| 编制目的 | 让第一个接到咨询或办事的人知道该干啥 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业前台、客服、所有一线接待人员 | ||
| 职责分工 | 谁最先被问到谁就是责任人，主任要兜底，同事要配合交接 | ||
| 操作流程 | 先热情接待，再弄清来意，能办马上办，不能办就说明白，不是自己管的要带过去 | ||
| 执行标准 | 说话不能说不知道，解释要简单清楚，承诺时间必须做到，转交要当面说清，记录要写清楚时间地点事由 | ||
物业公司首问责任制工作规程
一、流程图(略)
二、有关说明
1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。
2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用"不知道"、" 不清楚"、"不归我管"等语言予以回绝。
3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释;由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。 如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。
| 制定背景 | 药房药品质量老出小问题，怕影响病人用药安全，得有人盯紧这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 药剂科所有人，所有发药配药的事儿。 | ||
| 职责分工 | 药剂科带头干，质量监督小组盯着看，全科室人都要参与。 | ||
| 管理规定 | 定期查药品质量，收意见提整改，按制度干活不马虎。 | ||
| 监督与罚则 | 监督小组每阵子检查，发现问题马上说，整改不到位要提醒，大家都要提建议。 | ||
人民医院药品质量持续改进制度
1、药学领域质量持续改进工作是医院质量管理与持续改进工作的重要组成部分，由药剂科负责组织与管理。
2、药品质量监督管理小组负责药剂科质量持续改进的监督、检查、指导。
3、药品质量监督管理小组应按《药剂科质量管理监督制度》的规定，定期进行药品质量检查。
4、注意收集各方面对药剂科质量持续改进工作的意见或建议，并提出整改措施。
5、药剂科的全体人员均有责任掌握药剂科的有关制度，严格遵照规章制度的要求完成工作，关注质量持续改进工作的进展，发现质量问题并提出质量改进的意见和建议，认真落实质量持续改进措施。