| 制定目的 | 怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。 | ||
| 职责分工 | 服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。 | ||
| 禁止行为 | 不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。 | ||
| 检查与监督 | 每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。 | ||
| 设立背景 | 酒店要保证客房干净、设施好、客人满意，所以得有人专门管这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管清洁、管人、管物品、管维修配合，让客房和公共区一直达标。 | ||
| 工作内容 | 排班、查房、开例会、巡公共区、报修、处理投诉、发用品、做盘点、培训员工。 | ||
| 协作关系 | 跟客房服务员天天打交道，向客房部经理汇报，和工程部修设备，跟值班经理一起处理客诉，还要对接布草房、库房。 | ||
岗位职责：
岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
[工作内容]:
1、 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容及出勤情况。
2、 每天仔细检查抽查客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。
3、 客房经理每天早上召开客房人员例会。
4、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5、 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6、 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
| 制定背景 | 酒店卫生不好客人会投诉，影响口碑和生意。想让环境干净清爽，让顾客住得放心舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工、客房、餐厅、厨房、医疗室这些地方。 | ||
| 职责分工 | 员工管自己区域，领班盯着组员，部门经理负责本部，卫生小组专门搞大扫除和检查。 | ||
| 管理规定 | 头发指甲要干净，衣服不能有污渍，设备要亮堂无味，东西摆整齐，健康证必须有。 | ||
| 监督与罚则 | 自己先看，再班组查，接着部门查，最后总部抽查。问题不改就扣钱，小脏扣少，大脏扣多，老不弄好还要挨处分。 | ||
一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。
二、内容
1.卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。
2.每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。
3.专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。
4.个人卫生管理标准:
(1)员工仪容仪表和个人卫生。
(2)掌握必要的卫生知识。
(3)身体、心理健康，须持《健康证》上岗。
5.食品卫生管理标准参见《_______________》。
| 制定目的 | 客人老担心自己东西丢、人受伤。酒店怕出事影响生意，怕客人投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员，所有客房区域，所有清洁工具和设备。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，领班查细节，服务员自己注意动作别磕碰、别乱拉电线、别忘锁门。 | ||
| 管理要求 | 拖地放小心滑倒牌，电器用完拔插头，贵重物品不乱放，发现可疑人马上报前台。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡房看3次，领班每班查记录本，漏做一次扣5分，两次停岗半天学规矩。 | ||
客房服务的质量要求
服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面:
真诚:服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，顾客就是上帝，在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件。
礼貌:服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象。
主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供帮助提供便利，及时满足客人的合理需求，要做到眼勤、嘴勤、腿勤。