| 制定目的 | 客人来住走过程里容易出服务疏漏。比如迎客不热情、打扫不干净、说话太响影响休息。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房服务员，各楼层客房、卫生间、会客室、书房。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，服务员管自己手眼嘴腿，保洁员专盯消毒清洁，前台配合送客提醒。 | ||
| 管理要求 | 进门先敲三下，说话走路要放轻，用具必须消毒，垃圾当天清完，发现异常马上报。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查两次，看动作听声音查记录。漏一次口头提醒，错两次写说明，三次扣分。检查本子要签字，没签算没查。 | ||
服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行迎，问，勤，洁，静，灵，听，送的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。
| 制定目的 | 怕电脑房出事影响酒店运转。怕主机乱开关、数据被改错、停电时手忙脚乱。怕没人盯机器温度，空调坏了烧设备。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 电脑房值班员、主管、酒店值班经理。只管机房里主机、终端、打印机、空调、清洁这些事。 | ||
| 职责分工 | 值班员盯机器、记问题、报故障、拦违规操作。主管批开关机、批改数据、处理紧急事。值班经理临时拍板拿主意。 | ||
| 管理要求 | 开机关机要批、要记录。掉电按规程办。改数据要书面申请、主管签字。空调超温马上喊工程部。每班擦机器、清机房。 | ||
| 监督与检查 | 主管查值班本、看记录、听汇报。不写不报不拦，第一次提醒，再犯扣当月绩效。交接不清导致问题，当班两人一起担责。每月抽3次现场核对操作。 | ||
1、上班后查看值班记录本，处理解决遗留事宜。
2、值班人员须严格执行电脑房操作及管理的有关制度。
3、只有经电脑房主管或酒店值班经理的许可后，才可按规定的操作方法开关主机，并做好书面记录。
4、开机和引导有关电脑系统须有电脑系统操作管理人员在场。
5、遇到掉电等紧急情况按掉电操作规程处理。
6、修改管理软件中的数据，必须由有关部门书面提出并经电脑主管批准，修改完毕后需记录在案。
7、值班时应认真做好以下工作:
1)主机运行情况。出故障时，除详细记录情况外，应尽己所能分析原因、排除故障。
| 制定目的 | 客人住得舒服才愿意再来，房间干净整齐大家看着也顺眼，不然差评多影响酒店生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，打扫房间、卫生间、房务中心、仓库、布草间、楼层公共区。 | ||
| 职责分工 | 领班每天查房，服务员按清单做，主管每周抽检，店长月底总评打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准用客用布草擦东西，不准在客房看电视打电话，不准不关灯不关水，不准隐瞒维修问题。 | ||
| 检查与监督 | 每天下班前自检，领班当场打分，不合格马上重做，连续两次扣绩效，主管抽查不达标要重训。 | ||
连锁酒店质量管理考核细则(4)
六、客房部质量检查评审细则
a、房间
1.须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。(要求)
2.不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当抹布。(要求)
3.客房门铃是否清脆悠扬，门铃表面是否干净无污渍。a
4.电脑及音箱是否正常好用，是否能连接互联网，键盘、鼠标及鼠标垫是否干净好用无污渍。a
5.电视画面是否清晰且节目数量正常，电视机上面无尘。a
6.房间内物品摆放是否合理。a
7.床底是否干净无杂物。a
8.房内沙发、椅子表面是否干净无污渍。a
9.客用拖鞋、凉鞋擦是否齐全、干净。a
10.房间内排风扇是否清洁，运转正常。a
11.床边缘及墙壁四周是否干净无霉渍。
| 制定目的 | 怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。 | ||
| 职责分工 | 服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。 | ||
| 禁止行为 | 不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。 | ||
| 检查与监督 | 每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。 | ||
| 制度目标 | 防止门锁卡乱用乱发，保证房间安全，避免客人被误锁或进不去。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 总经理管机械匙，客房部经理管应急卡和总控卡，前台管客人卡收发挂失，电脑管理员做卡和挂失，工程部修门锁。 | ||
| 核心条款 | 应急卡能开全楼加反锁，总控卡能开全楼但不能反锁，服务员卡只开本层，挂失卡让旧卡失效。 | ||
| 执行要求 | 卡领用要登记时间，应急开房要经理 保安一起操作并记录，卡坏了赔30元，空白卡由前厅经理锁好保管，软件归电脑管理员管。 | ||
一、门锁ic卡种类功能说明：
1、应急卡：能开全部门锁及反锁。
2、总控卡：能开全部门锁，不能开反锁。
3、服务员卡：能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。
4、挂失卡：将遗失损坏的卡（包括各种类的卡）挂失，使其失去开锁功能。
二、房间门锁机械匙及ic卡种类持有人名单：
1、机械匙由总经理或其授权人保管。
2、应急卡：由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台，使用时到前台申领，并做好交接填写领用时间，退还时间) 。
3、总控卡：由客房部经理持有
4、服务员卡：由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注：总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。
5、客人卡：由前台接待处当班员工负责收发和保管。
6、挂失卡：由前台接待处当班员工负责挂失（只限客人卡操作）。
| 制度目标 | 让布草够用不乱丢，大家都知道要爱惜布草。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主管调配备数、抽查盘点；领班盯交接、查差数；服务员清点交班、记录赔偿。 | ||
| 核心条款 | 布草只给住客用，不能挪作他用；加床借布草要交班跟踪；以旧换新、以一换一；每班必须清点，不能口头交。 | ||
| 执行要求 | 接班时当场点数，差数马上找原因；主管不定期抽查；月底中班配合大盘点；差数平均扣工资，按酒店比例赔。 | ||
某酒店客房部布草管理制度
目的:确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。
制度:在保管使用收送的过程中要以下程序操作
1、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持"以旧换新、以一换一"的原则。
3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。
4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整;对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。
5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。
6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。