| 制定目的 | 客人多，前台忙，容易出错漏。怕服务不到位，客人不高兴，影响酒店名声。 | ||
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| 适用范围 | 前厅经理、前台员工、商品部、行李生。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管管日常，员工守自己活儿。谁当班谁负责，出了事找对应人。 | ||
| 管理要求 | 订房单当天看，vip房提前分通知单。房间状态天天查，投诉马上回，问题不过夜。 | ||
| 监督与检查 | 经理每天抽查，主管每班检查。没做到扣绩效，三次提醒后调岗。记录本要签字，查不到人算失职。 | ||
职务概述:对前厅经理负责，连接客人要求与我们提供服务的桥梁，协助经理检查和控制总台的工作程序，商品等日常管理。
岗位职责:1、主持前台、商品部、行李生的日常管理。
2、负责对下属员工进行任务分工。
3、掌握住店客人情况，出租率及各下属的日常服务情况。
4、掌握客人预定情况，审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况，各部门的设备运行情况。当天抵店的vip客人及团队用房要开通知单分送有关部门。
5、每天检查房间状态，掌握客房使用情况。
6、随时处理客人投诉和各种合理要求，解决工作中出现的问题。
7、完成部门经理交办的其他工作。
| 制定目的 | 怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。 | ||
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| 适用范围 | 楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。 | ||
| 职责分工 | 服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。 | ||
| 禁止行为 | 不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。 | ||
| 检查与监督 | 每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。 | ||