| 制定目的 | 酒店要管好日常运转，让客人住得舒服、吃得安心、玩得开心。避免乱套、出错、丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工和主管，管客房、餐饮、前台、厨房、设备这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 店长带头盯，各部门主管干活，质检员每天转着看，人事月底汇总问题。 | ||
| 禁止行为 | 不准私拿客人东西，不准不穿工装上岗，不准厨房生熟混放，不准前台擅自改房价。 | ||
| 检查与监督 | 每周晨会讲重点，领班现场查三次，月底扣分通报，连续两次不合格调岗培训，检查记录本每天签字交办公室。 | ||
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1.中型酒店一般拥有______间客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______属于酒店计算机管理系统后台基本功能。
| 制定目的 | 客人住得舒服才愿意再来，房间干净整齐大家看着也顺眼，不然差评多影响酒店生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房部所有人，打扫房间、卫生间、房务中心、仓库、布草间、楼层公共区。 | ||
| 职责分工 | 领班每天查房，服务员按清单做，主管每周抽检，店长月底总评打分。 | ||
| 禁止行为 | 不准用客用布草擦东西，不准在客房看电视打电话，不准不关灯不关水，不准隐瞒维修问题。 | ||
| 检查与监督 | 每天下班前自检，领班当场打分，不合格马上重做，连续两次扣绩效，主管抽查不达标要重训。 | ||
连锁酒店质量管理考核细则(4)
六、客房部质量检查评审细则
a、房间
1.须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。(要求)
2.不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当抹布。(要求)
3.客房门铃是否清脆悠扬，门铃表面是否干净无污渍。a
4.电脑及音箱是否正常好用，是否能连接互联网，键盘、鼠标及鼠标垫是否干净好用无污渍。a
5.电视画面是否清晰且节目数量正常，电视机上面无尘。a
6.房间内物品摆放是否合理。a
7.床底是否干净无杂物。a
8.房内沙发、椅子表面是否干净无污渍。a
9.客用拖鞋、凉鞋擦是否齐全、干净。a
10.房间内排风扇是否清洁，运转正常。a
11.床边缘及墙壁四周是否干净无霉渍。
| 制定目的 | 酒店客人多，说话不统一，容易让客人觉得冷淡或混乱。怕服务出错，影响酒店印象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台接待员、礼宾员、所有跟客人打招呼的员工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯语气和用词，老员工带新人练话术，新人每天背3条，错一次重练。 | ||
| 管理要求 | 必须用编号1-32里的原句，不准加字减字，不准自己编，微笑要露八颗牙。 | ||
| 监督与检查 | 主管每小时抽查2次，录音回听。错1次提醒，错2次抄写10遍，错3次停岗学3天。每日晨会核对新话术，录像存档备查。 | ||
1、 您好先生/女士，我能为您做些什么
2、 您好先生/小姐，需要我帮忙吗
3、 晚安，**先生/女士。
4、 欢迎光临晨鸣国际大酒店。
5、 欢迎下榻晨鸣国际大酒店。
6、 欢迎您来我们酒店下榻。
7、 很高兴见到您。
8、 您们一行(团队)有多少人
9、 您一个人吗
10、 您(们)希望临近弥河风景的地方安排一个房间吗
11、 您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗
12、 现代时尚的标准间。
13、 装修别致、豪华宽敞的单人间。
14、 豪华、宽敞的商务套房。
15、 宁静、舒适的单人间。
16、 尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。
17、 ……此房间非常适合您的需求。
18、 ……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
| 制定目的 | 客人多、事情杂，怕接待乱套让客人不开心，怕出错被投诉，怕影响酒店形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总服务台所有员工，每天上岗时间，面对所有来店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长管现场，员工守规矩。谁出错谁负责，谁看见问题谁提醒。 | ||
| 管理要求 | 不同时办多件事，不念错名字，不冷脸说话，不坐着迎客，不漏记投诉，不推脱承诺。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次，经理抽查登记本和投诉簿。错一次提醒，两次扣分，三次重学标准。检查结果贴在后台白板上。 | ||
总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。