| 制定目的 | 客人来酒店容易不开心，说话难听，服务时容易出错惹客人更生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在前台、餐厅、客房干活的服务员和领班。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家说话是否礼貌，服务员管好自己嘴和手脚，主管查谁没做到。 | ||
| 管理要求 | 走路轻、说话轻、操作轻；不说粗话脏话；客人来有迎声，走有送声；用“请、您、谢谢”这些字。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查两次。谁说错话被客人投诉，要重学规矩，再错就扣分。检查本子要签字，不签算没查。 | ||
酒店服务礼貌用语⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。
"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
"五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
"六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
"文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
| 制定目的 | 怕员工不注意言行惹客人不高兴，怕服务看起来乱糟糟的，怕公司形象被拉低。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务人员，前台、餐厅、客房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头示范，组长盯着日常，员工管好自己说话走路和打扮。 | ||
| 管理要求 | 穿整齐工装，女化淡妆，男头发不过耳，微笑要露眼神，站坐走都有固定样子，不准指人，不准打断客人说话。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查，没做到第一次提醒，第二次扣分，第三次要谈话，月底汇总打分跟奖金挂钩。 | ||
一、礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌:文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。
2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。
3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
一、 礼貌的主要内容
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄
6、讲究卫生
7、理解宽容
8、热情有度
9、遵守时间
10、 女士优先
二、 风度:是一个人德、才、常识等方面的修养。
1、谈话时的全部特征。
2、人所特有的举止。
3、服饰
4、工作作风
5、礼貌行为
三、 服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
四、 仪容、仪表、仪态
1、仪表:泛指一个人的外表。
2、仪容:泛指一个人的面容。
3、仪态:指行为中的姿势的风度。