| 制定目的 | 怕设备坏掉影响住户生活，让维修快点干完，别拖拉，客户报修后马上有人管，服务态度好一点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管工程部、前台、监控中心，管小区设备检查、上门修东西、突发爆水管停电这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理盯着维修质量，工程负责人安排活儿并检查效果，维修工干活，前台记报修和收表，监控中心晚上顶班。 | ||
| 禁止行为 | 不准收小费、不准在客户家抽烟喝茶、不准打私人电话，没穿鞋套不许进门，工具乱放不行。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡设备填表，报修要记清楚，5分钟内到紧急现场，修完客户签字，没按时修要写原因，2小时内给答复，不执行扣绩效。 | ||
物业程序文件
日常维修工作管理控制程序
1.目的
保证为客户提供服务的设备及设施的正常使用，规范入户维修服务的运作程序，及时高效地为客户提供服务。
2.范围
适用于各管理处设备设施的日常维修、入户维修服务、紧急特殊性维修的提供和管理。
3.定义
日常性维修:按照年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。
入户维修服务:客户提出维修需要，由工程部维修人员解决的维修服务。
紧急特殊性维修:工程设备、设施发生意外事故所造成的维修工作。
4. 职责
部门/岗位工作职责
管理处经理负责监督维修服务质量，必要时参加回访工作。
| 制定目的 | 客户投诉老拖着不处理，公司名声要坏掉。想快点解决，让客户别生气，顺便把产品和售后也变好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有碰客户投诉的人和事，比如填表、查原因、退货、改问题。 | ||
| 职责分工 | 客服科查案子写报告，总经理拍板定责，业务部跑客户传消息，供货部找工厂问清楚。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞒报漏报投诉；不能超时不回客户；不能推给别的部门不管；不能不填“客户抱怨处理表”。 | ||
| 检查与监督 | 客服科接到投诉当天填表，三天内交报告；总经理五天内批完；超期就发催办单；没按时交的扣奖金，错一次提醒，再错开会说。 | ||
某服装品牌公司客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程，如附表1。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。