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客服管家

时间：2026-09-18 06:59:35

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发布时间：2026-09-18

适用岗位：客服管家、物业项目经理、工程维修主管

制定目的	保洁做得不好，环境就脏乱差。大家看着不舒服，还影响物业形象。想让地面、绿地、垃圾桶都干干净净，天天有人查，天天能达标。
适用范围	保洁员、保洁主管。扫地、清垃圾、擦宣传栏、洗玻璃、打蜡、擦灯这些活儿。
职责分工	保洁主管带人干活、教方法、天天看。管理服务中心经理每周查一遍。管理服务中心员工每天巡检、填表、通知整改、月底统计。
禁止行为	地面不能有烟头纸屑，垃圾桶不能满溢，绿地不能留枯叶，玻璃不能有水印，不锈钢不能没光泽，垃圾房不能有臭味虫子。
检查与监督	每天巡查填表，发现不干净马上叫人改，改完再查。月底算总分，分数低要谈话。连续两次差，换人或培训。检查表要当天交，迟交扣分。

清洁卫生工作是物业管理服务的重要内容，保证环境的清洁卫生，对保洁工作作出客观评价，使保洁服务的质量符合规定的要求是保证经营环境优美的唯一方法。保洁主管负责保洁工作的作业指导和日常巡查。管理服务中心在巡检时对环境清洁卫生工作加以检查。管理服务中心经理负责清洁卫生的周检。

一、清洁作业标准与工作计划

1、公共部位

(1)地面清洁工作检查

a.检查地面有无杂物、垃圾，道路清洁。

b.检查清洁工是否每日循环清洁垃圾桶，桶周边是否清洁。

c.检查绿地有无垃圾。

制定目的	怕物业乱管，业主住得不安心。想让大厦干净、安全、设备老不出毛病，房子别掉价。
适用范围	管整个鹭江新城小区，管保洁、保安、维修、绿化、收钱、消防这些活儿。
职责分工	管理处主任带头干，工程师傅修设备，保安盯大门，财务管钱，主任还得向业主汇报。
禁止行为	机房乱贴乱画不行，维修记录不写不行，垃圾不天天清不行，消防器材不保养不行，保安不登记访客不行。
检查与监督	每项活儿定人定时，主任每月查一遍，记录本子要填满，漏了扣钱重做，年底看达标没达标，不达标全组开会检讨。

编制目的	防止水泡坏园区东西，减少业主损失，大家知道出事了该干啥、找谁帮忙。
适用范围	软件园里水管爆了或下雨淹水的地方。
职责分工	工程部带头干活，保安部守现场，客服部跟业主说话，保洁部擦水扫地，项目经理拍板。
操作流程	先看哪漏了、多严重，再关阀门、放警示牌，接着断电、抽水、清路、搬东西、进屋要同意。
执行标准	经理必须到场，用“小心路滑”牌，拿吸水机和沙袋，电梯提到顶楼，电源一见水就切，排水口全得通，进业主家得客服陪着、业主点头。

制定目的	项目还没建好就得提前想想以后怎么管，避免建完发现不好用、不好修、成本高。
适用范围	管开发商建楼时的规划、施工、设备调试、卖房这四个阶段的事。
职责分工	物业经理牵头带人去看现场提建议，各专业工程师查图纸看工地，销售时管家和保安去现场露脸。
禁止行为	不能只看图纸不跑现场，不能等建完了才说问题，不能对电梯消防这些关键地方闭眼不管。
检查与监督	前期人员每月至少三次去工地，每次留记录；图纸意见三天内反馈；销售现场服务从开盘前两周开始；没按时去现场或漏提关键问题要扣绩效。

制定目的	怕业主跑空趟，手续乱糟糟，资料丢三落四，想让入伙顺顺利利，大家少折腾。
适用范围	管新入住的业主，管交房手续、资料登记、收费开票、档案建档这些事。
职责分工	管理处经理带头盯流程，前台人员办手续，客服建档案，经理每月查资料和收费，出问题要写整改单。
禁止行为	不能漏登业主信息，不能乱收钱，不能拖着不归档，不能资料不全就盖章，不能接待时没耐心。
检查与监督	前台按清单收材料，当天录系统，次月5日前归档；经理每月抽查，查到问题发书面通知，7天内改完，再查不到才扣分。

设立背景	小区入住人多了，电话咨询和报修变多，得有人专门接电话、记问题、跑腿反馈。
核心职能	接电话、登记报修、办装修手续、收物业费、管档案、传消息。
工作内容	接客户来电、填验楼表维修单、汇总当天信息、交档案材料、收缴费单据。
协作关系	跟工程部对接维修事，向主管领导每天汇报，配合管家查档案，帮租户跑手续。

制定目的	想让业主住得像在酒店一样舒服安心，感觉被尊重，把中南物业品牌做好。
适用范围	管整个中南世纪城小区，包括维修、保安、清洁、电梯、绿化、接待这些活儿。
职责分工	服务中心牵头干活，各专业口比如工程部、清洁部执行，管理处领导盯着看效果。
禁止行为	不准推诿业主的事，不准维修拖过夜，不准穿制服摆架子，不准服务时态度差。
检查与监督	服务中心24小时接事，25分钟内派人上门，小修当天完，大修72小时内搞定，没做到就回访重做，每月检查服务记录。

制度目标	管好电梯不乱，让坐的人安心，不出事，不伤人，不漏电，不困人。
职责分工	管理员天天看电梯，修理工马上来修，物业领导盯着落实，大家各干各的活。
核心条款	不能让小孩自己进电梯，不能超载，不能往里泼水，不能随便拿钥匙，火警时别坐电梯。
执行要求	管理员每天巡查，出问题立刻报修并记下来，雨天防水进电梯，每月检查一次警钟和风扇，物业要抽查记录。

设立背景	主任太忙了，要有人帮着管内部事务和住户打交道。
核心职能	帮主任管办公室、盯工作进度、处理住户投诉、管公章这些事。
工作内容	开晨会、写周总结计划、查内务、看财务、收住户意见表、盖章登记。
协作关系	听主任安排，跟各班组组长对接，和住户面对面聊，配合客服处理投诉。

制度目标	让业主清楚知道物业收哪些钱、为啥收、怎么收。
职责分工	物业负责收钱、公示明细、代收公用事业费；业主按时交费；业委会监督收费是否合理。
核心条款	服务费含保洁、保安、设备维护；不包大修和户内维修；代收费不准加价；特约服务另签协议。
执行要求	收费前必须在公告栏贴出明细表；每月5号前交清当月费用；物业每季度向业委会报一次账；业主可随时查账。

制定目的	小区要干净安全，设施得有人管，大家住得舒服点，服务不能断档，让业主觉得值。
适用范围	全体业主和住户，管楼道、电梯、路灯、垃圾、绿化、停车、门禁这些日常事。
职责分工	物业经理带头盯全局，各班组分头干活，保洁队长查卫生，保安队长守大门，工程师傅修设备。
禁止行为	不准乱扔垃圾堆楼道，不准私拉电线接插座，不准堵消防通道，不准毁绿种菜，不准擅自改管道。
检查与监督	每天巡检打勾，班长抽查，月底汇总问题，超3天不改就贴单提醒，再拖着不弄就开会说。

制定目的	装修容易搞坏房子，影响大家安全和小区样子。想让装修不乱来，保护公共设施，让业主住得安心。
适用范围	管所有装修的业主和施工队，管水电线路、消防、房屋结构、防水这些事。
职责分工	工程部主管带头查，保安天天盯，管家跟业主沟通，经理最后批装修申请。
禁止行为	不准砸承重墙，不准乱改水管电线，不准在屋里留宿做饭，不准超时施工，不准用易燃材料。
检查与监督	工程员每两天查一次，保安每天巡，填记录表；没按要求做就发整改单；不改就扣保证金；验收不合格要重做；装修完一个月退业主押金。

制定目的	怕业主对服务态度不满意，影响物业口碑和续费率。
适用范围	所有发了调查表的小区业主和物业工作人员。
职责分工	项目经理盯整体数据，客服主管核对每张表，楼管员负责回收不漏户。数据统计时去掉没提供的服务项，只算真实打分的户数。
监督与检查	每月5号前交汇总表，品质部抽查10%原始问卷，错统三次扣绩效分。

制定目的	小区住的人越来越多，设施老了要修，卫生绿化得跟上，大家希望住得舒服点，物业得把活干好。
适用范围	管全体业主和租户，管楼道清洁、设备维修、花草养护、停车秩序、安全巡逻这些事。
职责分工	物业经理带头盯进度，保洁绿化工人各守一块地，保安24小时轮班，业委会定期查记录看现场。
禁止行为	不准乱堆杂物占楼道，不准私搭乱建，不准乱扔垃圾，不准破坏绿化，不准高空抛物，不准擅自改管道电线。
检查与监督	每天有人巡楼记问题，每周汇总整改，每月贴公告晒结果，没做到的扣绩效，三次不改换人干，业委会每季开会评效果。