| 制定目的 | 怕服务乱套，想让业主满意，让员工干活有方向，让项目赚钱不出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管售楼部物业管理员，管服务、培训、协调、考核、后勤这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头定计划，管理员自己干日常，经理盯着看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不准不守法规，不准不听公司指令，不准忽视客户问题，不准安全马虎。 | ||
| 检查与监督 | 管理员按计划做事，经理每月查进度，月底交总结，没做到就谈话提醒再教一遍。 | ||
售楼部物业综合管理员岗位说明书
岗位名称:综合管理员 所属部门:**服务中心
直接上级:**服务中心经理 职务代码:××××
工作目的:组织员工为业主提供高效、优质的服务
工作描述
职责任务:1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。
2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。
3、协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度，全面开展各项服务工作。
4、负责服务中心的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。
5、负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。
6、组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。
7、接受客户的物业咨询工作。
| 制定目的 | 怕日常检查漏掉事，怕业主投诉没人管，怕设备坏了没人修，想让活干得有条理、不出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业现场员工，管卫生、安全、绿化、设施、业主诉求这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管牵头查问题，员工天天做检查记录，经理月底看总结和计划，人力财务收报表。 | ||
| 禁止行为 | 不能不记检查本，不能拖着不回访，不能收费不上交，不能隐患不报也不设警示。 | ||
| 检查与监督 | 每天写记录，每周整台账，每月交表到人力财务，没按时交扣绩效，主管抽查本子，月底核对完成情况，差一次提醒，连差两次谈话。 | ||
| 制定目的 | 怕东西放前台丢掉或拿错人。有人忘带钥匙、访客送东西没人收，得有个规矩管着。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管大厦里客户自己存的小件物品，比如钥匙、书、运动用品。 | ||
| 职责分工 | 前台员工负责登记、贴标签、核对身份；客户要写清楚谁来拿、啥时候拿；存放人得确认非本人领取的人。 | ||
| 管理要求 | 每样东西都要登记录本，贴标签写清单元号、名字、时间；钥匙必须封信封，铅笔写信息；不熟的人领东西要看证件。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查登记本和标签，漏登一次扣绩效分；没核对身份就交东西，要重做培训；交接班时物品不清，当班人负责到底。 | ||
住宅园区客户物品暂存程序
1 客户办理物品暂时存入程序
为方便**内的客户在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非本大厦人员将物品通过前台转送给客人时不可适用本程序。
顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》:
对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。
《顾客投诉服务标准》:
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则:
一.听清楚 在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二.问清楚 待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚 受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四.复清楚 对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五.记清楚 处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告 重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。