| 设立背景 | 客户老打电话问售后问题，没人接就跑单了，得有人专门守着电话和邮件。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客户解决售后麻烦，听投诉、答疑问、给技术支持，不卖东西只服务。 | ||
| 工作内容 | 接电话、回邮件、在线聊天、查订单、录工单、填反馈表、记客户问题。 | ||
| 协作关系 | 跟技术部要方案，找仓库查货，向主管报紧急投诉，和物流组核快递单号，每天晨会同步问题。 | ||
岗位职责：
1、通过接听客户来电、email、或在线聊天等方式，为客户提供售后服务、处理投诉和技术支持(非电销、无销售性质);根据公司要求，正确解答客户的疑问，为客户提供优质的服务。
任职要求：
1、大专以上学历，打字速度30字/min;有无工作经验均可;
2、普通话标准(已考取证书者优先录用);
| 设立背景 | 卖珠宝需要懂行的人帮客户挑，店里得有人专门讲彩宝知识。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 给客户讲彩色珠宝知识，推荐合适款式，提供贴心服务。 | ||
| 工作内容 | 卖珠宝、打扫店铺、熟悉货品、喊客户来店、听店长安排。 | ||
| 协作关系 | 听店长指挥，跟销售同事一起理货，和客户聊天推荐，配合仓库补货。 | ||
职位:珠宝管家
年龄:25—35岁
职责:负责为客户提供专业的彩色珠宝知识，根据客户需求推介适合款式，做到耐心、细致、周到、热情的管家式服务。
负责珠宝饰品销售;店铺的日常维护;服从店长及上级安排;遵守公司各项规章制度;做到经常熟悉货品，主动邀约客户到店。
要求有奢侈品销售经验，踏实认真，责任心强，诚实可靠。
| 制定目的 | 怕员工站坐走样子不统一，让客户觉得不专业、不舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有售楼部一线卖房的同事。 | ||
| 职责分工 | 主管盯着动作是否标准，组长每天看组员站坐走，个人要自己照镜子练。 | ||
| 管理要求 | 站要挺直不驼背，坐不翘腿不抖脚，走不拖鞋不哼歌，说话带“请”“谢谢”。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查三次，录视频比对标准；错一次提醒，两次扣分，三次重学；新员工先考动作再上岗。 | ||
售楼员行为举止规范(二)
一、站姿
1.躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
2.面部:微笑、目视前方。
3.四肢:两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
二、坐姿
1.眼睛目视前方，用余光注视座位。
2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人落座后自己方可坐下。
4.造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3，不得靠椅背。
5.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
6.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将身上转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
| 制定背景 | 客人老投诉服务差，员工乱扔东西、聊天、不笑、不讲礼貌。想让店里干净点，客人舒服点，大家干活有规矩。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有大厅服务员、舞蹈演员、吧台和收银员。 | ||
| 职责分工 | 店长管总，领班盯着日常，主管查卫生和单据，每个员工自己守规矩。 | ||
| 管理规定 | 不准吐痰扔垃圾，不准说脏话，不准脱岗串岗，不准吃零食接私电，必须微笑说话，站姿跪姿要标准。 | ||
| 监督与罚则 | 检查发现就罚钱，小错10元，大错50到100元，三次重犯就开除。每天领班巡场，主管抽查单据和设备关没关。 | ||
| 设立背景 | 公司要搞清楚用户怎么想、怎么买，得有人管crm这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管会员、盯数据、做回访、搞活动、搭体系、保口碑。 | ||
| 工作内容 | 写crm规划、整用户数据、做积分规则、打电话回访、办车主活动、填报表、交新车、面访客户。 | ||
| 协作关系 | 跟市场部一起搞活动，向销售经理汇报，和客服中心联动线索，配合it调系统，帮售后做关怀计划。 | ||
工作职责：
1、依据整体商业及市场发展、公司发展战略，制定长期及短期crm业务规划;
2、基于用户全生命周期触点，管控数据收集和管理流程，通过对用户数据的整合、分析、应用，洞察反哺各营销业务效果，并挖掘增再购、转介绍、回厂、增值服务价值;
3、遵循、响应、符合和超越品牌所有的标准、程序和指导方针。负责会员体系的搭建和运营，包括会员章程、积分设计、数据库管理、营销活动策划等，不断提升会员活跃度和留存率;
4、管理用户联络中心(call center)，管控商机线索全流转过程及效果，跟踪客户需求;制定用户持续关怀计划，不断提升品牌口碑和客户满意度;
5、crm相关报表管理;
6、通过电话的方式，进行客户关系维护/回访工作;
7、负责新车交接及面访工作;
8、协助市场部完成车主活动的策划、邀约与现场协助;活动数据统计、整理、制作活动报表相关文件。
| 设立背景 | 公司做人事外包业务，客户多要有人专门对接服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客户处理人事外包的事，比如社保、流程问题，不让客户自己跑腿。 | ||
| 工作内容 | 接客户电话微信，填单子，跑社保局，和供应商联系，回邮件，记工作进度。 | ||
| 协作关系 | 听客户经理安排，向客户服务主任汇报，常跟当地供应商、社保局办事员打交道，有时要配合销售同事。 | ||
客服专员--人力资源行业 岗位职责:
1、根据客户经理的服务要求，提供人事外包客户服务;
2、跟进客户需求，及时反馈并完成工作进程;
3、与当地供应商、社保局的关系维护;
4、负责解答客户人事外包方面操作问题、并协助客户服务主任提供客户解决方案。
岗位要求：
1、 人力资源相关专业，大专以上学历;
2、一年以上人事外包行业客户服务相关工作经验。 岗位职责:
2、一年以上人事外包行业客户服务相关工作经验。
| 设立背景 | 阿里速卖通要做阿拉伯市场 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管阿拉伯客户的服务体验 | ||
| 工作内容 | 处理买卖家问题，带客服团队，跟外包团队合作 | ||
| 协作关系 | 跟业务部门一起干活，向客户体验中心汇报，和bpo团队天天对接 | ||
工作职责：
1. responsible for aliexpress arab’s customer service;
2. responsible for the customer experience of arabian customers incl. both seller and buyer;
3. establish a strong customer service team incl. strong partnership with 3rd party bpo teams;
4. execute customer service strategies in accordance to the overall business strategies， collaborating with related business functions
任职要求：
1. 8 years working experience in arab， director lev
| 设立背景 | 公司要开新店，得找人来加盟。靠自己招不到那么多加盟商，所以设这个岗。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 专门负责拉加盟商进来。聊意向、约来看、谈合同、签下来。 | ||
| 工作内容 | 打电话找客户、微信聊加盟、约人来上海看店、陪看店、谈价格、签合同、跟后续。 | ||
| 协作关系 | 跟市场部要客户名单，向销售主管汇报进度，和运营部交接签约客户，和培训部一起安排新人学习。 | ||
岗位职责：
1.拓展客户，与意向客户进行加盟代理前期沟通;
2.邀约意向客户来公司总部考察与培训;
3.来访客户全程协助接待、销售洽谈与谈判、意向与正式加盟合同的签订。
4.签约客户的后续执行沟通服务;
5.具备较强的分析能力、表达能力、沟通能力、应变能力等。
任职要求：
1.20-30岁，大专以上，欢迎有志于挑战自我，挑战高薪者;
2.形象气质良好、心态积极、性格外向、喜欢与人沟通;
3.具备良好的自我管理和抗压能力;
4.认同公司的企业文化和价值观;
5.具有电话销售或招商销售工作经验者优先考虑。
| 设立背景 | 公司要卖车险和卡单，客户老打电话问这问那，得有人专门接电话、答问题、录保单。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、答问题、录保单、转投诉、做回访。不能让客户挂了电话还一头雾水。 | ||
| 工作内容 | 接报价咨询、查出险、办激活、记投诉、录信息、打回访、更新数据库。 | ||
| 协作关系 | 跟理赔部、技术部、销售部打交道。向客服主管汇报。投诉转过去，反馈收回来，信息要同步。 | ||
篇一:电话客服专员岗位职责
1.接听来电(车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活);
2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理;
3.协助接受电话投保，保单的录入;
4.完成领导交办的其他工作。
篇二:电话客服专员岗位职责
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
| 设立背景 | 公司要扩大贷款业务，老客户多得用起来，电话卖产品最省事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 给老客户打电话推新产品，帮他们办贷款，填申请，查征信。 | ||
| 工作内容 | 打电销电话、推荐贷款方案、录客户信息、填在线申请、看征信报告。 | ||
| 协作关系 | 听销售主管安排，跟风控同事核信息，和后台同事对接申请进度，偶尔问培训老师问题。 | ||
职责描述：
--交叉销售(老客户二次销售):向公司内部优质客户群体推荐新的产品和服务;
--通过电话为客户定制产品和服务，满足客户消费梦想;
--挖掘客户需求，为客户推荐合适的贷款方案、介绍办理途径;
--确认客户信息，帮助客户填写在线申请，查看客户的征信;
任职要求：
-大专及以上学历，(有两年相关电销工作经验的，高中/中专学历亦可);
--客户信息全部由公司提供，自动拨号无需手动搜索;
--热爱电销工作，普通话标准，具备良好的语言表达及沟通能力;
--具备金钱欲望，愿意为高薪承受一定压力;
--熟练掌握办公软件操作，打字熟练
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1、 职业技能的快速提升。我们拥有全面的培训体系，能使您在最短的时间内掌握比其它人更多、更实用的技能;
2、 巨大的职业发展空间，给您更多可能。
| 设立背景 | 酒店要接住客人订房电话和传真，得有人管系统、盯房态、做报表，不然房间卖不出去。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管订房系统、回电传传真、核对订单、做周月报、安排vip到店、培训下属。 | ||
| 工作内容 | 看电传传真、回客人电话、改取消订单、打订房单、发备忘录、做销售分析表。 | ||
| 协作关系 | 向市场营销总监汇报，带预订员，和销售部换房态信息，跟旅行社对订房，帮前厅准备资料。 | ||
酒店预订部人员岗位职责与素质要求
(一)预订部经理
直接上级:市场营销总监
直接下属:预订员
岗位职责：
1.与市场营销总监密切配合，受市场营销总监领导。
2.熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。
3.了解旅行社的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。
4.建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案存放，每日向总监报告订房情况。
5.负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。
6.与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。
7.负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况。
8.认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。
9.负责检查所有报表的准确性。
| 设立背景 | 公司订单多，客户沟通杂，得有人专门盯流程、管文件、搭桥各部门。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯订单全流程，管客户对接，整销售资料，帮财务对账开票，记销售记录。 | ||
| 工作内容 | 接订单、跟进度、回客户电话邮件、做报价合同、归档文件、录拜访记录、开票对账。 | ||
| 协作关系 | 天天和销售员、销售经理打交道，给财务递单子，听主管安排，偶尔找仓库确认发货。 | ||
职责描述：
岗位职责：
1、负责处理销售订单的相关事宜，跟踪订单整个流程，与各部门衔接配合；
2、负责处理管理客户，包括电话、邮件、报价、合同等相关事宜；
3、负责公司销售流程等文件资料的管理、归类、整理、建档和保管；
4、协助财务部门进行对账开票事宜；
5、协助销售经理及相关人员，做好电话及拜访记录，妥善处理相关信息。
6、完成上级主管交代的各种任务
职位要求：
1、专科以上学历。
2、从事过销售助理或文职工作者优先考虑；
3、做事认真、细心、负责；
4、熟练使用office erp等办公软件；
5、具有服务意识，能适应高效的工作节奏；
6、机敏灵活，具有较强的沟通协调能力。
工作时间：
早8点半-晚5点
岗位要求：
学历要求：大专
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：不限