| 设立背景 | 公司要搞金融客服，得有人管培训、流程、绩效这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服团队，建培训体系，调绩效方案，处理投诉，优化服务流程。 | ||
| 工作内容 | 组织产品培训、做考核方案、写规章制度、分析客户数据、跟进投诉、管代理服务。 | ||
| 协作关系 | 跟招商、运营同事常沟通，向部门总监汇报，带客服组长和一线人员一起干活。 | ||
任职要求：
1，客服中心、呼叫中心管理或电话营销团队管理经验5年;
2，敏锐的洞察力，较强的抗压和抗挫能力，勇于接受压力和挑战;
3，具备优秀的团队领导能力，较强团队建设管理能力，统筹和计划能力;
4，有优秀的决策、执行、组织协调和应变能力;
| 编制目的 | 让维修服务快一点、好一点、不让人等太久。要对业主和用户有礼貌，修得靠谱，别出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 嘉园管理处服务区域里报修的业主和用户。 | ||
| 职责分工 | 客服中心接电话、安排活儿。维修班上门干活。工程主管盯着看、帮着解决难题。客服中心还要统计和收钱。 | ||
| 操作流程 | 记清楚报修信息→填单子→维修班领单→带工具上门→敲门进屋→说清费用再开工→修完打扫→请业主签字→反馈结果→回访确认。 | ||
| 执行标准 | 穿工装、戴鞋套、垫布铺好、工具不乱放。修完现场干净，没污迹没异味。3分钟记完，15分钟赶到，30分钟修好日常问题。签字要业主亲笔写。 | ||
业主、用户报修处理规程(十)
1目的
规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。
2 适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。
3 职责
3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。
3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。
3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。
3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。
3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。