| 编制目的 | 让客服中心员工培训有章可循，不乱搞，大家学到真本事，能干好活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服中心所有员工，新来的老来的都要参加。 | ||
| 职责分工 | 助理负责出计划、带培训；管理处主任批计划；行政人事部盯着看有没有走样。 | ||
| 操作流程 | 先定全年计划→新员工七天上岗培训→每月技能课→每季服务课→每年两次电脑课→不定期安全课→思想教育穿插着来。 | ||
| 执行标准 | 新员工培训必须满7天，每天内容不能少；每月技能课至少60分钟；电脑课每人上机超20小时；每次考试要留卷子、记分数、存档案；签到表得收齐。 | ||
物业客服中心员工培训实施作业规程
1、目的
规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2、适用范围
适用于客服中心全体员工的培训。
3、职责
3.1管理处主任负责培训计划的审批。
3.2助理负责培训计划的制订，并负责具体组织实施。
3.3行政人事部负责培训的监控工作。
4、工作程序
4.1 培训计划的制订。
4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处主任审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
| 设立背景 | 小区入住人多了，电话咨询和报修变多，得有人专门接电话、记问题、跑腿反馈。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 接电话、登记报修、办装修手续、收物业费、管档案、传消息。 | ||
| 工作内容 | 接客户来电、填验楼表维修单、汇总当天信息、交档案材料、收缴费单据。 | ||
| 协作关系 | 跟工程部对接维修事，向主管领导每天汇报，配合管家查档案，帮租户跑手续。 | ||
物业客服前台岗位职责(十五)
1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作;
2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门;
3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位;
4.负责装修手续的办理、物业管理费的收缴;
5.负责部门及业/租户档案管理;
6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导;
| 制定目的 | 怕装修乱来伤房子、吵邻居、堵管道，想让大家都按规矩干，不扯皮不赔钱。 | ||
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| 适用范围 | 管业主、装修公司，管怎么装、啥时候装、装成啥样。 | ||
| 职责分工 | 管理处牵头批手续查现场，业主盯自家活儿，装修队照着干别瞎改，三方都得签字认账。 | ||
| 禁止行为 | 不能砸承重墙、不能乱接水电、不能往管道倒垃圾、不能超时施工、不能用劣质材料、不能偷进别人家。 | ||
| 检查与监督 | 开工前交材料办证，施工中贴证挂牌，管理处天天巡，发现问题马上停，扣保证金，验收不过重修，超期不验没收余款。 | ||
住宅小区装修管理责任书
1、目的:
为加强对房屋装修的管理，保障小区所有业主的合法权益，维护区内的公共秩序，根据《家庭居室装修管理规定》，凡业主申请装修经管理处审批同意后，由业主、装修单位、管理处三方就家居装修的有关事宜达成共识，签定本责任书，并共同遵守。
2、责任范围:
2.1.业主
2.1.1.业主选择的装修单位承接其家居装修工程，必须持有市主管部门颁发的《承建资格证书》。
| 编制目的 | 让收费员收钱不乱套，钱要收齐、按时交、不能丢。 | ||
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| 适用范围 | 物业客服中心收费员。 | ||
| 职责分工 | 收费员自己干收钱的事，管理员帮着发单子催费，财务部盯着数字对不对。 | ||
| 操作流程 | 每季度末做应收表→财务审核→填缴费单→催缴→1-10号收钱→每天存银行→欠费就发三次催款单。 | ||
| 执行标准 | 用物业管理系统打表，手写单子要盖章，现金当天存指定账户，催款单必须20日前发出，报表每月交齐，欠费情况要写清楚。 | ||
物业客服中心收费员工作规程
1.目的
规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收取各项费用。
2.适用范围
适用于客服中心收费员。
3.职责
3.1负责对管理费的收取;
3.2负责对装修相关费用的收取;
3.3负责特约服务费用的收取;
3.4负责各项经营性费用的收取;
3.5各项服务费用的计算及填制收费通知单;
3.6负责各项费用的收取统计分析工作;
3.7协助管理员对欠费进行催收。
3.8其它财务工作。