| 制定目的 | 酒店服务老出问题，客人投诉多，想让服务稳住不掉线，大家干活有标准，质量慢慢往上走。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，从前台客房到后厨保洁，管服务流程、卫生、设备、客人反馈这些事。 | ||
| 职责分工 | 事业部总经理拍板，人力总监带着质检经理干，分店总经理当组长，部门经理配合检查，质检专员天天跑现场。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄检查，不准推脱不配合，不准乱改服务标准，不准对客人投诉装看不见。 | ||
| 检查与监督 | 每月至少查两次，质检组打分，结果贴公告栏，分数低的要整改，再不行扣绩效，年底评优看这个分，整改一周内交报告。 | ||
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成，在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员，各区域、各部门的主管人员，以及分店总经理临时指派的人员，有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的，合理化建议进行具体落实，对无理取闹，不配合工作的人员，人力资源部有权对其进行严肃处理。
| 制定目的 | 站姿不规范容易显得没精神，客人看了不舒服，影响酒店形象。也怕员工自己站久了腰疼腿酸。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗服务员，前台、餐厅、客房这些地方都要照做。 | ||
| 职责分工 | 主管要天天看，领班要随时提醒，员工得自己记住姿势，错了马上改。 | ||
| 管理要求 | 头抬正、肩放松、腰挺直、手放对位置、脚分开合适距离。站累了可以微调重心，但不能歪斜晃动。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查，主管巡场打分，连续两次不合格要重练。月底评比，差的扣绩效分，好的发小红花。 | ||
| 制定目的 | 怕机器乱转，客人不开心，员工没方向。想让服务稳稳的，大家干活心里有底。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有一线员工，管接待、服务、检查这些天天做的事。 | ||
| 职责分工 | 经理盯主管，主管带员工，领班天天查细节，老员工帮带新人。 | ||
| 禁止行为 | 不准甩手不管事，不准光说不干，不准对客人摆脸，不准糊弄检查。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会讲重点，领班下午巡场，下班前核对清单，漏了马上补，三次出错要谈话。 | ||
酒店是一部复杂的机器，有着复杂的构架。面对众多的员工，形形色色的客人，如何才能让一切有条不紊地运转起来今天这篇文章，让酒店老司机教你，什么是一个合格的管理者!
1、管理者要在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题，这就是管理的技巧。
2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
5、管理者关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
| 制定目的 | 酒店怕小事没做好变大事。客人不满意就跑了。服务不细容易出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，前台客房餐厅，所有对客接触点。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，主管管现场，员工守规矩。谁出错谁负责补救。 | ||
| 管理要求 | 查问听看用，重点在“用”。有报怨马上改。承诺的事必须做完。 | ||
| 监督与检查 | 每天自查，主管抽查，经理月查。漏查等于没查。问题不改要通报。整改不到位要重做。 | ||
五星级酒店企业文化
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。
营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。
检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。
对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。
服务的三个境界
让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。
向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。
思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。
| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验，让营销部做事更靠谱，减少投诉和失误。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 营销部所有人，管卫生、接待、档案、会议、考勤、仪容、电话、订房这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头检查，主管每天盯，员工自己做，人事月底汇总打分看结果。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退、不准乱放档案、不准接电话没礼貌、不准打错报价、不准漏关灯关电脑。 | ||
| 检查与监督 | 主管每天巡，问题当场记，月底扣绩效分，连续两次不改要谈话，整改三天内完成。 | ||
连锁酒店质量管理考核细则(9)
十一、营销部质量检查评审细则
1.分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱。a
2.接待宾客不主动热情。a
3.档案乱放。a
4.会议横幅内容错误。a
5.上班不准时，迟到或早退。a
6.未得到上司批准调整排班未造成重大影响的。a
7.仪容仪表不符合酒店规范。a
8.接听电话不礼貌。a
9.工作时间打私人电话。a
10.利用工作时间外出拜访办理私事。a
11.因工作便利，将酒店资料无意泄露a
12.办公时间在办公室吃东西。a
13.下班后未关闭自己的工作电脑。a
14.下班后忘记关灯，锁门。a
15.工作粗心，导致订房重订或漏订。a
16.不认真对待严肃工作报告和工作计划。b
17.书面对外报价，给客人信函打错字，打漏字。b
18.对上司安排的工作不认真完成。
| 制定目的 | 怕客人投诉多、酒店东西被弄坏、火灾没人管、员工乱拿东西、电路出问题没人报。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，前台后厨保洁都算，包括办公室和餐厅厨房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管要查物品和消防设备，员工要关阀门、灭烟头、报电线破皮，厨师得天天检查油管。 | ||
| 管理要求 | 不准在楼梯扔烟头，厨房不堆易燃物，发现火情先用灭火器，大了马上打119，电路坏了只准喊维修。 | ||
| 监督与检查 | 主管随时翻包检查，人事部盯考勤，谁没关电源扣钱，三次甲类失职罚50，六次就走人，乙类一次就罚上百。 | ||
一、 工作态度:
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在工作时间接待亲友来访。
| 制定背景 | 前台总机迎宾商品商务这些岗位容易乱套，服务不统一，客人投诉多，得立个规矩管管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括前台、总机、迎宾、商品部、商务中心、交班本登记人。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头管，各岗位领班盯着执行，部门主管不定期抽查，发现问题记下来。 | ||
| 管理规定 | 不准吃零食吸烟睡觉看报，不准偷听电话收小费，不准私用外线，接电话三声内要响，打卡签到不能代，房费折扣不能乱改。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会提醒，主管随机巡岗，违规第一次口头提醒，再犯写检查，三次扣绩效，月底考勤全按打卡签到算，交班本漏写重写。 | ||
| 制定背景 | 设备老出问题，记录也乱七八糟，怕影响营业。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有操作设备的当班人员。 | ||
| 职责分工 | 当班的人负责操作和记录，班长盯现场，主管不定期查本子。 | ||
| 管理规定 | 按规程操作，每天定时检查线路，营业前一小时调好设备，现场必须有人看着。 | ||
| 监督与罚则 | 班长每天翻记录本，主管每周抽看三次，漏记一次扣5分，故障不报扣10分，连续两次扣20分。 | ||
1.操作员要严格按照规程操作。
2.当班人员要做好设备运行工作记录。
3.当班人员每天定时对设备线路情况进行检查，营业前一小时要调试好设备，发现故障及时排除。
4.按照设备使用说明书定期对设备进行检修。
5.在设备使用时，当班人员要在现场看护，如发现违章使用或操作情况，要及时予以制止。
| 设立背景 | 酒店要让客人住得干净舒服，得有人天天打扫房间、补东西、查设备。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 负责打扫所有客房，补充用品，检查设备，处理遗留物品，保证安全和卫生。 | ||
| 工作内容 | 按顺序做房，补毛巾饮料，填表登记，擦鞋送报，洗杯子消毒，巡楼查门锁。 | ||
| 协作关系 | 听楼层领班安排，跟前台报客人需求，配合维修工修东西，交接班时说清没干完的事。 | ||
酒店客房楼层服务员岗位职责
【管理层级关系】
直接上级:楼层领班
【岗位职责】
对楼层领班负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。
【工作内容】
早班:
1、按程序清扫客房，确保符合标准。
2、按标准，补充各种客用品和巾类。
3、根据客人的实际消费补充各种饮品。
4、填写有关工作报告表。
5、保持区域公共卫生的清洁。
6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。
7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。
8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。
9、保持各种服务工作处于良好状态。
10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。
11、按顺序清理房间:先做vip房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。
12、下午2:00后，如仍挂着"请勿打扰"牌的房间，一定要通知领班。
13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。
| 制度目标 | 管好酒店所有设备的资料，不丢不乱，方便查、好维修。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 工程部专人负责建档、存档、借阅审批；各部门配合填资料；档案员编号归类。 | ||
| 核心条款 | 每台设备都要建档案，含合格证、维修记录、运行日志等；图纸分类编号；借阅要签字批准。 | ||
| 执行要求 | 新设备进场就要建档；日志当天交工程部；图纸用完立刻归还；每月检查一次档案完整；主管不定期抽查借阅登记。 | ||
酒店设备技术档案管理制度
1.1 设备技术档案由工程部专人负责，酒店所有设备均建立设备档案，按设备种类，按时间顺序存放;
1.2 设备建档，酒店所有设备均分类，分部门建立设备档案，内容包括:设备名称、出厂合格证、检验单、安装质量检验单、试车记录、维修保养记录、改进安装记录、运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编者按号以便查找;
1.3 设备图表，设备图表由工程部统一管理。包括:设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给水系统分布图，供电线路图，自动报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅;
1.4 设备运行日志。