| 制定目的 | 怕交接不清楚出错，比如房态不对、钱对不上、客人投诉没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台收银员，交班接班那会儿，所有单据表格和前台物品。 | ||
| 职责分工 | 交班人要写清楚事情，接班人要看懂问明白，俩人都得签字确认。 | ||
| 管理要求 | 房态必须核对，钱和票据要清点，叫醒留言遗留物都得记，字要写工整。 | ||
| 监督与检查 | 大堂副理会抽查交接本，没签字或写不清就追责，出问题俩人一起担。 | ||
一、交班前准备工作
1、整理前台物品是否整齐;
2、核对房态;
3、检查各种用品和表格单据;
二、交班事项
1、以下事项必须记录:预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、(房卡、雨伞、房态、行李寄存)等。
2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。
3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。
三、写交接班本
1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉。
3、交班人填写交接事项。(特殊的预定和房间要求;特殊的换房要求;在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况)
4、完善所交接事项。
四、接班事项
1、阅读交班本，及时询问相关事宜。
2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。
3、根据接班本核实交接借物和存放物没有遗失。
| 制定目的 | 前厅人多杂乱，烟头乱扔、线路老化、易燃物多，空调管道像烟囱，容易起火。还有醉酒客人、小偷混入、病人突发、疫情传开、沙尘地震这些事都可能发生。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有员工、来往客人、大厅区域、前台柜台、电梯井、空调管道、客房门口。 | ||
| 职责分工 | 主管盯重点区域，员工管好自己岗位，发现烟头马上灭，看到可疑人立刻问，客人摔倒马上扶，发现发烧咳嗽赶紧报。 | ||
| 管理要求 | 烟灰缸不离手，电线不私拉，窗帘地毯定期查，大厅贴“禁止吸烟”标，急救箱放前台，消毒水天天备足。 | ||
| 监督与检查 | 领班每两小时巡一次，经理抽查记录本，漏查一次扣分，没灭火器罚钱，客人投诉要写说明，三次出错调岗培训。 | ||
前厅部是前厅作为宾客离店和入住的综合业务管理部门，人员往来频繁，尤其是部分非消费人员的出入场所，因此，以致前厅部有潜在的火灾、治安事件、公共卫生防疫及医疗事件、自然灾害、突发人身伤害等安全隐患。其中火灾事故是可能造成人员及财产损失最为严重的灾难，是前厅部安全管理的重中之重。
| 制定目的 | 客人多、事情杂，怕接待乱套让客人不开心，怕出错被投诉，怕影响酒店形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总服务台所有员工，每天上岗时间，面对所有来店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长管现场，员工守规矩。谁出错谁负责，谁看见问题谁提醒。 | ||
| 管理要求 | 不同时办多件事，不念错名字，不冷脸说话，不坐着迎客，不漏记投诉，不推脱承诺。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次，经理抽查登记本和投诉簿。错一次提醒，两次扣分，三次重学标准。检查结果贴在后台白板上。 | ||
总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
| 设立背景 | 酒店要让客人一进门就感觉舒服，行李和迎宾不能乱，得有人盯着班次服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好当班的行李员和迎宾员，安排行李、处理突发问题、盯服务细节。 | ||
| 工作内容 | 排班考勤、查行李房库存、记工作日志、搞卫生、做安全检查、传经理话。 | ||
| 协作关系 | 听主管安排，带行李员和迎宾员干活，跟前台、客房、保安常联系，有问题一起扛。 | ||
酒店礼宾部领班岗位职责
一、层级关系
直接上级:礼宾部主管
直接下级:行李员、迎宾员
二、任职要求
1、自然条件:男20-40岁;身高:男1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。
2、文化程度:大专以上学历。
3、工作经验:具有2年以上同档星级酒店行李部工作经验，1年以上管理经验。
4、语言能力:流利国语、英语或其他外语。
三、岗位职责
1、负责本班次行李员及迎宾员最大限度地为客人提供满意的服务，合理安排散客和团队行李。
2、即使协调解决服务中的突发事件和疑难问题。
3、与相关部门保持密切联系，确保优质服务。
4、督促行李员在仪容仪表、行为举止、服务用语等方面达到酒店要求。
5、协助主管完成本部门培训任务。
6、做好考勤工作，合理安排人员。
7、管理监督行李房、行李员休息室及服务台的卫生工作。
8、定时检查核对行李房行李的库存情况。