| 制定目的 | 客服常接触客户信息，怕资料乱放泄露隐私，怕回访打扰客户休息，怕投诉处理慢惹客户生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服专员、主管，还有他们管的客户档案、回访电话、投诉登记表这些。 | ||
| 职责分工 | 专员要收好客户资料、按时回访、记清投诉；主管要分派任务、检查记录、盯住整改。 | ||
| 管理要求 | 客户资料当天更新；回访避开休息时间；投诉24小时内登记；说话不争不怒不推脱。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻记录表，漏填一次提醒，两次扣分，三次要重学流程；月底看回访率和投诉闭环率。 | ||
每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门，同时客服部的每一位客服人员，在工作中服务于不同的客户，有不同的岗位职责要求，以下详细介绍客服工作职责资料，可供参考。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
| 设立背景 | 租车业务越来越多，车子得有人管着 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯紧每台租出去的车，保证能用、好找、不出事 | ||
| 工作内容 | 记清楚每辆车在哪、啥状态、谁在用；发推广信息到网上和手机上 | ||
| 协作关系 | 跟司机师傅常联系，听门店主管安排，帮销售同事推活动，和维修师傅对接故障车 | ||
岗位职责：
1.完整记录并跟踪每台租赁车辆状况，及时处理租车过程中发生的相关事宜;
2.通过网络及手机终端，推广租赁业务的开展。
任职要求：
1.有责任心，能够独立、主动完成工作，良好的沟通能力和团队协作能力;
2.会操作电脑办公软件;
3.有驾照，会开车。
| 设立背景 | 客户订单多了，系统信息乱，合同老出错，得有人专门管这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客户资料、做合同、盯原料分配、对账收款、帮销售处理客户问题。 | ||
| 工作内容 | 录客户信息、写合同、看原料分得对不对、整理应收账款、核销收款、查系统数据。 | ||
| 协作关系 | 天天跟销售代表一起干活，听销售经理安排，要和生产计划员、财务同事常联系，有时也找it帮忙改系统。 | ||
1.创建或维护客户的系统信息，并制作正式合同文本。
2.实时跟踪原料分配的执行情况，并根据实际情况做动态调整，以确保客户产品生产加工任务的顺利进行。
3.及时汇总整理对口销售代表的客户应收账款台账，为销售代表收款工作提供信息支持，并在系统完成收款核销后做好核对和跟踪工作。
4.协助销售代表开展用户异议处理工作，并提供有关系统上的信息处理支持。
| 制定目的 | 董事长要管事，得有规矩照着干，不然乱套，大家知道该干啥、咋配合。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管管理公司、各门店、各级管理者，管任务执行、组织结构、人事、考核、促销、服务流程。 | ||
| 职责分工 | 董事长牵头定方向，管理公司负责人带着店长们干活，总部人力和营运部盯着落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不听董事长安排、不按时交方案、不按流程招人培训、不落实考核、不配合抽查、乱调岗位。 | ||
| 检查与监督 | 每月初交计划，月底查完成情况，总部人力抽查档案和现场，没做到的补三次，再不行换人，季度末汇总通报。 | ||
一、服从董事长安排的各项任务，执行董事长的各项决策。
二、制定管理公司，各门店组织结构，权力职责。
三、与公司相关管理人员共同制定经济指标，人员配备，工资方案。
四、制定人事考核方案，招聘方案，培训计划，抽查档案的建立。
五、对各级管理者任务落实的督查。
六、管控各营运部及门店各项制度实施，人事安排的合理性。
七、与管理人员共同制订大型节假日促销方案。
八、督促门店部门制订绩效考核制度。
九、协调、督导、参与培训计划的落实。
十、协助监督管控各营运部门财务。
十一、对旗下各部门规范服务流程及技能进行抽查。
十二、制定管理公司及各门店店长绩效考核制度。