| 设立背景 | 商城客服要有人带，得有主管管日常和培训，不然乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带团队、做培训、盯工作状态、写汇报、拉通上下左右沟通。 | ||
| 工作内容 | 组队排班、教新人、盯销售、写周报月报、开小会、查服务问题。 | ||
| 协作关系 | 向商城负责人汇报，跟运营、物流、it同事对接，帮客服解决卡点问题，带手下几个人干活。 | ||
1. 负责整个团队组建及日常工作，保证团队工作的正常进行。
2. 负责对本组员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质，强调职业道德和团队合作精神。
3. 负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施;在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通，并随时关注部门内部员工的工作情况。
【任职要求】
1. 三年以上大品牌服装行业门店店长工作经验，有电商行业经验优先。
2. 善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标。
3. 敢于承担，负责任，且有超强的执行力。
| 设立背景 | 物业项目要管好业主服务，得有人牵头统筹客服部工作。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好客服团队，管计划、管人、管进度、管协调、管收费。 | ||
| 工作内容 | 写年度计划和总结，开例会，做员工评价，催缴费用，办业主活动。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，带客服主管，和工程部、各部门开会，常跟业主、装修队、政府部门打交道。 | ||
物业项目客服部经理岗位职责
直接上级:项目经理
直接下级:客服部主管
联系部门:各部门
[岗位职责]
1、计划:
[1]拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。
[2]定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。
[3]制定年度公共关系的计划，定期与业主开展联谊活动。
[4]向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及时行相应的培训。
2、人员组织:
[1]根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。
[2]下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的候选人填补空位。
[3]参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选取。
3、指导与控制:
[1]根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。
| 设立背景 | 公司客服中心要管人管流程管质量，得有专人盯这事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队、定标准流程、建质检体系、盯阶段目标。 | ||
| 工作内容 | 带人培训、改流程、查服务、写报告、定kpi、开复盘会。 | ||
| 协作关系 | 向运营总监汇报，和理赔部、培训部、it部常碰头，要数据要支持要改系统。 | ||
职责描述：
工作职责：
1、客服团队管理，不断提升客服团队成员能力和优化客服工作方法
2、设计并制定客服中心工作标准、流程，并推动标准和流程的持续落地
3、制定和完善客服服务的质量监控体系并对客服团队进行管理.
4、配合公司业务发展阶段和计划，制定客服中心的阶段性目标并完成
岗位要求：
1、本科及以上学历，3年以上保险公司客服中心管理经理，有理赔相关岗位工作经验优先;
2、较强文字处理能力、综合分析能力、数据整理能力、沟通协调能力，具有团队合作精神；
3、具有良好的服务意识和工作热情，良好的语言表达能力，善于沟通；
4、能协助进行岗前培训、衔接培训、管理能力培训等专业培训；
学历要求：本科
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：5-10年
| 制定目的 | 文件乱七八糟不好找，容易用错旧版。想让每份文件都清清楚楚、版本对、能追踪。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有体系文件，包括手册、表格、改版记录。谁用谁管，谁发谁收。 | ||
| 职责分工 | 品质管理部发文件、收旧件、改文字、销毁作废件。主管领导批修改申请。管理者代表批销毁单。 | ||
| 禁止行为 | 不盖“受控文件”章不能发。没登记不能发。调岗不交还文件不行。没批就改内容不行。失效文件不标“作废”不行。 | ||
| 检查与监督 | 品质部每月查《发放登记表》《销毁审批表》。新文件发完3天内录完信息。漏登或乱改，补登 口头提醒。连续两次，写说明交主管。 | ||
物业综合管理体系文件的控制程序
1.目的:按综合管理体系的要求对文件进行有效的控制。
2.范围:所有综合管理体系文件
3.职责:
4.操作程序:
工作流程图说明记录
1、综合管理体系文件要加盖"受控文件"印章。
2、文件的发放由品质管理部统一负责，并在《文件发放(回收)登记表》中登记备案。
3、当综合管理体系文件持有者调离岗位或离开公司时需办理交还手续。
4、综合管理体系文件的修改，由建议人填写《文件更改申请表》，上报主管领导。
5、主管领导签署审核意见后至品质管理部
6、品质管理部根据主管领导批准的修订意见，将全部受控的原综合管理体系文件实施文字处理。
| 设立背景 | 小区需要有人管客服的事儿，得让业主住得舒服点，项目部要有人落实客服管理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客服部干活，盯助理值班，跟业主打交道，协调各部门和外包公司。 | ||
| 工作内容 | 看业主资料，跑收楼入住流程，写汇报材料，监督助理值班，搞员工培训考核。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，跟客服助理、外包公司、人事部门、其他部门打交道，有事电话聊、开会碰、写单子协调。 | ||
小区物业客服经理岗位职责
1.认真贯彻项目经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。
2.熟知小区情况，掌握业主资料信息，了解收楼、入住程序，定期向项目经理汇报。
3.积极搞好与业主的沟通与联系。
4.协调沟通各部门日常工作。
5.及时与外包公司各有关部门联系，反映并协调解决合作方有关经营和管理方面的合理要求。
6.对客服助理的值班工作进行监督。
7.了解下属业务及工作情况，向人事部门提出培训建议，负责员工培训考核工作并向管理处项目经理汇报。
8.定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。
| 设立背景 | 物业要管好楼和人，得有人盯质量、抓检查、改问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯服务有没有做好，查哪里不合格，推着大家改到位。 | ||
| 工作内容 | 做周检月检，写检查计划，跟整改，改文件，搞验收。 | ||
| 协作关系 | 听驻场物业经理安排，和各部门一起干活，帮着做评审。 | ||
1.1在驻场物业经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能。
1.2认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.3根据质量体系标准要求制定检查计划，进行周、月单项检查，并对不合格服务项目的纠正情况进行跟进。
1.4协助驻场物业经理做好管理评审工作。
1.5承接物业管理业务，制定管理方案，完成楼宇的交接验收工作。
1.6借鉴先进管理方法，提高管理处物业服务质量。
1.7负责质量体系文件的修改，及制订有关制度及流程。
1.8配合管理处其它部门，完成有关工作。