| 制定目的 | 前台服务太乱，客人老找不到人问事，电话没人接，信件堆着没人分。想让前台看起来专业点，大家一进门就舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前台接待员，管接电话、收发信件、订机票、叫车、引导客人这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 物业经理定标准，前台姐姐照做，主管每天看她有没有笑、电话接没接好、信件分没分对。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便转电话，不能说错部门电话，不能漏记留言，不能对客人爱答不理，不能把客人信息乱讲。 | ||
| 检查与监督 | 主管早上查着装和笑脸，中午听电话录音，下班前核信件数量。没做到就提醒，三次就找经理谈。每周五下午检查全项。 | ||
办公楼项目前台服务管理方案
1.服务目标
通过前台接待员的服务，以积极热忱的服务态度，传达服务对象的认同讯息，以及必要的协助。
2.服务内容
1)问询服务和留言服务
熟悉并掌握楼宇设施功能、办公区域划分;
熟悉各办公室分机电话;
与其它部门保持良好的沟通及密切配合;
按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录;
为客人提供其它各种咨询服务。
2)打字、复印、国内国际长途
提供打字、复印服务;
提供国内长途、国际长途电话服务。
3)信件报刊收发、分拣服务
分清信件报刊收发人的姓名、电话、收取时间等;
按照收发人部门分拣;
交接班时应确认信件报刊数量。
住宅园区家庭服务提供与控制细则
1.目的
为保证家庭服务质量，避免服务不及时、遗漏等情况发生，特制定本细则。
2.范围
本细则适用于**管理处。
3.职责
3.1 管理处任何部门和员工都有受理业主/住户家庭服务需求并及时将需求信息反馈给客户服务中心的责任。
3.2 管理处客户服务中心负责家庭服务的统筹安排及跟进。
3.3 小区保洁班、绿化班、公共设施维修组、工程部负责家庭服务提供及服务信息的反馈。
3.4 管理处客户服务主管负责监督、检查各项控制措施的落实情况。
4.定义
家庭服务:指为业主/住户提供的家政服务(包括户内清洁、清洗、清理、地板打蜡、绿化养护、消杀等)、居家报警开通/改位/维修、安装维修等服务。
5.方法及过程控制
5.1 接单
5.1.1 管理处任何人员(含控制中心人员)接到业主/住户家庭服务需求时，应问清所需服务的内容、服务时间、需要人数、对方的苑/座/房号、
联系电话等，并及时将信息传递给管理处客户服务中心。
5.1.2 客户服务中心接到顾客需求后，应及时记录在《家政/维修登记表》或《居家报警开通/改位/维修登记表》上，并视管理处服务人员工作安排情况与业主/住户约定服务时间。