| 制定目的 | 怕服务不好被业主投诉，怕问题堆着没人管，怕大家不知道客户到底满不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | zz城服务中心所有客服人员，还有配合的其他部门同事。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整改、定时间；主任发表、收表、写报告；助理跑现场发收调查表。 | ||
| 管理要求 | 半年发一次调查表，每年开一次恳谈会，每项服务都问到，回收要统计，问题要登记。 | ||
| 监督与检查 | 主任每周查进度，经理每月抽查回访记录，没按时改的要重做，报告漏写的要补全，数据不对的得重算。 | ||
物业客户满意度调查作业指导书(十五)
1.0目的
规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心对客户进行的意见调查和分析工作。
3.0职责
3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行;
3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理;
3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。
4.0程序要点
4.1客户意见调查的频率
服务中心每半年以《客户意见调查表》的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。
| 制定目的 | 怕业主生气闹大影响小区和谐，也怕大家有意见憋着不说。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管这个小区的所有工作人员和业主。 | ||
| 职责分工 | 主任助理要接投诉、写记录、回电话；别人要帮忙改问题。 | ||
| 管理要求 | 笑脸迎人、认真听、记清楚、3天内动手处理、每月分析一次投诉。 | ||
| 监督与检查 | 主任助理每天看记录，主任每月查汇总表。没做到就补上，再错要被提醒。 | ||
1.0目的
通过正确处理业主投诉，及时进行意见征询，与业户达成良好的沟通，消除不良影响。
2.0 适用范围
适用于**居管理对业主的意见征询及投诉处理。
3.0 职责
管理处主任助理负责接待、处理业主投诉;
其他人员有义务配合整改业主投诉的事项。
4.0 工作内容
4.1业主投诉
4.1.1当有业主到管理处进行投诉时，工作人员应当热情接待，耐心倾听业主意见。并注意以亲切、和气、诚恳的态度平缓业主心情。
4.1.2如业主使用电话投诉，工作人员应以平和、诚恳的语气与业主交谈，了解业主投诉事宜，在通话过程中注意平复业主心情。
4.1.3对业主投诉的事项进行记录，并对业主进行解释。如不能当场回复业主，应委婉地告知业主:"您的意见我已记录下来，我会马上通知相关人员进行处理。××时间内管理处再给您致电，向您汇报处理情况。