| 编制目的 | 让客服知道业户想要啥、觉得啥不好，早点发现早点改。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 金海湾所有跟业户打交道的工作人员。 | ||
| 职责分工 | 管理处主任组织安排，客服主管写总结、反馈消息，一线客服人员去问、去听、去记。 | ||
| 操作流程 | 先定好谁要沟通，再选方式比如打电话或发通知，接着问十类问题，最后汇总意见写报告。 | ||
| 执行标准 | 通知要用纸条贴出来或电话说清楚，问卷要发到户，回访不能重复，每月访问量按表格算，投诉当天要登记，处理结果得告诉业户。 | ||
物业客服手册--业户沟通工作规程
目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
适用范围
适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。
职责
管理处主任负责组织业户沟通工作，审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。
客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。
内容
序号项目内容
1沟通对象所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。
2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。
| 制定目的 | 物业要变好，人得先变强。大家得懂规矩、会干活、能应急。不培训就乱套，住户不满意，公司也难发展。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有物业员工，从主任到普通工。管理念、法规、设备、住户、消防、维修、投诉这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 主任带头学，自己教接班人。骨干自己训别人，公司补缺。人事部盯着进度，每月查一次笔记和实操。 | ||
| 禁止行为 | 不准不参加培训就上岗。不准把消防器材当摆设。不准对住户投诉装没听见。不准拿守则当废纸。 | ||
| 检查与监督 | 新员工入职七天内学完基础课，老员工每季考一次。主任抽查实操，不及格重练三天。漏训两次扣当月绩效，三次调岗。 | ||
小区物业管理人员培训内容
公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培训为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
| 设立背景 | 小区交房后要有人管业主的事，客服部得有人带头干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队干活，盯装修审批、收费情况，处理业主和开发商之间的问题。 | ||
| 工作内容 | 写周月季年计划，检查装修，收钱进度，验收新接管物业，开会调整工作。 | ||
| 协作关系 | 向项目经理汇报，和工程部一起验房，跟收费员、保安、保洁常碰面，有事微信或当面说。 | ||
职责描述：
任职资格：
1.物业管理、城市管理、旅游管理等相关专业大专以上文化程度，取得《物业管理部门经理》以上上岗证书；
2.从事物业工作3年以上，物业客服管理工作2年以上，具有一定工作业绩；
3.熟悉物业管理条例、法规。
岗位自责：
1.负责客服部的日常管理工作；
2.制定周、月、季、年的工作计划，组织实施并根据工作情况适时调整；
3.协助工程部进行新接管物业的验收、移交工作；
4.负责对业主装修的审批、监督、检查验收工作；
5.积极处理好业主、开发商和物业公司三者的关系，发生问题及时沟通；
6.了解物管区域的设施设备情况，监督收费员收费和任务完成情况。
联系电话：************ ***********
岗位要求：
学历要求：大专
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：3-5年
| 设立背景 | 餐厅需要有人站在门口迎接客人，让客人一进门就感觉被重视，给店里留下好印象，也帮店里留住老顾客。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 在门口迎接和送走客人，安排座位，回答简单问题，记住常客，帮客人指路，配合服务员补位。 | ||
| 工作内容 | 提前15分钟到岗整理仪表，擦玻璃门和广告牌，点单引导，没座位时解释并联系领班，送客说欢迎下次来，餐后收广告牌。 | ||
| 协作关系 | 跟收银员对单卡数量，向领班主管汇报空位情况，帮服务员接单收台，遇事找保安，和常客打招呼拉关系，高峰期听从主管临时安排。 | ||
餐厅迎宾员岗位职责(二)
一、迎宾员岗位职责和重要性
a、岗位职责:站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
b、重要性:迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求:
a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。
| 设立背景 | 酒店门口需要有人招呼客人，不然客人进门没人理，显得冷清。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守在酒店门口迎送客人，帮客人开车门、撑伞、指路、答问题。 | ||
| 工作内容 | 站岗微笑问好，开关车门，下雨撑伞发伞套，帮搬行李，指路答疑，维持门口秩序。 | ||
| 协作关系 | 跟行李员一起搬行李，听保安安排疏导车辆，向值班经理汇报异常情况，配合前台传递客人需求。 | ||
1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。
2.为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。
3.协助行李员装运行李。
4.为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。
5.配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。
6.应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。
| 编制目的 | 让客服中心员工做事有规矩，服务更好一点，大家更认真干活，也更有干劲。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服中心的所有员工。 | ||
| 职责分工 | 员工自己要照着做，助理负责写材料，管理处主任来审核签字，最后由部门统一登记。 | ||
| 操作流程 | 先提交书面材料，再经主任审查签字，接着执行审批结果，最后填好奖惩登记表。 | ||
| 执行标准 | 迟到早退按分钟数扣钱，缺勤就扣20元加警告；着装不整、岗上吃零食都罚5元；交接班不准时罚10元；代收费没管好罚5-20元；所有处罚都要留记录，登记表必须填全。 | ||
物业客服中心员工奖惩规程
1.目的
规范员工行为，提高服务质量，增强工作责任心，激发工作积极性。
2.适用范围
客服中心员工
3.工作程序
3.1 实行逐级上报审批
3.1.1 客服中心员工受奖(惩)
3.1.1.1由助理提交书面材料;
3.1.1.2报管理处主任审查签署意见。