| 制定目的 | 怕酒店出事没人知道，客人闹意见没记录，设备坏了没人报，管理层瞎指挥。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大堂副理、当班经理、前厅部经理、店领导，每天日志本和交班过程。 | ||
| 职责分工 | 大堂副理写全当天事，经理看后签字，店领导批意见，前厅经理再确认。 | ||
| 管理要求 | 日期写左行，客人姓名房号时间必记，不带情绪，行动和反应都写清，交班前先读日志。 | ||
| 监督与检查 | 每早送日志到总经理办，漏写重写，没签字扣绩效，日志不交不能下班，主管天天查。 | ||
制度名称:大堂副理的工作日志规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人 投诉和各部门营运状况 标准程序:
1. 将当日日期记录在工作日志的左行。
2. 将事件涉及到的客人的姓名， 包房号码， 事件发生的时间等记录在工作 日志中。
3. 事件的起因和经过用准确， 精炼的语言纪录， 不要附带个人感情色彩。
4. 将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5. 需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6. 需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7. 将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8. 每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9. 在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
| 设立背景 | 酒店前台要有人管收银和账目，得盯紧结账、退房、钱款这些事，不然容易出错乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台收银员，盯账目准不准，办退房结账，催未结账，记交班本，确保客人走前账清。 | ||
| 工作内容 | 排班考勤、开小会、查仪容、盯退房流程、兑外币、寄存贵重物、打报表、查设备、填交班本、催账、报异常。 | ||
| 协作关系 | 向大堂副理和前厅部经理汇报；带前台收银员；跟其他前台员工协调退房账单；对接客人解决困难；配合商务中心。 | ||
前 厅 部(岗位职责要求)
目录号
页数
共2页
职务:前台领班
级别
领班
直接汇报对象:大堂副理/前厅部经理/副经理
批准:
管理对象:前台收银
职责概述、目标 负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等
.职责分类:1. 人事1) 参加必要的会议及培训;2) 负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务;3) 确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;4) 执行部门会议及大堂副理决定的活动计划;5) 直接监督和协调前台收银的培训效率和管理;6) 坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。
| 设立背景 | 酒店要服务好贵宾和普通客人，得有人专门盯大堂这块儿，管接待、投诉、卫生、反馈这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管大堂日常运转，接待贵宾，处理投诉，盯卫生设备，收客人意见，带大堂副理和保安水吧。 | ||
| 工作内容 | 提前查房，大堂迎宾，答客人问题，解决投诉，检查卫生设备，收反馈，记值班日志，整理特殊事项交经理。 | ||
| 协作关系 | 跟前厅部经理汇报，跟会议服务部通气会议室预订，管大堂副理、保安、水吧员工，协调前厅部和酒店其他部门。 | ||
宾客服务经理职位要求
1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;
2.技能:具有一定的计划、协调能力;
3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;
4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;
5.学历或职称要求:大学本科以上学历。
| 制定背景 | 公司想把服务做得更实在，让商户和顾客觉得靠谱。以前遇到急事反应慢，现在得快点处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | ho广场所有商户、顾客，还有广场里各种设备设施的事。 | ||
| 职责分工 | 各部门经理带头冲，主管盯现场，工程人员干活，商管人员配合协调，物业领导最后看效果。 | ||
| 管理规定 | a级5分钟到场，b级10分钟，c级20分钟或提前10分钟，d级20分钟，e级按办公节奏来。 | ||
| 监督与罚则 | 靠联系单留痕，商管人员现场盯，没做到要写清楚为啥。抽查执行情况，差的要提醒重做。 | ||
商城物业服务等级制度
为了体现公司的服务宗旨，更好的为商户、顾客提供物业服务，根据公司制定的服务承诺，现制定如下物业服务等级制度。
1.a级标准
该等级标准适用于紧急工程维修、事故处理，此类维修属于突发事件处理，凡是严重影响正常经营，威胁人员及财产安全，能够造成损失后果的各类与设备设施有关的报修，均属紧急范畴，例如:跑水、漏电、电梯困人、煤气泄漏、火险火情等。
a级标准要求各部门经理及工作人员无论以何种形式接到报告，必须无条件的立即到达现场，在ho广场范围内，接报至现场时间不得超过5分钟，a级标准的报修一旦发生，各部门应同步执行突发事件处理程序。此类工作的工作单可以事后补办。