| 制定目的 | 想看看质量体系行不行，靠数据说话，找出哪里能改得更好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管公司里所有做数据收集、分析、处理的人，管日常服务记录、业主反馈、检查结果这些事。 | ||
| 职责分工 | 管理部牵头干，教大家怎么用统计方法；各部门自己收自己数据；管理部每月查一遍各部门有没有好好做。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱用统计方法，不能漏报紧急信息，不能把业主投诉拖着不报，不能让数据造假。 | ||
| 检查与监督 | 管理部组织培训，各部门按表格填数据，每月交控制图，管理部月底检查，没交的要补，错的要重做，连续两次错要谈话。 | ||
目的
收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。
2适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3职责
3.1管理部
a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;
b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2各部门
a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;
b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。
4程序
4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
a.政策、法规、标准等;
b.地方政府机构检查的结果及反馈;
c.市场动态;
d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。
| 制定背景 | 客人投诉服务不规范，员工常忘服务用语，操作动作也不标准，得有人统一管培训。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 大酒店所有营业部门和一线员工。 | ||
| 职责分工 | 培训部牵头搞培训和检查，各部门主管配合执行，培训部自己监督落实情况。 | ||
| 管理规定 | 不准迟到早退缺席，请假要交纸条，上课不能开小差，新员工必须考过才能留用。 | ||
| 监督与罚则 | 扣分按次数算，连续三次不来就辞退；检查发现不合格先再培训，再不行就建议辞退；主管督促不到位也要被罚钱。 | ||
大酒店培训制度
培训部服务质量监督考核制度
一、人事培训部根据宾馆的实际管理情况，培训工作可分为二大内容:人事培训部负责营业部规范服务常语以及公司意识方面培训，而各营业部门负责实际操作方面培训。
二、培训考勤考核制度:
1.培训课时，不得无故迟到、缺席、早退、迟到一次扣罚5分，缺席一次扣罚20分，早退一次扣罚10分，连续三次缺席作辞退处理。
2.有事请假，必须以书面形式写请假条在培训课前交到培训部处，否则，一律以迟到、缺席处理。
3.培训课期间，严禁开小差，无理取闹或未经许可私自离开者扣罚10-20分。
4.新入职员工培训期完毕，经过培训部理论(培训内容)和实际操作考核，合格者通知部门试用，不合格者给予辞退。