| 制定目的 | 怕客人投诉多，服务乱套，设备出毛病，卫生不干净，安全消防出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有部门、所有岗位、所有员工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管查本部，员工守自己岗，谁出问题谁负责。 | ||
| 管理要求 | 每天抽查部门，填检查表，晨会通报，客人投诉马上跟，设备卫生天天看。 | ||
| 监督与检查 | 质检员天天查，记录要写清，问题当场改，不改就开单，签字算数，月底分析数据，领导看报告。 | ||
【检查督导】
1、 检查督导的依据
①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;
②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);
③各部门工作程序及标准;
④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。
2、 检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;
③设备维护保养;
④安全、消防、节能。
【检查督导方法】
1、 常规检查形式
①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);
②每周对各部门抽查一遍;
③检查后，填写当日《检查日报表》;
④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。
2、专项检查形式
①围绕检查专项，如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查;
②专项检查后，写出专项检查记录。
| 制定背景 | 员工服务意识不强，业务水平参差不齐，管理容易乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 全体在职员工，各岗位、各部门都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 办公室负责策划和推动，部门领导要带头学也要教，班组长盯紧自己人。 | ||
| 管理规定 | 新员工必须先培训才能上岗，特殊工种要持证；培训得理论加实操；不能光讲不练。 | ||
| 监督与罚则 | 主管要跟踪看实际干活是不是按培训来；公司查部门，部门查班组，班组查个人；考核结果记档案；干得不好就调整。 | ||
员工培训制度
为加强员工服务意识，全面提高员工管理业务水平，使物业管理工作走向规范化、制度化、科学化，特制定本制度。
一、培训的内容
1.公司的发展概况、发展前景。
2.物业管理的基本概念，基本知识和专业知识。
3.物业管理公司内部管理制度，公司组织架构及人员分工、各部门岗位职责、人员岗位职责、工作标准、工作细则、操作规程等。
4.仪表仪容、礼节礼貌、职业道德、行为规范。
5.治安、消防、交通、设备安全知识。
6.设备及工具的使用和保养。
二、培训的形式
1.岗前培训:新聘员工上岗前必须进行培训，否则不准上岗，国家规定必须凭证的工种，必须经专业培训领取证书后方可上岗，如电工、电梯工等。
2.在岗培训:在岗培训是主要的培训形式，包括岗位工作或邀请专业人员利用班前班后时间进行有计划的培训。