| 制定目的 | 客服常接触客户信息，怕资料乱放泄露隐私，怕回访打扰客户休息，怕投诉处理慢惹客户生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服专员、主管，还有他们管的客户档案、回访电话、投诉登记表这些。 | ||
| 职责分工 | 专员要收好客户资料、按时回访、记清投诉；主管要分派任务、检查记录、盯住整改。 | ||
| 管理要求 | 客户资料当天更新；回访避开休息时间；投诉24小时内登记；说话不争不怒不推脱。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻记录表，漏填一次提醒，两次扣分，三次要重学流程；月底看回访率和投诉闭环率。 | ||
每一个公司的客服部门都是公司重要的服务部门，同时客服部的每一位客服人员，在工作中服务于不同的客户，有不同的岗位职责要求，以下详细介绍客服工作职责资料，可供参考。
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
| 编制目的 | 让接待工作有章可循，业主问题不漏记、不拖办、有人跟到底，大家心里都有底。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业中心前台接待员、投诉处理岗、回访人员，还有售后维修这些配合部门。 | ||
| 职责分工 | 接待员动手记、打电话、填表；项目经理安排活儿；助理盯着进度；主管帮着协调和反馈。 | ||
| 操作流程 | 先听清记准业主说啥，再分清是报修/投诉/表扬/建议，接着按类别填对应表格，难的马上报助理，最后闭环销账。 | ||
| 执行标准 | 用《业主接待记录》本子手写登记，房屋回修单当天交售后，投诉要当面道歉 记录 2天内处理，所有事办完必须勾掉台账，回访用电话或上门。 | ||
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。
| 制定目的 | 医院后勤乱，被服消毒不严，饭堂卫生差，机电消防常出问题，保安反应慢，怕出事伤人 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 后勤部所有人、全院被服饭堂车辆、机电消防设备、基建工地、固定资产 | ||
| 职责分工 | 部长总负责，组长盯各块，保安守大门查车，维修工管设备，饭堂师傅搞卫生，保洁员扫地 | ||
| 管理要求 | 被服必须隔离消毒，饭堂防蝇防霉，机电消防按规程操作，每月开联席会，遇事马上报院部 | ||
| 监督与检查 | 每月检查登记本，院长和纪检组抽查，漏登少消要扣钱，事故要写检讨，三次出错调岗 | ||
区人民医院后勤保障部工作职责
1.完善物业管理公司的各项工作制度，将后勤服务月度联席会议制度化，严格对医院的被服衣物隔离消毒等工作的管理，按时下收下送，保障供给，切实做好全院的被服、衣物等的交账、清点、登记手续，严防错漏和丢失，严格遵守各种机电设备的操作规程，做到用电安全、生产安全，杜绝一切事故的发生，保持室内外环境卫生整洁。明确保安人员的任务和职责，积极维护本院内的治安秩序和一切车辆管理秩序，随时应付突发事件的发生，及时向院部或上级部门报告，控制事态的发展。
| 制定目的 | 怕客户资料被偷走 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客服人员 | ||
| 职责分工 | 主管盯执行，员工守规矩，大家互相提醒 | ||
| 管理要求 | 不偷不传客户信息，不跟客户吵架，不推活不撒手 | ||
| 监督与检查 | 每月查记录，主管天天看，违规当月考核c，严重就降薪或开除 | ||
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格，一旦违反，当月考核c，情节严重的，给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;
(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。
(3)与顾客发生言语上的冲突。
(4)向顾客搬弄是非，造成不良影响。
(5)知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。
(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃。
(7)浪费或损坏顾客或公司财务。
(8)工作弄虚作假，偷工减料，造成损失。
(9)玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。
| 制定目的 | 公司要统一形象，让员工穿得整齐，大家看着舒服，也方便识别谁是自己人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有穿工服的员工，管衣服、鞋子、领带、袜子这些穿戴东西。 | ||
| 职责分工 | 办公室牵头买和发，工服房管发和收，总经理批钱和特殊事，员工自己保管好。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱借别人工服，不能拿工服送人，不能故意弄坏，不能不交押金就领，不能自己乱买不登记。 | ||
| 检查与监督 | 办公室每月查一次领用卡，新员工三天内办完手续，没按时交回扣工资，破损要填单赔钱，补做要审批才给做。 | ||
员工工服管理规定(如有工服房按以下规定执行)
公司根据岗位要求，为员工配备工服，办公室负责工服制作管理。
(一)工服配置标准:
员工工服按季节换发，每年五月换发夏装，十朋换发冬装，每季服装两套。
(二)工服使用年限:
1、外衣二年。
2、皮鞋、衬衣半年。
3、领带、领花、领结一年。
4、袜子一月(男袜1双，女袜3双)
(三)工服领用程序:
1、统一换装，由办公室申报数量，款式，费用，总经理批准，办公室联系厂家制作。工服制好后，由办公室入库。工服房出库发放，建立个人领用卡，并做好日常洗涤及管理。
2、新到岗员工(含临时工)，需交纳工服押金200元，持办公室签发的员工调入通知单和工服押金收据到工服方领取岗位工服。