| 编制目的 | 让维修服务快一点、好一点、不让人等太久。要对业主和用户有礼貌，修得靠谱，别出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 嘉园管理处服务区域里报修的业主和用户。 | ||
| 职责分工 | 客服中心接电话、安排活儿。维修班上门干活。工程主管盯着看、帮着解决难题。客服中心还要统计和收钱。 | ||
| 操作流程 | 记清楚报修信息→填单子→维修班领单→带工具上门→敲门进屋→说清费用再开工→修完打扫→请业主签字→反馈结果→回访确认。 | ||
| 执行标准 | 穿工装、戴鞋套、垫布铺好、工具不乱放。修完现场干净，没污迹没异味。3分钟记完，15分钟赶到，30分钟修好日常问题。签字要业主亲笔写。 | ||
业主、用户报修处理规程(十)
1目的
规范维修处理工作流程，确保向业主/用户提供及时、合理、优质的维修服务。
2 适用范围
适用于**嘉园管理处服务区域内业主/用户报修的处理。
3 职责
3.1客户服务中心负责接听维修电话及维修的日常工作安排。
3.2工程部维修班负责维修工作的具体开展。
3.3工程部主管负责维修工作的监管与技术支持。
3.4客户服务中心负责处理每月维修统计、分析、汇报工作。
3.5客服中心负责维修费用的审核及收缴。
| 编制目的 | 让前台和助理接待住户访客时有统一做法，不冷落人，不让住户等太久，电话不响太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部前台文员、物业助理、来访住户和访客。 | ||
| 职责分工 | 前台文员先迎人接电话，物业助理负责报修和查资料，主管偶尔看看做得对不对。 | ||
| 操作流程 | 起身笑脸迎人、主动问好、引见人员、查资料说稍等、久等要道歉、离别说再见、电话三响内接。 | ||
| 执行标准 | 笑脸要真一点，说话声音清楚，查资料最多五分钟，电话先说“您好”加部门名，记录用〈住户投诉意见登记表〉，通话完等对方先挂。 | ||
物业客户服务部接待规程
1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”
2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”
3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。