| 设立背景 | 物业项目需要有人盯前台、带客服助理、管服务标准，不然客户投诉没人理，日常运转容易乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好客服助理队伍，盯住前台服务不掉线，处理没解决完的客户问题，保证服务不出错。 | ||
| 工作内容 | 提前到岗查人查仪表，看前一天日志和投诉表，抽查服务记录，登记有偿服务，收钱回访，填报表，写周报。 | ||
| 协作关系 | 向客服部主管汇报，管着客服助理，和保洁、工程、收费员打交道，帮他们协调问题，传话给员工也传话给主管。 | ||
物业公司项目客服领班岗位职责
1.0直接上级:客服部主管
直接下级:客服助理
2.0职责大纲:
协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3.0职务内容:
3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。
3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
| 制定目的 | 新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。 | ||
| 职责分工 | 陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。 | ||
| 管理要求 | 分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。 | ||
| 监督与检查 | 各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。 | ||
为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:
一、 准备阶段:
1、 时间:____年4月1日至____年4月10日
2、 资料准备:
(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。
(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。
(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。
二、 初赛阶段
1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。
2、完成时间____年4月30日前
三、 复赛阶段
1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。
| 设立背景 | 大厦日常运营需要有人盯服务细节 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管清洁绿化、处理投诉、带客服助理、盯外包单位 | ||
| 工作内容 | 看巡楼报告、记投诉、查日志、抄水电表、办入住退房、管钥匙档案、发缴费单、回访客户、做节日花坛方案 | ||
| 协作关系 | 向客户服务经理汇报，带助理/领班/园林工，和外包单位打交道，配合收管理费，跟客户直接接触处理问题 | ||
商务大厦客户服务主任岗位职责
工作督导:客户服务经理
直接下属:客户服务助理/总台领班/园林工
岗位职责：
1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳;
2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调;
3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导;
4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作;
5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则;
6.督导外包单位的各项工作;
7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告;
8.制订一般之文书通告表格等工作;
9.配合客户服务助理收缴管理费;
10.检查大厦管理日志;
11.协助处理突发事件;
12.定期整理大厦之客户资料;
13.执行上级所指派之工作;
14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况;
15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查;
16.负责装修档
| 制定目的 | 新公司搬进来，得有人管好房间和钥匙。让客人一来就顺心，别出乱子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管服务员，管新公司入住和退房全过程，包括检查房间、换锁、发钥匙、做档案。 | ||
| 职责分工 | 前台领头干，楼层服务员动手做，部门负责人盯着看，工程部配合装电话修东西。 | ||
| 禁止行为 | 没检查完房不能交钥匙；没签字不能算确认；退房后不查表不能关档；钥匙不登记不能给。 | ||
| 检查与监督 | 前台按单子一步步做，部门负责人每周查一次记录，三天内做完每项，漏一步扣当月绩效分。 | ||
写字楼管理服务员的职责
1.新公司入住
(1)入住单。
当接到入住通知单，由部门将有关工作指令传达到各有关工作岗位。
(2)检查房态。
①对要入住的房间进行检查，包括设施是否完整，卫生状况是否良好;
②对检查出的问题限期解决，按标准完成。
(3)更换门锁。
对将要入住的房间进行更换门锁工作。
(4)领取钥匙。
①客人应按程序从前台领取房间钥匙，并签字登记一式2份(客人1份、存档1份);
②向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目;
③前台服务员负责将该公司的联系电话、联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。
(5)房态确认。