世茂第一太平物业数据分析控制程序
1范围
本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心(处)对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。
2目的
通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析，评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。
适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。
3职责
3.1品质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。
3.2管理中心(处)负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。
4程序
4.1数据的来源
4.1.1“物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。
4.1.2总公司、分公司(区域)管理中心(处)各类检查的结果。
4.1.3顾客、业主的投诉及处理情况。
4.1.4供方的服务质量评价记录。
4.1.5各管理中心(处)质量目标完成情况。
| 制定目的 | 小区常有陌生人乱逛，设施老坏，住户怕不安全。想让巡逻更靠谱，早点发现隐患，大家住得安心些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有安全员，管楼里楼外设施、装修现场、空置房、重点区域和台风天巡查。 | ||
| 职责分工 | 安全主管画路线、教方法、查执行；安全员按点巡逻签到；部门负责人盯着落实；品质部事后检查提意见。 | ||
| 禁止行为 | 不准泄露巡逻路线，不准放没证装修工进楼，不准让装修超时施工，不准在消防通道堆垃圾，不准空置房不锁门。 | ||
| 检查与监督 | 每天按表巡逻签字，班长每班查一次，月底汇总问题；没签到扣绩效，漏查三次要重训；控制中心随时抽听对讲机抽查。 | ||
| 制定目的 | 怕标识乱七八糟影响物业脸面，让客户看着舒服点，也别出啥安全岔子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有部门都要管，管自己地盘上的牌子、贴纸、指示图这些。 | ||
| 职责分工 | 品质部盯着内容对不对，新项目头批牌子他们做；使用部门自己做牌子、查牌子、修牌子；品质部还要到处看有没有乱来。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便改公司logo样式，不能漏贴消防图，不能把“小心地滑”贴错地方，不能用错颜色字体。 | ||
| 检查与监督 | 做牌子前填申请表，经理和品质部都得签字才准做；做完要验收，签字留单子；品质部不定期查，发现不对马上改，不改就通报；台账每月更新一次。 | ||
物业程序文件:标识管理程序
标识制作及验收流程
各使用部门品质管理部
1.目的
规范公司ci管理，提升zz物业形象，规避经营风险。
2.范围适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
品质管理部各类标识内容符合性的核定。新项目首批标识的制作、验收，对公司整体ci执行情况监督检查
使用部门本部门标识的制作、监督、检查与维护，标识验收。
4.方法和过程控制 4.1 标识的分类
4.1.1管理处识别标识:物业管理处指示招牌、标识;社区入口与"物业人"识别有关的标识;物业管理处办公区域标识。
4.1.2物业服务现场标识:物业职员操作现场或服务现场使用的标识。
世茂第一太平物业纠正和预防措施控制程序
1范围
本程序依据gb/t19001―2000idtiso9001:2000质量标准中8.5.2、8.5.3条款和公司质量手册中相关章节编制。适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各部门及管理中心(处)在物业管理、服务中涉及质量管理体系中存在和潜在的不合格原因采取纠正或预防措施，防止类似问题再发生和发生，保证质量管理体系不断完善和持续改进。
2目的
规定对实际存在的不合格，进行调查和处理职责和权限，并消除不合格的原因，采取纠正措施防止不合格的发生，采取预防措施防止潜在不合格的发生，减少由此产生的影响，保证质量管理体系不断完善和持续改进。
3职责
3.1公司品质管理部是各管理中心(处)实施纠正和预防措施的上级管理部门，对日常监测、监督检查、顾客满意度调查、业主意见或投诉中集中反映的不合格项，组织相关管理中心(处)实施纠正(预防)措施，并进行检查、组织跟踪。
3.2品质管理部负责组织各部门和管理中心(处)对内部审核、管理评审和第三方审核机构审核中提出的不合格项实施纠正(预防)措施，并对实施结果进行抽验，验证其有效性。
3.3各部门及管理中心(处)负责对不合格项的处理、调查，并采取相应的纠正(预防)措施。
物业管理有限公司程序文件
--顾客满意度测评程序
1.目的
规范顾客满意度调查过程，提高调查效率和效果。
2.范围
适用于公司顾客满意度调查活动。
3.职责
3.1品质管理部负责公司顾客满意度调查的计划和组织实施工作。
3.2各部门协助公司顾客满意度调查工作的开展，并提供适当资源。
3.3各部门负责本部门顾客意见调查活动的组织实施。
4.方法和过程控制
4.1 调查计划
4.1.1品质管理部负责在每半年进行的管理评审会之前至少一个月成立调查小组并制订调查计划，报品质部经理审批后执行。
4.1.2调查计划中应包括:调查时间、部门、调查样本(数)、调查组长及参加调查的人员、调查方式、回收率及注意事项等。
4.2调查方式
4.2.1调查方式分为:上门访谈、问卷调查等方式，具体方式在调查计划中予以明确。
4.2.2中期满意度调查采取抽查方式，抽样比例及回收率应在调查计划中予以明确，并注意将意见反映较多的顾客作为重点进行调查。
4.2.3每年底管理评审前的顾客满意度调查采取全面普查的的方式，并由专人负责收集。
4.3 调查前准备
4.3.1调查计划批准后，公司将成立调查小组。由调查负责人根据调查的目的和侧重点，组织小组成员制作《顾客意见调查表》。