| 制定目的 | 物业服务质量太难抓，业主天天盯着看，出了问题马上投诉，得有个规矩让大家心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业员工，管保安、保洁、设备维护这些日常活儿。 | ||
| 职责分工 | 项目经理带头盯，各班组组长落实，客服每天巡检记录，主管每周查漏补缺。 | ||
| 禁止行为 | 不准脱岗睡觉，不准和业主吵架，不准保洁拖完地不擦干，不准报修超24小时不回应。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会说重点，客服拍照片留痕，月底打分排名，连续两次垫底要谈话，三次就调岗。 | ||
物业管理师辅导资料:物业管理质量的特征
质量在《辞海》及《现代汉语词典》中均表述为"产品或工作的优劣程度"。按照这个定义解释，对于生产性企业来说，质量是指产品本身的优劣程度;对于服务性行业来说，质量是指工作的优劣程度。这个简单的概括，说明了两种不同类型的行业有着不同的质量概念。产品的优劣程度大多可以用数学或物理的指标进行衡量，如:误差值、强度、温度等等;而服务性行业来说，工作的优劣常常用工作态度、顾客满意情况等比较抽象的概念作为标准。很明显，后一种质量比前一种质量模糊和抽象，人们难以用一种具体的数量化指标说清楚或规定清楚它的质量要素。
物业管理属于服务性行业，物业管理质量具有服务行业共有的抽象性。
**物业管理有限公司程序文件
--与顾客沟通程序
1.目的
了解服务现状，满足顾客需求，提高服务质量。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督与协调及每半年的顾客意见调查;
3.2 管理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司。
3.3 管理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理及分析等。
4.方法和过程控制
4.1沟通渠道
4.1.1居家服务回访
4.1.2顾客投诉/建议/咨询
4.1.3业委会会议
4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》
4.1.5顾客恳谈会
4.1.6社区文化活动
4.1.7顾客意见调查
4.2沟通方法
4.2.1居家服务回访
管理处客户事务助理负责每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。
4.2.2顾客投诉/建议/咨询
4.2.2.1管理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。
4.2.2.2当顾客投诉或提出建议时，管理处要及时予以回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。
物业公司程序文件:纠正措施实施程序
1.目的
及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。
品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。
负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。
人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证
管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。
负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。
| 制定目的 | 家属区没人管乱糟糟的，想让小区干净安全有人修东西，大家住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管17栋楼所有住户，管保洁、保安、绿化、车库、道路和公共设施维修。 | ||
| 职责分工 | 住户委员会牵头选物业定标准，每栋楼1个代表，主任副主任管事；后勤处、工会这些部门帮着协调；物业干活，住户监督。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱扔垃圾堆杂物，不能私占车库位，不能拖欠物业费，不能破坏绿化和公共设施。 | ||
| 检查与监督 | 2022年1月1日开始干，住户委员会每月查一次，物业每周报进度，没做到就提醒，两次不改换人；后勤处年底算账看钱花得对不对。 | ||
师范大学分校区家属区实施物业服务管理方案
一、物业服务管理体制
(一)成立住户委员会。由学校工会组织17栋楼住户推选17名住户代表(每栋楼1名)成立住户委员会，住户委员会设主任1名，副主任3名。住户委员会代表全体住户选聘物业公司、确定物业服务内容与物业服务费标准;对物业公司服务质量和服务态度进行监督;处理住户和物业公司之间与物业服务相关的问题;代表住户向学校管理部门反映住户的正当要求，保护住户与学校的正当利益。
(二)后勤管理处、国有资产管理处、公安处、校工会、爱卫会协助住户委员会办理相关事宜，协调住户委员会与物业公司、学校之间的相关工作。
| 制定目的 | 因为要帮合作方建自己的管理体系，把万科十多年的经验用起来，让服务不乱套，有章可循。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管顾问组和合作方的管理处，管日常服务、计划编制、报告提交、建议跟进这些事。 | ||
| 职责分工 | 顾问组长牵头定计划，顾问组成员干活执行，公司质管部定期查进度，项目经理盯结果。 | ||
| 禁止行为 | 不能擅自改顾问书内容，不能漏交月报和进度表，不能跳过审批就发建议函，不能拖着不填跟踪记录。 | ||
| 检查与监督 | 按计划表做事，质管部每月查一次材料，月底前交齐，缺一次扣绩效分，连续两次约谈组长。 | ||
万科物业管理体系(顾问项目)
(一)企业内部管理及iso9000体系
顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。
| 制度目标 | 让信息快点传上来，出事能马上反应，小区更安全些。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 护卫员先报班长，班长报主管，主管报主任。主任和主管一起报公司物业部，再报公司领导。 | ||
| 核心条款 | 打架斗殴、火灾、非正常死亡、凶杀强奸、被盗被绑这些都要报。时间地点人名过程都得写清楚。 | ||
| 执行要求 | 一般治安案两小时内报，刑事案件一小时内报，火灾立刻报。填好记录表当天存档，第二天交报告表。谁拖了谁负责。 | ||
正家物业安全管理工作重大事项报告制度
1.0为进一步加强安全管理工作信息反馈，搞好安全管理工作，提高管理处、公司在紧急状态下的应急反应能力，确保管理小区的安全，特制定本制度。
1.1报告范围
1.1.1凡在责任区内发生的，并与安全管理工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。
1.1.2责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响顾客、管理处正常生活、工作秩序的治安案件。
1.1.3责任区内发生(现)的火灾、重大事故隐患、顾客非正常死亡情况等。
1.1.4责任区内发生(现)的凶杀、强奸，顾客被绑架、敲诈，家庭财产(车辆)和公共财物被盗(抢)等恶性刑事案件以及重大案件线索。
| 制定目的 | 怕值班乱套，警械丢啦，交接糊弄，培训没劲，宿舍脏乱，外出失控，服务难看。想让大伙干得明白、守规矩、有精神。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 护管员，值勤、警械、交接、训练、宿舍、外出、服务这些事。 | ||
| 职责分工 | 班长定分工排班查岗，主管批表检查追责，队员照做听指挥。 | ||
| 禁止行为 | 不准酒后上岗、不准脱岗串岗、不准用警械私事、不准带人留宿、不准吃零食吸烟、不准不填记录表。 | ||
| 检查与监督 | 班长每月30日前交排班表，主管月底查警械，交接必须签名登记，训练要签到，宿舍轮流值日，外出按小时批假，没做到就重做或赔钱。 | ||
新亚物业安全部管理办法
1值班安排和责任分工
1.1护管班长根据岗位设置情况，每年底制订下一年护管执勤各岗位人员的责任分工，将《责任分工表》报管理处主管审批后执行。岗位调整或人员变更时，将修改后的《责任分工表》报管理处主管审批后执行。
1.2护管班长每月30日前拟制下月值班安排，将《岗位安排表》报主管审批后执行。
2警械、警具管理
2.1交接班时，检查对讲机等警械、警具是否完好，如有损坏及时上报班长，并在《值班与交接班记录表》上记录清楚。
2.2管理处主管每月检查警械、警具，并填写《监督检查记录》如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。
| 制度目标 | 管好配电水房，不让停水停电，保护设备不被乱动，保障师生正常用水用电。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 值班员负责日常看守和检查。负责人管门窗锁闭和卫生。消防器材由当班人定期查和保管。 | ||
| 核心条款 | 必须值班 定期检查。非工作人员不能进房。不准乱碰设备。房内要干净，门窗要关好锁牢。 | ||
| 执行要求 | 天天有人值班，每周至少检查一次设备。消防器材每月查一次。卫生每天扫。门锁每天下班前确认。抽查由后勤主任不定期做。 | ||
1．配电、水房是学校师生教学、生活用电、用水的控制中心，工作人员必须具有高度的责任心，认真管理好二房。
2．严格实行值班、定期检查制度，常年保证机械运行性能良好，确保学校供水、供电正常，预防停电、停水事故的发生。
3．非工作人员不准带入该两房内，不准他人随便摆弄供电、供水设备，注意保养、爱护公物。
4．房内保持整洁有序，门窗防护设施完好，专人负责关锁门窗。
5．配电房按规定配有消防器材，工作人员定期检查性能，学会使用，妥善保管。
物业程序文件:内部质量审核程序
内部质量审核流程
品质管理部管理者代表总经理审核组长审核员被审核部门
1.目的
有效实施内部质量审核，确保公司质量管理体系的符合性、适宜性和有效性
2.范围
适用于本公司内部质量审核活动
3.职责
部门/岗位工作职责频次/时间
总经理批准年度审核计划/批准内审报告每年的12月
管理者代表审核年度审核计划/审核内审报告
监督内审的实施每年的12月
持续
品质管理部制定年度审核计划
组织内审
验证纠正措施
编制总结分析报告每年的12月
每年2次
到期后一个月内
半年一次
被审核部门制定纠正措施
落实纠正措施内审后3个工作日
纠正期限内
审核员实施审核
验证纠正措施的落实情况
审核组长组织召开内审前准备会
审核纠正措施
编制审核报告内审前3天内
3个工作日
4.方法和过程控制
4.1审核说明
4.1.1审核目的
验证各部门质量管理体系的符合性，指导各部门的质量管理、现场管理和业务管理工作。
4.1.2审核范围
每次内审必须覆盖公司各部门全部质量活动和过程，及gb/t19001-2000/iso9001:2000标准的所有要素。
4.1.3审核依据
gb/t19001-2000/iso9001:2000标准、公司质量管理体系文件、相关政策法规、合同等。
| 制定目的 | 配电房老出问题，电梯总卡顿，水泵漏水，消防设备不响，怕出事，想让设备少坏、快修、有人盯。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 电工、管道工、弱电工、电梯维保方、安全接待员，管配电、电梯、水泵、消防、弱电这些设备的巡检、清洁、保养、维修。 | ||
| 职责分工 | 设备经理总盯，电工他们动手干，安全员查消防箱，弱电工看信号房，维保方修电梯和弱电，记录全要交到设备部。 | ||
| 禁止行为 | 配电房不记录不打扫，电梯不保养不报修，水泵不换备用不清洁，消防设施不测试不填表，弱电故障不报告不跟进。 | ||
| 检查与监督 | 每天巡、每周扫、每月保、每季测，设备部抽查记录本，月底汇总，漏一次扣分，两次谈话，三次换人，记录不全重做。 | ||
物业项目设备管理工作程序
【供配电设备】
电工
a.每日一次按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电房设备，并记录《配电房巡视记录表》;
b.配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。