| 设立背景 | 小区入伙期间人车多乱，要有人守大门、管车库、盯监控、防推销闲杂人员进。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守好各出入口，拦住乱进的人和车，盯着小区里动静，及时处理异常情况。 | ||
| 工作内容 | 查身份、指路停车、拦推销闲杂人、劝离不速之客、盯监控画面、回访客问题、巡楼巡车库。 | ||
| 协作关系 | 跟值班班长、主管通对讲机，配合收楼处财务人员，听从管理处临时调派，和各岗互相补位。 | ||
物业小区安管人员岗位职责及布置
a、(1、2)号大门岗负责:
a、接待办理入伙业主的身份确认;
b、引导及指明停车的路线及入伙办理的方向;
c、控制外来车辆及推销、闲杂人员的进入;
d、回答访客的咨询;
e、其他临时交派的任务。
b、(3)号岗负责:
a、接待引导业主前往办理入伙区域;
b、控制车辆及推销、闲杂人员的进入;
c、其他临时交派的任务。
| 制定背景 | 怕投诉处理乱套，有的拖太久，有的没记录，有的不知道该谁管。想让每类投诉都有对应办法。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有管理处、客服中心、行政公关部、公司领导。 | ||
| 职责分工 | 客服主任负责报送给客服中心。客服中心能定投诉类型。行政公关部管重大投诉。公司领导要看报告。 | ||
| 管理规定 | 重大投诉要每周快报，热点投诉当天上报，重要投诉要单列通报，一般投诉选有参考的点评。 | ||
| 监督与罚则 | 靠质量简报通报，靠专题报告留痕，靠每周跟踪反馈，没按时报会被盯，报错类型要重来，客服中心会查漏。 | ||
顾客投诉处理制度(投诉通报处理制度)
一、投诉分类:根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型
1、重大投诉:已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及
10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
2、热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3、重要投诉:处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
4、一般投诉:其他所有情况。
| 制定目的 | 怕设备出事影响住户生活，想让所有设备都稳稳当当干活，不出毛病不伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管维修员、值班员这些干活的人，管配电房、水泵房、电梯机房这些地方的设备和卫生。 | ||
| 职责分工 | 主管盯整体，维修员天天巡检做记录，控制中心管钥匙和应急响应，物业经理月底查执行情况。 | ||
| 禁止行为 | 不能在设备房抽烟，不能堆易燃物，不能穿拖鞋上岗，不能让外人随便进机房，不能漏记巡检数据。 | ||
| 检查与监督 | 维修员按表打卡巡检，主管每周抽查三次，月底交检查表，漏一次扣50元，连续两次没做停岗培训。 | ||
物业管理标准--设备类
一、人员素质
1.身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病。
2.具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格;取得相应工种的操作许可证明。
3.上班时间内，必须穿戴工作服装，佩戴工牌。
二、设备房管理
(一)基本要求
1.设备房门上有相应设备房标识。
2.设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物;
3.设备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。
4.配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。
5.设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要流向标识;重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。