| 编制目的 | 让住户投诉能快点解决，不拖拉不糊弄，大家心里都舒服些。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部的人，还有各项目上管服务的同事。 | ||
| 职责分工 | 客服部员工来接投诉、写记录、做回访。项目经理要帮忙处理。经理助理有时要出面解释。 处理步骤：先道歉，再记清楚时间地点人物事情要求和电话。分重大重要轻微三类。当天或1小时或2天内给答复。 | ||
| 执行标准 | 用《业主投诉意见表》手写记录，字要清楚。说话要温和有耐心，不能争辩。回访要真实，统计要在每月30号前做完。 | ||
物业项目业主投诉处理标准作业规程
1.0目的
为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。
3.0职责
3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。
| 制定目的 | 怕保洁时弄丢东西、损坏家具、家里被偷。怕业主不在家出问题没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 做家居保洁的员工，服务的业主家里，全屋清洁、全年保洁、钟点工。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长跟业主清点物品，保洁员不乱动贵重物，发现异常马上停手报管理员。 | ||
| 管理要求 | 进门先问锁匙和人在不在，登记明显物品，按上到下里到外顺序做，发现被盗或损坏立刻锁门叫人。 | ||
| 监督与检查 | 公共事务部接单人核对信息，主管抽查登记表，组长每天交表，漏登记或没报异常扣当月绩效200元。 | ||
一.家居保洁服务程序:
1.家居保洁包括全屋清洁、全年保洁和钟点工服务
2.在接到上述服务项目的通知后，应与公共事务部接单人了解如下问题
a、是否预约了具体时间，该单位业主在保洁周期上有无特殊要求
b、该单位业主是否在家，是滞要求核实该单位贵重物品
c、该单位锁匙问题
3.全年保洁和业主无特殊要求每周保洁一次，如有时间要求按业主的要求进行保洁
4.因业主不在，提出要求登记室内物品时，清洁主管专职组长协同公共事务管理员一起和业主清点保洁单位的明显物品(抽屉、::衣柜及便于存放的小件贵重物品不属登记范围，需向业主讲明。