| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制度目标 | 让食堂运转更顺，饭菜干净好吃，大家吃得放心，不乱花钱，不出安全问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 食堂主任盯整体，打菜师傅管窗口，采购员管买菜，厨师管做饭，大家各干各的活。 | ||
| 核心条款 | 凭卡吃饭不收现金，饭菜要热要足量，原料不能坏，厨房不许穿拖鞋，不准带外人进厨房。 | ||
| 执行要求 | 每天清点东西，每周盘库，每月贴账单，健康证必须有，口罩要戴好，下班关电关窗，领导不定期查。 | ||
食堂管理制度
1.1 食堂人员应严格遵守公司的一切规章制度。按时上下班，坚守工作岗位，服从上级安排，有事要请假，未经同意不得擅自离开工作岗位。
1.2 树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。做到饭热菜香，味美可口，饭菜定量食品足量，平等待人。
1.3 员工一律凭就餐卡打卡就餐，禁止收取现金。严格登记手续。任何人在食堂就餐须按规定标准收费。
1.4 坚持实物验收制度，做到日清月结，账物相符。每周盘点一次食堂仓库，每月上旬定期公布账目，接受员工的监督。
1.5 爱护公物。食堂的一切设备、餐具均需有登记，有账目，不得贪小便宜将厨房用料或炊具带回家。
1.6 做好炊事人员的个人卫生。做到勤洗手，剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。
| 制定目的 | 酒店客人多，人来人往乱，怕丢东西、出火情、泄密、伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的人，前台、客房、后厨、保安都算。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全场，领班管自己组，员工守自己岗，谁出事谁负责。 | ||
| 管理要求 | 下班关电关窗关文件，不带打火机进楼，不放外人进后台，不乱扔烟头。 | ||
| 监督与检查 | 主管天天转，查到问题记名字，三次警告就谈话，再犯扣钱或调岗。 | ||
某酒店员工行为规范
(一)遵守国家法律、法规，遵守本酒店的各项规章制度、实施细则。
(二)忠于职守，严守酒店各项秘密。保护酒店利益，维护酒店形象，不作有损酒店形象的行为。
(三)工作勤奋务实，不怕苦，不怕累。
(四)爱护酒店财产，不浪费、不化公为私。
(五)办公、作业环境干净整洁，物品摆放整齐有序。下班前注意检查安全、防火、保密事项。
(六)按时上下班，不迟到、早退。亲自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得携带危险品、易燃易爆品及其它违禁品进入工作场所。
(八)不得私自将外人带入酒店，不得在值班时间留宿外来人员。
(九)上班与同事相见主动问候，下班互道再见。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手轻轻关门(客房部员工按服务规程)。
(十)工作期间不得无故脱岗、串岗，严禁做一切与工作无关的事情。
| 制定背景 | 客人住店怕不干净，员工干活没标准，卫生出问题影响酒店名声，也容易让人生病。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有客房、餐厅、厨房、卫生间、大堂这些地方，还有所有服务客人的一线员工。 | ||
| 职责分工 | 客房部管客房卫生，餐饮部管餐厅厨房，保洁员天天打扫，领班每天检查，主管不定期抽查。 | ||
| 管理规定 | 杯子必须一客一消毒，床单被套换洗有时间点，抹布不能混用，苍蝇老鼠要打掉，垃圾当天清走。 | ||
| 监督与罚则 | 领班查卫生打分，主管突击检查，不合格返工还扣钱，每月大检查三次，奖20元或罚10元起，记过进档案。 | ||
某国际酒店卫生管理制度
一、岗位卫生责任制度
一)总则
1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。
2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。
3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。
4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。
| 制定背景 | 怕出事，火没防好会烧楼，人跑不掉。大家乱拉电线、锁安全门、挡灭火器，太危险了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工、所有部门、所有房间和公共区。 | ||
| 职责分工 | 安全主管部门牵头，各部门自己管自己人，酒店领导盯着看，检查员到处查。 | ||
| 管理规定 | 不准锁安全出口，不准挡灭火器，不准关消防电，不准明火乱用，防火门要关好。 | ||
| 监督与罚则 | 检查时当场记问题，小问题马上改，大问题写报告、下通知、定人定时改；改不完就罚，改不了要报上去，改完还要复查。 | ||
一、有下列情况之一者，属于安全隐患:
1、违章使用明火作业;
2、将安全出口上锁、遮挡、或者占用、堆放物品安全通道影响疏散的;
3、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者挪作他用的;
4、常闭式防火门处于开启状态影响使用的;
5、消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;
6、违章关闭消防设施、切断消防电源的;
7、其他可能造成安全隐患的;
8、违反酒店其它安全管理规定的。
| 制度目标 | 让饭菜干净卫生，不让顾客吃坏肚子，按国家法律来管好厨房和餐厅。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 老板要建卫生小组，配专人管卫生；员工要守规矩；管理员要定期查、写记录、给反馈。 | ||
| 核心条款 | 证要挂墙上，健康证必须有；环境要干净没虫子；衣服帽子要整洁；冷菜要“五专”；餐具必须消毒；坏的过期的食品不能买不能做不能卖。 | ||
| 执行要求 | 每天开工前检查卫生，操作中盯紧流程，采购时要留票证，每月至少查一次，问题当场改，记录本不能丢，店长每周翻看签字。 | ||
为保证餐饮食品卫生，保障消费者身体健康，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》的有关规定，制定本制度:
一、依法加强自身管理，建立健全卫生管理组织和机构，配备专职或兼职食品卫生管理人员，定期对制度执行情况和食品卫生工作情况进行检查和考评，做到检查有纪录，处理有结果。
二、卫生许可证悬挂于店堂醒目处，严禁无证或超许可范围生产经营各类食品。从业人员须持有效健康合格证明，经培训合格后方可上岗工作。
三、保持经营场所内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件。
四、工作人员工作时须穿戴清洁的工作衣帽，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指等首饰。
| 制度目标 | 让餐厅各环节干净卫生，防止食物变质，保护顾客不拉肚子，保证大家干活有规矩可依。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 老板负责总监督；卫生管理员天天查；各部门经理管自己地盘；库管员验收食材。 | ||
| 核心条款 | 餐具必须消毒再用；生熟工具分开；凉菜间专人专具；变质食品不准卖；手要洗消毒才上岗。 | ||
| 执行要求 | 每天打扫两次，每周大扫除一次；每道工序做完马上清洁；卫生员每日检查并记本子；老板每月带队查一遍；问题当场改，不改扣钱。 | ||
(一)卫生管理制度种类
1餐饮业卫生管理组织;2餐厅卫生管理制度;3冷菜间卫生管理制度;4初加工间卫生管理制度;5烹调加工卫生管理制度;6食品初加工卫生管理制度;7食品库房卫生管理制度;8食品销售卫生管理制度;9食品采购验收制度;10卫生除害管理制度;11卫生检查制度;12从业人员体检、培训卫生管理制度;13档案管理制度;废弃油脂管理制度。
(二)制订各种卫生制度的要素
1 卫生管理组织构成
① 单位负责人;
② 卫生管理人员;
③ 相关部门的经理;
④ 卫生组织机构至少由3人组成。
2 餐厅卫生制度
① 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。
② 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。
③ 不销售变质、生虫食品。
④ 小餐具用后洗净、消毒、保洁。
| 制度目标 | 让食堂干净卫生，防止病从口入，保护大家身体健康。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 专人负责卫生，炊事员管个人清洁，库房和操作间有人分块打扫，验收员把好食品入口关。 | ||
| 核心条款 | 生熟分开、货款分开、菜先洗后切、剩菜加热、禁售非入口食品、严禁腐败变质食品上桌。 | ||
| 执行要求 | 每天打扫，每周检查，体检要按时，消毒要彻底，卖饭用夹子，洗手不能少，监督靠组长抽查，记录本天天填。 | ||
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项目部食堂卫生管理制度样本l.设专人负责，卫生分工明确。
2. 炊管人员的个人卫生好，按时进行体检，操作时穿工作服，戴工作帽，经常剪指甲，便后操作前洗手，卖饭时用夹子，做到货款分开。
3. 操作间、库房要布局合理，整齐干净，做到四壁无尘土、无落灰和蜘蛛网，门窗玻璃光亮，灯具无尘土，夏季有防蚊蝇设备，冬季有保温防尘设备。
达到无蝇、无蛆、无鼠、无蟑螂、无害虫。
4. 各种炊具。
如刀、勺、菜板、屉、餐盒、水池、抹布、冰箱冷藏等。
要严格生熟分开，冲洗干净，达到物见本色，铁不生锈，特别是盛过生鱼生肉的容器，必须用热碱水进行彻底洗刷消毒。
5.严格实行食品验收，验售制度，注意食品采购、运输、保管中的卫生和容器的卫生清洁，防止污染。