| 制定目的 | 样板间人多，小孩乱跑容易摔，家具贵怕碰坏，客户问错问题影响销售。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 售楼处所有样板间，客服管家、服务员、客户经理都得照做。 | ||
| 职责分工 | 客服管家守门口迎客送客，服务员管鞋套和儿童，客户经理带路并协调新老客户。 | ||
| 管理要求 | 进门递鞋套、手势示意坐好、儿童紧盯不离眼、客户问价格就转给销售、新客来先道歉再处理。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场看动作对不对，物业经理抽查录像，没做到扣绩效分，三次警告调岗。 | ||
售楼处样板间服务人员接待工作流程:
【客户进入样板园区】
客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。如:"***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备"。每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合客户经理陪同客户参观样板间。
客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。
在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。
| 制定目的 | 怕服务员不注意形象吓跑客人，怕服务不好被投诉，怕餐厅口碑变差。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，前厅区域，接待顾客时的所有动作。 | ||
| 职责分工 | 店长盯着整体执行，领班查每天仪容，服务员自己管好衣服头发说话走路。 | ||
| 管理要求 | 衣服扣好、指甲剪短、头发盘起、不戴首饰、不盯顾客、不吵架、不掏鼻剔牙。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡场看一遍，发现不对当场提醒，三次没改要停岗半天重新学，月底检查不过关扣绩效。 | ||
餐厅服务员礼仪规范
(一)、仪容仪表与行为规范
1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。
2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。
3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。
4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。
5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。
6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。
7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。
8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。
| 制定目的 | 酒店客人多，人杂，怕出事，怕火警，怕员工乱来惹麻烦。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保安部所有当值人员，各岗点，消防器材、通道、客房周边。 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场，队员守岗位，谁当值谁负责，不许偷懒不管事。 | ||
| 管理要求 | 穿整齐、戴工牌、不玩手机、不闲聊、会用灭火器、火警马上报、不离岗。 | ||
| 监督与检查 | 每天点名查着装，领班巡岗看纪律，违规先警告，再罚扣分，严重就辞退。 | ||
| 制定目的 | 客房清洁时容易滑倒摔伤，电器插座老化可能漏电，客人遗留物品没清点会丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店、宾馆、游船上的客房服务人员。 | ||
| 职责分工 | 主管要检查设备是否完好，领班每天巡房看隐患，服务员自己注意防滑防触电。 | ||
| 管理要求 | 拖地后立刻放“小心地滑”牌，插线板不私拉乱接，退房必查床底和浴室角落。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周抽查三次，领班每班盯一次，没做到就重做并记录，两次不改要谈话。 | ||
客房服务员国家职业标准
1、 职业名称: 客房服务员。
2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。
3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。
4、 职业环境:室内，常温。
5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。
6、 基本文化程度: 初中毕业。
7、 培训要求
(1) 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。
| 制定背景 | 怕大家上班松散，卫生乱，服务差，客人不满意，店里丢东西。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有服务员、服务生、值班人员。 | ||
| 职责分工 | 店长牵头管，领班盯着执行，吧台和主管一起查问题。 | ||
| 管理规定 | 按时换装淡妆，不离岗，微笑服务，不偷拿东西，不陪酒，不洗衣服。 | ||
| 监督与罚则 | 扣分记在本子上，月底算总分，扣多的罚钱，全月没扣分发100元奖。 | ||
1. 8:30分上岗换装，10:40分检查卫生，10:50分淡妆上岗，16:00分检查卫生，16:10 分淡妆上岗，20:30分下班，违者扣1分。
2. 上岗时不准擅自离岗，大厅必须保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3. 买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4. 对客人要面带微笑，如带情绪上岗扣5分。
5. 卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6. 立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7.浪费用品扣2分。
8. 撤台不及时，不经常寻台，有糊锅想象扣2分。
9. 员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心:耐心、细心、关心、热心、贴心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遗留下的物品必须交吧台，违者扣50元钱。
11. 值班人员必须及时补充消毒柜餐具违者扣1分。
| 制度目标 | 让餐厅干净整洁，客人吃得放心，员工干活顺手，避免脏乱差影响生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 店长负责监督，领班每天检查，保洁员做清洁，厨师管好备餐间，大家各干各的活。 | ||
| 核心条款 | 餐具要亮、没缺口；布件要平、没污迹；桌椅要齐、没垃圾；地面门窗要净、没灰尘。 | ||
| 执行要求 | 每天打扫，每周大扫除，店长随时抽查，发现问题马上改，记录在本子上，月底汇总看谁没做好。 | ||
西餐厅卫生管理制度
检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。
对餐具、布件、服务用具的卫生标准
瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;
玻璃器皿:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮
布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、使用灵活、清洁完好;
家具的清洁标准:
转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;
餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等。服务车完好有效、无事故隐患;
餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
| 制定背景 | 怕出事，怕客人和员工受伤，怕东西丢，怕火情没人管，怕坏人混进来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 后勤会馆所有员工，包括厨师、门卫、仓库保管员。 | ||
| 职责分工 | 保卫部门牵头，各部门主管执行，门卫和值班员天天盯，领导不定期查。 | ||
| 管理规定 | 不准带外人进工作区，不准私留客人住宿，不准乱动消防器材，不准带危险品进来。 | ||
| 监督与罚则 | 每天巡查，发现苗头马上报，不报要挨批；每月练一次灭火和疏散；检查不合格扣绩效，严重就调岗。 | ||
学校后勤会馆安全保卫制度
1、安全工作是一切工作的重中之重，时刻想着安全第一，做每一件事都要考虑其安全。
2、严格遵守国家制定的各项安全法规、法令和各项安全条例。
3、严格执行安全保卫制度，保证会馆和宾客的人身财产安全。发现事故苗头或异常迹象，必须立即报告有关领导和部门，并及时处理，防患于未然。
4、发现违法行为，遇有重大消防、治安、刑事案件及自然灾害事故，要及时报告有关部门，不得知情不报。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或值班宿舍容留客人住宿。
6、熟悉防火疏散通道、出口位置，熟悉灭火器具的使用方法。不得擅自动用或挪动各种消防设施、设备和消防器材。
7、厨师必须随时检查煤、油、气管道、燃烧器、开关等。
| 制定目的 | 怕新员工不懂规矩闹矛盾，怕服务出错让客人不开心，怕餐厅赚不到钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅干活的服务员，前后台都算。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家别出错，老员工带新人，新人自己多看多问少乱来。 | ||
| 管理要求 | 必须笑，不能板脸；说话轻声细语；上菜别洒；客人问啥马上答。 | ||
| 监督与检查 | 经理天天转着看，谁没笑扣五块钱，三次不笑调去洗碗，月底查记录，差一次扣奖金。 | ||
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
a、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
b、为了餐厅效益达到盈利的目的。
c、为了自己能拿到一份不错的报酬。
d、为了发展前途，培养自己。
| 制度目标 | 让工资发得更合理，大家干得好就拿得多，干得一般就拿得少，工资能跟着会馆发展一起变。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 人事部管定标准和发钱，部门主管评绩效，财务部负责打款和做账。 | ||
| 核心条款 | 基本工资每月10号发，绩效奖金看上月表现，销售岗不同时期工资比例不一样。 | ||
| 执行要求 | 每月10号准时打钱到工资卡，发薪前要核对工号和金额，工资条打印出来给员工签字确认，主管每月初交绩效表。 | ||
休闲会馆员工薪资管理制度
一.薪酬支付原则
1员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、会馆的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等几方面因素确定。
2基本工资-根据员工的岗位重要度、个人资质、确定员工的薪资水平。每月10日固定发放。
3绩效工资-根据员工的工作绩效及会馆业绩支付工资。即根据上期员工的绩效评估结果按照一定方法确定，以此激励员工更加努力地工作取得更好的成绩。
二.薪酬管理
1会馆不同时期分类管理
根据各部门发展需求及差异性，会馆的发展按时期划分初创期、成长期、成熟期，按会馆规模、效益情况划分不同类别，并核定机构人员配置标准及权限
2薪酬预算管理
根据会馆分类管理标准及组织架构设置要求，按照人员配置核定工资额度。销售系列按对应级别的标准确定工资额度。
| 制定目的 | 客人刚来酒店容易紧张害怕，怕被冷落、怕不被尊重、怕服务差。大家笑一笑、说句好话，能让客人放松下来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在酒店上班的员工，前台、客房、餐厅、保洁都得照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头示范，领班要盯着员工，员工自己管好表情、嘴巴和手脚。谁出错谁马上改。 话术要记熟，微笑要自然，走路不能跑，说话不能大声，进房先敲门，不翻客人东西。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看两眼，晨会抽查三句话，发现没笑、没说“请”“谢”，当场提醒。三次没改，要重新学一遍。客人投诉一次，扣当月服务分。 | ||
酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务
(一)微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店"宾客至上，优质服务"宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅途中处处有"亲人"，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲;初次见面，微笑是问候语;客人过节，微笑是祝贺歌;工作有差错，微笑是道歉语;客人离店，微笑是欢送词。
| 制定目的 | 大楼要让人安心工作，环境干净舒服，办事联系快不耽误事。怕出事、怕脏乱、怕设备坏掉影响大家。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有租户和业主，管安全巡逻、消防检查、清洁打扫、电梯空调维修、前台接待这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 物业经理牵头定规矩，保安保洁维修各干各的活，主管每天巡查，经理月底看执行情况。 | ||
| 禁止行为 | 不能私拉电线用大功率电器，不能堵消防通道，不能在楼里乱扔垃圾，不能破坏公共设施。 | ||
| 检查与监督 | 每月初开例会布置任务，主管每天查三次记录，月底没做到扣绩效，连续两次不达标换人干。 | ||
写字楼管理与服务的要求
写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心;舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便;快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以 下要求展开:
一、科学化、制度化、规范化、高起点
现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道;要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要 求。只有这样，才能达到好的管理效果。
| 编制目的 | 让客房服务不乱套，水果送得准，信息记得清，客人满意不挑刺。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务员、领班、vip接待任务、日常清扫和特殊客人服务。 | ||
| 职责分工 | 服务员动手干，领班盯着看，主管偶尔抽查，客人反馈算参考。 | ||
| 操作流程 | 敲门问进、登记信息、配水果报、加床送耗品、生日卡蛋糕、清洁后锁门。 | ||
| 执行标准 | 水果新鲜不蔫，信息写在表上不漏，英文报放床头，蛋糕当天做，灯关严门反锁，欢迎卡手写不打印。 | ||
经过在南京国际会议大酒店一个月的学习，我明白了，要想提高客房服务质量，主要从以下几个方面着手:
1.服务质量的标准化。
如酒店为每位入住的客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务，如为外宾放置英文报，多配咖啡;遇加床客人，主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求，视数量收取费用。
2.服务质量规范化。
规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定了vip客人的档次和接待标准，从客房卫生设备设施的配套，鲜花水果的准备，客人到达前住宿欢迎卡，楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的，因而，只要接到vip通知，服务员就会明白应该怎么做，有了规范化的标准，就避免了手忙脚乱的情形出现。