| 制定目的 | 酒店服务要连轴转，得有人盯着时间别乱套。让上下班有规矩，不拖拉不摸鱼，大家心里都有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，管打卡、签到、排班、迟到早退、旷工这些事。 | ||
| 职责分工 | 人力部发卡收表存档，部门主管排班盯人，保安看打卡，主管查签到，人力每月抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准代打卡，不准藏考勤卡，不准自己不签或帮人签，不准没批就调班，不准迟到超30分钟。 | ||
| 检查与监督 | 每天打卡签到，月底交排班表，次月1号交签到和汇总表。人力抽查，发现错漏提醒整改，三次不对通报批评。 | ||
酒店人事政策之员工考勤管理
a.考勤
1.酒店实行每天八小时，每周六个工作日制(膳食时间除外)。
2.酒店是特殊的服务性行业，可根据工作性质需要轮班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部门应根据部门需要进行排班。
4.因为职务要求，部分岗位可能要提前或延迟上下班。
5.考勤方式由考勤卡、签到签离表、考勤汇总表、排班表等几个环节组成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.员工办理入职手续时，人力资源部发给员工考勤卡。
2.每天上下班时，员工必须打卡。
3.若因打卡机故障、考勤卡未带、考勤卡办理过程中等客观原因无法打卡，可由部门负责人及当天保安部值班人员签字证实即可。
4.严禁代人打卡或让他人代打卡，违者按规定处理。
| 设立背景 | 餐厅日常运转需要有人盯现场带团队，帮经理管好服务和卫生。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带员工干活，盯服务流程，保卫生达标，推菜品酒水，记客人喜好。 | ||
| 工作内容 | 现场培训员工，检查台面摆设，查餐柜餐具，关电关空调，记客人饮食偏好，推当天菜品。 | ||
| 协作关系 | 向餐厅经理汇报，和厨房沟通出品，跟服务员一起干活，配合客房部处理客诉，和采购说缺货情况。 | ||
酒店中、西餐厅主任(领班)岗位职责:
1、做好餐厅经理的助手，对上级分配的工作任务要按时、按质、按量完成;
2、发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导。每天搞好现场培训，每天带领属下员工严格按操作规范进行接待;
3、熟悉本餐厅常客、贵客姓名或公司职务、饮食爱好。熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，向客人推广厨房出品，征求意见;
4、抓好员工的上下班、劳动纪律、服务态度，了解员工的思想情绪、业务技术水平和思想作风;
5、落实做好每天的卫生工作，保持餐厅的整齐清洁;
6、开餐前检查餐台摆设，台椅定位情况，收餐后检查餐柜内餐具备放情况;
7、当值领班落班前检查厅、门电、空调开关，音响情况，做好安全和节电工作。
| 制定目的 | 客人来酒店容易觉得冷淡，怕服务不热情，怕被忽视，怕没人理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、餐厅、客房、电梯、电话、大厅。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长带新人，老员工帮新同事，每个人管好自己岗位。 | ||
| 管理要求 | 见客人十步笑，五步打招呼，眼神对上，叫名字，手别插兜，别背手。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天巡三遍，记录谁没做到，第一次提醒，第二次扣分，第三次重训。 | ||
一smilegreeting
(1)微笑
为什么微笑很重要
它是一种国际语言，
它可能创造能量，
展现我们的热情与关爱，
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住:关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受
对方与您保持目光交流时您有何感受
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要
了解宾客姓名的方法:
询问我们宾客的姓名如何询问
(4)问候客人
我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
十步与五步法则:
我们离客人十步时，注视客人并微笑;
我们离客人五步时，问候并迎接客人。
| 制度目标 | 让远程培训教得更规范 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 市普惠制就业培训工作领导小组办公室管审批备案，基地负责执行，老师编教案上课 | ||
| 核心条款 | 教材要用指定版本，自编要批；教学计划大纲要报审；课时按3：7或4：6分；没教案不能上课 | ||
| 执行要求 | 老师每期班都要编授课计划，教案写满内容，办公室定期查备案材料，不合规就返工重做 | ||
远程培训教学管理制度
1、培训教材
基地开设的培训专业所选用的教材原则上应使用国家劳动和社会保障部职业技能鉴定教材或普惠制就业短期培训教材，对于国家职业标准中未涉及到的培训专业和特殊专业可以自编讲义，经市普惠制就业培训工作领导小组办公室批准后方可使用。
2、教学计划
基地开设的各培训专业培训计划均参照国家职业技能鉴定教材中规定的初、中、高级教学标准，结合我市实际及培训学员的具体情况制定，并报市普惠制就业培训领导小组办公室审定、备案。
3、教学大纲
教学大纲是根据指导性教学指导方案的要求制定的，是确定各专业教学内容的依据。教学大纲的编制要突出针对性和实效性，各培训专业教学大纲必须经过市普惠制就业培训领导小组办公室审定、备案。
| 制度目标 | 管好单位的钱，不让乱花乱用，保证安全，用得合理。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 出纳管备用金和支票，会计管印鉴，财务室收归还的备用金。 | ||
| 核心条款 | 备用金年初领、年底还；印鉴分开管；收款日清月结；不坐收坐支；白条不能抵库。 | ||
| 执行要求 | 每天清点现金，每月结账；支票盖章必须两人一起；1000元以上不能付现金；财务定期查账。 | ||
为维护单位正常财经纪委，保证资金安全及合理使用，特制定现金管理制度。
一、现金管理实行备用金制度，年初由出纳人员根据一年时间内的现金需要量领取备用金。
二、年度终了，备用金应全部归还财务室。
三、现金支票印鉴必须分管，会计、出纳各管一枚，支票由出纳管理使用。
四、现金收款做到日清月结，不得坐收坐支，不得白条抵库。
五、现金使用的范围:
1、职工工资、津贴
2、个人劳务报酬
3、根据国家规定颁发个人的教育教学、课题研究、论文评选、体育成绩等各种奖金。
4、各种劳保福利费用以及国家规定的对个人的其他支出。
5、出差人员必须随身携带的差旅费。
6、1000元以下的开支。
六、支付现金，不得从本单位的现金收入中直接支付(即坐支)。
| 制定目的 | 客人弄坏宾馆东西，怕赔钱扯皮，怕危险没及时处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有住店客人、客房里物品、前台和主管。 | ||
| 职责分工 | 主管要现场看、问清楚；前台收钱填单；经理管拿不准的事。 | ||
| 管理要求 | 拍照片留证；小东西当场收钱或入房账；大东西先封危险区；找不到人就记日记报上级。 | ||
| 监督与检查 | 值班日记每天查，主管天天翻；漏记少拍没报，扣当月绩效分；三次出错调岗培训。 | ||
一、调查
接到客人损坏宾馆财物的通知报告后，主管亲自检查被损物品，与客人核实情况。
二、查阅价格
查阅被损物品的赔偿价格。
三、索赔
直接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。
四、处理
1.被损物品物件小、价值少、可及时弥补的处理
(1)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，及时判断赔偿金额，请客人付现金或打入房账并填写赔偿单。
(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再给客人留言请其与主管联系，由主管负责向其解释说明。主管不能处理时向经理汇报解决。
(3)用相机拍摄现场。
2.被损物品物件大、价值高、无法及时弥补的处理
(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断，并及时拆换或封锁现场危险区。
(2)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，第一时间判断索赔金额，请客人付现金或打入房账，填写赔偿单。
| 制定背景 | 客人投诉多，员工干活不认真，迟到早退常有，卫生纪律乱糟糟，得管一管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有员工，前台、客房、餐厅、宿舍、办公室都算在内。 | ||
| 职责分工 | 部门主管先查问题，人事部定处罚，店长最后签字，员工自己要守规矩。 | ||
| 管理规定 | 不能迟到早退、不能对客人没礼貌、不能偷懒糊弄、不能乱扔垃圾、不能说谎骗人。 | ||
| 监督与罚则 | 考勤打卡盯得紧，主管天天看，客人投诉马上查，罚钱扣工资，再犯就升级处分，三次告诫变警告。 | ||
奖罚条例
一、处罚和奖励原则
(一)处罚种类分为:
1、行政处罚:告诫、警告、辞退。
2、经济处罚:各类行政处罚附带相应的经济处罚。
①告诫:罚款 10元;
②警告:罚款 50元;
③辞退:只发放按出勤日计算的基本工资;
(二)奖励种类分为:
1、行政奖励:通报表扬、嘉奖。
2、经济奖励:各类行政奖励附带相应的经济奖励。