前台接待岗

客户服务中心工作职责

由专人负责团队、散客、vip客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如____年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作:

服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

高端物业项目空置房管家式服务

对于业主还未入住的空置房，为了保证屋内电器设备、家具的正常使用，装修无异常。服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。

(一)操作概述:

1、管家每月二次提供开窗通风服务。

2、管家每月二次安排保洁人员，对空置房进行全员保洁。

3、管家每月二次对空置房的室内电器设备进行检查，雨天是空置房检查的重要时点，重点观察房屋内室的墙角、天花板、筒灯位置、窗台等，并将发现的室内问题准确记录，及时上报和维修，确保业主入住时能正常使用。

4、空置房庭院设施的巡查以泳池泵为主，泳池泵房必须下井查看点动开启。

房地产财务管理细则:库存现金的管理

一、库存现金的管理

①现金出纳必须做到日清月结，随时清点库存现金。库存现金不得超过10000元，超过部分现金当天下午存入银行。禁止坐支不得挪用现金和以白条抵库，财务部领导及有关人员必须定期或不定期对库存现金进行抽查，以保证帐实相符。

②出纳人员到银行提取现金，必须同时有两个人前往办理。

③凡能用支票支付的款项不得支付现金(如特殊情况，需用现金由双方公司董事长或总经理批准，并经财务部同意后，方可支付现金。)。④现金的支出必须经过审批合格后，出纳方可付款。具体的审批程序见第五节。

行为要求之三—三米微笑

微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。

俗话说:一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的;是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。

我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的乏味、繁锁工作，工作质量与工作效率会大大提高。

一、按照维修协议合同内容检验;

二、按六盘水市汽车大修竣工技术标准检验;

三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准;

四、作外观检查应完好清洁;

五、整车外观检查和试车;

六、路试后要填写试车技术卡存档;

七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。

大厦物业客服部巡查制度

1、适用范围:

适用于管辖范围

2、制度

2.1客服部物业助理、客服主任、客服经理都需要参与巡查工作。

2.2客服助理(值班员)需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

2.3物业助理在上岗查看交接记录后，开始对所管辖区域进行巡视，发现问题需记录在个人的巡视记录本上并及时整改。

2.4客服主任需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知物业助理或相关部门予以解决。

2.5客服助理、客服主任需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

2.6客服经理需定期对整个大厦进行整体巡视，进一步完善工作，提高服务品质，保证服务质量。

酒(饭)店前台预订岗位职责

一、预订的承接:

1.接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复;

2.如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或

电报;

3.如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存:

1.住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对vip客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求;

2.抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金，则将房间按

规定保留;

3.预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码;

4.订房承办人签名。

三、控制检查:

1.对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间;

2.控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。

地产案场管理条例:成交流程

1、销售员在销控单位，或更换单位时，都必须经项目经理(项目经理不在则由销售主管)确认单位后方可销售或更换。未经项目经理同事，任何人都不得销售或更换保留单位，否则，当天或第二天停止接待客户。

2、确认单位和付款方式后，立即带领客户到经理室交款，并及时通知财务开据收据。

3、再一次确认销控，并在公共销控本上做好销售单位的销控和在考勤签到表上注明应该注明的事项。

4、根据客户付款方式和交款情况，填写《认购书》等，严格按照付款要求，正确、清晰地填写相关内容，并由其它销售员核对签名后交由发展商李红磊经理核对签名。

房地产销售中心销售行为管理

1. 着装

■ 要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工打领带，女员工化淡妆。

注:违反以上规定者处以10元/次罚款，销售主管20元/次，销售经理50元/次。

2、仪容、仪表

■员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领;

■女员工淡妆上岗，打扮适度，除不配带夸张首饰，耳饰可配带耳钉，统一着米色长腿袜;

■注意个人卫生，工作前不(中)不得饮酒;

■态度和蔼，不得面带倦意;

■上班时不得带有色眼镜;

■客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆，抽烟。

3.礼貌礼节

■对客户态度自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语。

■常用礼貌用语"您好""请""谢谢""对不起""不客气"等。