| 编制目的 | 让客户投诉不被耽误，快点解决，别让客户等太久，记录清楚，处理明白。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有来投诉的客户，包括报修、清洁、安全、绿化这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服部最先接电话或见面，工程部修东西，护管部管安全，环境部管卫生，大家都要配合。 | ||
| 操作流程 | 先记下来，再分给对口部门，修完让客户签字，没修完要催，月底还要算及时率。 | ||
| 执行标准 | 用“登记表”“维修单”写清楚，听清问清复述清记清，报告主管，预约时间必须守，客户签字才算完，工具用公司发的表格。 | ||
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
| 制定目的 | 怕接待时出错，让老师同学不满意。电话接不好，来访不热情，问题记不清，事情拖着不办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管客户服务前台的接待员。 | ||
| 职责分工 | 经理管安排和检查。接待员要守规矩、接电话、迎客人、写记录、跟进度。 | ||
| 管理要求 | 电话三声内接，说话轻柔用普通话。来人马上起身问好，让座递水。记录当天写完，字要清楚不能涂改。 | ||
| 监督与检查 | 经理每周查记录和电话录音。没做到就提醒，再犯要谈话。每月看客户反馈，差评多要重学流程。 | ||
高校后勤物业客户接待员作业指导书
1.0目的
1.1规范客户接待员工作标准。
1.2保证客户服务前台接待工作质量。
2.0适用范围
适用于客户服务接待工作。
3.0职责
3.1接受客户服务部经理的领导。
3.2正确执行有关规章制度。
3.2负责客户接待工作的实施，保证客户服务接待工作质量。
4.0 过程和方法
4.1电话接听
4.1.1电话响三声内接听。“您好，客户服务部，有什么能为您服务吗”
4.1.2吐词要清楚，语调要柔和，语言要规范，回答问题简明扼要。正确使用普通话。
4.1.3接听电话时语调不得过高，不可出现烦躁情绪，不得草草挂断来电。
4.1.4在接听电话时，若有用户在客户服务部现场询问，应回答:“对不起，我正在接听电话，请稍等可以吗。