| 制定目的 | 酒店服务老出问题，客人投诉多，想让服务稳住不掉线，大家干活有标准，质量慢慢往上走。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，从前台客房到后厨保洁，管服务流程、卫生、设备、客人反馈这些事。 | ||
| 职责分工 | 事业部总经理拍板，人力总监带着质检经理干，分店总经理当组长，部门经理配合检查，质检专员天天跑现场。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄检查，不准推脱不配合，不准乱改服务标准，不准对客人投诉装看不见。 | ||
| 检查与监督 | 每月至少查两次，质检组打分，结果贴公告栏，分数低的要整改，再不行扣绩效，年底评优看这个分，整改一周内交报告。 | ||
连锁酒店质量管理运行系统:组织体系
第二节质量管理组织体系
一、责任部门:酒店质量管理小组
1、由酒店质检专员及各部门管理人员组成，在酒店总经理的指导下展开全面服务质量管理工作。
2、人员配置:事业部总经理、事业部人力资源部总监、事业部人力资源培训质检经理、分店总经理、分店部门(子部门)经理、分店质检专员。
协同人员指各酒店的主要负责人员，各区域、各部门的主管人员，以及分店总经理临时指派的人员，有义务配合主检人员进行质检工作。对科学的，合理化建议进行具体落实，对无理取闹，不配合工作的人员，人力资源部有权对其进行严肃处理。
| 制定背景 | 办公室太吵太乱，影响客人体验。有人抽烟喝茶闲聊，传话不专业，形象不好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有办公室员工，含前台、行政、后勤等岗位。 | ||
| 职责分工 | 部门主管带头执行，每位员工都要遵守，行政部负责日常检查。 办公桌要干净，不能乱放东西。离开座位必须留便条，关好抽屉和文件柜。 每天晨会提醒重点，每月抽查三次现场。没写便条扣1分，抽烟一次警告，两次罚站十分钟。 2024年6月1日起执行，行政部解释，发现三条以上问题就开会改。 | ||
酒店办公室规章制度
酒店办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节
1、进入他人办公室
必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话
传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况
必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序
1、上班前的准备
上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广，因此前厅服务员应具备能够完成各项工作任务的基本素质。
一、工作责任心强化，有敬业精神
(一)能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息;
(二)在前厅服务中，工作认真、踏实、负责;
(三)对客人的服务到位，责任心强，有敬业精神;
(四)对客人的服务能做到尽善尽美;
二、具备饭店服务与管理、文学、历史、地理等方面的基本知识
一个前厅服务员知识面的贫乏与广博，在对客服务的过程中，就能充分地表现出来，它是体现个人文化水平的镜子，也是饭店文化在服务员身上的充分体现。
(一)对中外历史知识有一定的了解;
(二)对本地域内的地理环境和气候有比较全面的掌握;
(三)对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面的知识有一定的了解;
三、端庄大方的仪表、仪态
一个前厅服务员端庄大方的仪表、仪态，是饭店的外部形象之一，也是留给客人的第一印象，更是前厅服务员应具备的气质(女服务员)或风度(男服务员)。
| 制定目的 | 站姿不规范容易显得没精神，客人看了不舒服，影响酒店形象。也怕员工自己站久了腰疼腿酸。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗服务员，前台、餐厅、客房这些地方都要照做。 | ||
| 职责分工 | 主管要天天看，领班要随时提醒，员工得自己记住姿势，错了马上改。 | ||
| 管理要求 | 头抬正、肩放松、腰挺直、手放对位置、脚分开合适距离。站累了可以微调重心，但不能歪斜晃动。 | ||
| 监督与检查 | 每天晨会检查，主管巡场打分，连续两次不合格要重练。月底评比，差的扣绩效分，好的发小红花。 | ||
| 制定目的 | 酒店怕小事没做好变大事。客人不满意就跑了。服务不细容易出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，前台客房餐厅，所有对客接触点。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，主管管现场，员工守规矩。谁出错谁负责补救。 | ||
| 管理要求 | 查问听看用，重点在“用”。有报怨马上改。承诺的事必须做完。 | ||
| 监督与检查 | 每天自查，主管抽查，经理月查。漏查等于没查。问题不改要通报。整改不到位要重做。 | ||
五星级酒店企业文化
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从细节做起。
营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。
管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。
检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事(没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务)。
对客人的要求给予满足的困难越大，就会给客人带来惊喜和感动越大。
服务的三个境界
让客人满意，让客人惊喜，让客人感动。
向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一办到底。
思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
哪里没有检查，哪里就会滋生问题。哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。
| 制定目的 | 怕服务出错影响客人体验，让营销部做事更靠谱，减少投诉和失误。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 营销部所有人，管卫生、接待、档案、会议、考勤、仪容、电话、订房这些事。 | ||
| 职责分工 | 经理牵头检查，主管每天盯，员工自己做，人事月底汇总打分看结果。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退、不准乱放档案、不准接电话没礼貌、不准打错报价、不准漏关灯关电脑。 | ||
| 检查与监督 | 主管每天巡，问题当场记，月底扣绩效分，连续两次不改要谈话，整改三天内完成。 | ||
连锁酒店质量管理考核细则(9)
十一、营销部质量检查评审细则
1.分管区域卫生不洁，物品摆放凌乱。a
2.接待宾客不主动热情。a
3.档案乱放。a
4.会议横幅内容错误。a
5.上班不准时，迟到或早退。a
6.未得到上司批准调整排班未造成重大影响的。a
7.仪容仪表不符合酒店规范。a
8.接听电话不礼貌。a
9.工作时间打私人电话。a
10.利用工作时间外出拜访办理私事。a
11.因工作便利，将酒店资料无意泄露a
12.办公时间在办公室吃东西。a
13.下班后未关闭自己的工作电脑。a
14.下班后忘记关灯，锁门。a
15.工作粗心，导致订房重订或漏订。a
16.不认真对待严肃工作报告和工作计划。b
17.书面对外报价，给客人信函打错字，打漏字。b
18.对上司安排的工作不认真完成。
| 制定目的 | 怕客人投诉多、酒店东西被弄坏、火灾没人管、员工乱拿东西、电路出问题没人报。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，前台后厨保洁都算，包括办公室和餐厅厨房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 主管要查物品和消防设备，员工要关阀门、灭烟头、报电线破皮，厨师得天天检查油管。 | ||
| 管理要求 | 不准在楼梯扔烟头，厨房不堆易燃物，发现火情先用灭火器，大了马上打119，电路坏了只准喊维修。 | ||
| 监督与检查 | 主管随时翻包检查，人事部盯考勤，谁没关电源扣钱，三次甲类失职罚50，六次就走人，乙类一次就罚上百。 | ||
一、 工作态度:
1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工应服从上司安排，认真、努力做好上司所安排的工作。
3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，尽量自己将问题圆满解决，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在工作时间接待亲友来访。
| 制定背景 | 怕大家上班迟到、仪容不整、说话随便，影响客人感受和团队形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务部、礼宾部、保洁部所有人。 | ||
| 职责分工 | 各班次领班主管带头做，员工照着做，部门负责人盯着查。 | ||
| 管理规定 | 准时到岗、穿好工装、说话注意分寸、按流程干活、不私免单、不骂人、不偷懒、不乱承诺。 | ||
| 监督与罚则 | 每天早晚开短会点名检查，巡检时抓问题，违规就按考勤制度罚，例会上说问题不遮掩。 | ||
1、楼层服务部、礼宾部、保洁部各岗位工作制度
1) 每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属、同事做出表率，以饱满的工作热情激励下属。
2) 工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为下属、同事留下良好的管理者形象。
3) 严格按照《岗位作业指导书》中规定的工作流程，有效监督、指导、协助下属及同事开展工作。
4) 严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属、同事保持积极协作。
5) 工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响下属、同事。
6) 工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻下属、同事，注意沟通方式。
| 制度目标 | 让档案不乱放，找起来快，别丢别坏，领导批的文件能留得住。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 人事主管管分类编号和专柜；借阅人要登记签字；总经理批密件；大家都要配合检查。 | ||
| 核心条款 | 档案分三类；专柜放，编目录；领导批的文件连签字表一起存；密件要总经理批才能看。 | ||
| 执行要求 | 借档案必须登记；按时还；密件不能抄不能印；每月查柜子，防潮防虫防丢；出事马上报。 | ||
1)办公室档案按人事档案、文件档案、资料档案分类，由办公室人事主管负责管理。
2)档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查阅。
3)凡经领导批示传阅的重要文件，必须随文将领导批示和传阅人员签字表格一并归档。
4)借阅档案须认真办理借阅登记手续，保证按时归档。
5)凡借阅重要密件，必须经总经理批准后，方可借阅;所借阅的档案资料未经批准不得抄摘或复印。
6)档案管理人员要定时检查专柜，核对件数，做好防虫、防潮、房遗失，发现异常或被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善出路。如系认为造成，要追究有关人员的责任。