| 制定目的 | 酒店马上要开业了，怕员工服务不到位，客人不满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 只管一线部门的员工，比如前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 经理要看员工笑没笑，主管要提醒大家注意形象，员工自己得天天保持微笑。 | ||
| 管理要求 | 每天查宾客意见箱，大堂副理要巡场记录，值班本上写好服务好坏，差的马上改。 | ||
| 监督与检查 | 人力资源部每天收反馈，贴在公告栏和光荣榜上。谁漏报一次扣分，连续两次没笑被谈话，三次就取消参评资格。 | ||
一、举办微笑服务月目的
迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务宾客。
加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素质。
加强服务意识，营造一个良好服务气氛。
二、微笑服务月具体操作
1、活动评选规则:
微笑之星活动自**月份开始，每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门，
2、评比对象:
酒店一线员工
3、评选条件
条件1、职业形象符合酒店标准要求
条件2、遵守酒店各项规章制度
条件3、为宾客提供微笑与满意服务
条件4、管理层的提议
4、评比形式
1、每天宾客意见反馈 (各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。
| 制定目的 | 酒店想让考勤更清楚，大家上班别乱来，公平点，气氛好点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有酒店员工，管上下班时间、请假、打卡这些事。 | ||
| 职责分工 | 人事部定规则，领班每天看打卡，经理月底查考勤表，行政抽查。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到超30分钟，不准早退，不准没假不来，不准病假不交证明。 | ||
| 检查与监督 | 每天打卡机记时间，领班当天核对，月底发考勤单，错一次扣分，连续错三次谈话，再错扣钱。 | ||
迟到:以分钟计算迟到一分钟扣一分超过三十分钟者视为旷工
早退:以分钟计算早退每分钟扣2分，根据时间依此扣分
旷工:旷工一天扣发三天工资，并扣除100分
考勤要求:
每月每人公休2天，两天公休均为带薪假期
员工病假需开具相关证明，病假无工资
事假需提前申请，事假无工资并每日扣罚30元误工损失费
丧假，婚假、产假特殊假期根据实际情况由经理临时规定
员工每月出勤由22天满勤考核，当月出勤不满22天者由基本工资中扣减三百元满勤奖
| 制定目的 | 酒店怕服务出问题影响客人体验，也怕设备坏了没人管，安全出事没人查。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅、客房、餐厅、厨房、员工宿舍、工程部、保安部、行政财务这些地方。 | ||
| 职责分工 | 总经理带头管，副总和部门经理配合，人力资源部带着质检员天天查，各部门负责人要签字整改。 检查天天有，每周不定时查，每月集中查一次，每季度请外面人来抽查。 | ||
| 监督与检查 | 查到问题开整改单，部门负责人必须签收，到期不改就通报批评，再犯就扣分考核，总经办盯着看结果。 | ||
腾图国际大酒店质检方案
一、工作目的
1、加强服务质量管理，提高酒店整体竞争力。
2、有效保障质量检查行之有效，整改工作落到实处。
二、质检组织
酒店质量检查机构由领导小组和工作小组组成，全面负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
1、领导小组:组长:总经理
副组长:副总经理、总经办主任
组员:酒店各部门总监、经理、副经理
2、工作小组:组长:人力资源部经理
副组长:质检培训主管
组员: 酒店质检专员
三、质检范围
1、客务管理区域(前厅、客房、公共及后台区域)。
2、餐饮管理区域(餐饮前厅部区域、厨房出品区域)。
3、员工生活管理区域(员工宿舍、工服管理室、洗衣房、员工餐厅)。
4、保障管理区域(工程部区域、保安部区域)。
| 制定目的 | 前厅部新经理容易懵，不知道咋带人。想让大家干得顺、少出错、有劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前厅部所有员工，管排班、培训、激励、团队氛围这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅部经理带头干，领班配合执行，总经理偶尔看看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光布置活不听员工想法，不能培训随便搞，不能排班老按自己喜好来。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月列培训计划，领班盯执行，月底查完成情况，没做完下周补上，连续两次没落实要和总经理聊聊。 | ||
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。