| 制定目的 | 客人多，事情杂，怕服务出错、东西丢、房态乱、维修拖、投诉漏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客房服务中心文员，前台电脑，维修单，借物登记本，考勤表。 | ||
| 职责分工 | 文员管登记和记录，领班盯交接和报告，主管看投诉和急修，经理管大问题。 | ||
| 管理要求 | 房态输准，借物记清，维修单当天交，投诉马上报，卫生天天做。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查记录，主管每周翻报表，错一次提醒，再错扣分，三次谈话。 | ||
1. 迅速为客人提供各项服务。
2. 保持与其它部门的联系，传送有表格和报告，执行房卡的领用制度、签到制度。
3. 对客借物品进行登记，并及时收回。
4. 保管种种设备和用具，并编写建档，定期清点。
5. 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。
6. 及进通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。
7. 每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。
8. 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容。
9. 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
10. 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。
| 设立背景 | 酒店需要有人管服务员班次和现场服务，不然客人投诉多、员工乱套。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好一班服务员，盯人盯事盯现场，不让出错，不让客人不高兴。 | ||
| 工作内容 | 点名考勤、开班前会、查衣服证卡、收私人物品、巡场处理问题、报修设备。 | ||
| 协作关系 | 听餐饮部经理和主管安排；跟厨房师傅常沟通菜的事；和本班服务员天天打交道；有问题马上找主管汇报。 | ||
酒店服务员领班岗位职责
在餐饮部经理及主管的领导下，做好本班组的各项工作。
负责本班组人员的考勤工作，检查本班组人员上岗情况，有无空岗、缺岗、串岗等，并及时汇报。
组织本班组员工召开班前例会，检查员工上岗前准备工作，如着装、证卡、备用金。有无私人物品带入工作区域等。
及时处理服务现场的问题，加强质量和形象的管理，杜绝有责投诉的发生，收集顾客及班组人员意见，并及时汇报部门主管。
协调好于厨房的关系，密切注意餐饮中的菜肴质量与卫生，发现问题灵活机动地处理，并及时反映给部门主管及厨房。
检查本部门各项设施、设备运转是否正常，出现故障及时汇报并报修。
完成领导交办的其他工作。
| 设立背景 | 酒店要让客人住得舒服干净，得有人天天打扫房间和楼道，不然卫生跟不上，客人会投诉。 | ||
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| 核心职能 | 把客房和楼层打扫干净，补充用品，保证安全，让客人住得安心满意。 | ||
| 工作内容 | 擦地拖地、换床单被套、洗杯子马桶、补洗浴用品、填报表、收发布草、检查设施、处理遗留物品。 | ||
| 协作关系 | 听客房主管安排，跟前台对接退房和客人需求，和工程部报修，和洗衣房交接布草，跟同事轮班交接钥匙和工具。 | ||
客房服务员岗位职责:
1、岗位职责:
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
2、工作内容:
1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到三轻:说话轻、动作轻、走路轻、;提供良好环境。
2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3)每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并积极主动完成。
4)负责所在楼层客房及环境的清洁。
5)负责客房内日用品及时补充。
6)负责本楼层宾客生命财产的安全。
7)负责本楼层设施的维护与保养。
8)负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。
9)处理本楼层客人提出的各种服务，难以解决的问题及时汇报客房主管。
10)负责本楼层宾客遗留物品的清点，上交。
11)负责本楼层各项表格的填写上报。
| 制定目的 | 煤气泄漏、厨房触电、电器起火、醉酒闹事、客人晕倒、食物中毒这些事儿都可能发生。 | ||
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| 适用范围 | 餐饮部所有员工，厨房、餐厅、公共区，用煤气和电器的地方。 | ||
| 职责分工 | 现场职务最高的人带头指挥，普通员工听安排、报情况、帮客人、守岗位。 | ||
| 管理要求 | 关阀门断电、用对灭火器、弯腰走烟少处、抬伤员到通风处、不乱动中毒现场。 | ||
| 监督与检查 | 主管查落实，保安盯现场，没做到就重练一遍，再错要重新学流程，记录每次演练情况。 | ||
酒店餐饮部突发事件应急预案(二)
1、煤气泄漏的应急预案
1、在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥:
(1)关闭供气阀门，切断电源。
(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。
(3)按照火灾处理程序进行:部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到办公室报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告。如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。