| 制定目的 | 客人不说话就走人，投诉太少不代表服务好。要提前发现问题，不让客人失望。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线员工，前台、客房、餐厅这些岗位，管接待、打扫、上菜每件事。 | ||
| 职责分工 | 店长带头抓，主管天天盯，领班随时查，每个员工都要自己检查自己干的活。 | ||
| 禁止行为 | 不准等客人提意见才改，不准光看满意度表就放心，不准只靠检查不防问题。 | ||
| 检查与监督 | 每天晨会说质量，每周抽查三处细节，月底没达标扣绩效，连续两次不行要重培训。 | ||
某连锁酒店质量管理理念
一、质量0缺陷--我们的目标
我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%的完善程度也不够好!
以第三版韦氏新国际大词典为例，第三版韦氏新国际大词典中就有315词条拼写错误。
按国际标准星级服务水准的"bs连锁酒店"，质量0缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念
质量是企业之命脉;
没有质量，就没有明天;
质量是价值与尊严的起点;
提高质量就是降低成本;
质量不是唱高调，而是符合顾客的要求;
质量是酒店唯一不能妥协的经营理念;
质量是酒店竞争致胜的关键。
三、酒店质量管理的三个前提
酒店质量管理的第一个前提是:不要等客人来发现问题。
| 制定目的 | 酒店服务老出问题，想靠通报案例、开分析会、写报告这些办法让质量稳住。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有分店和事业部，管质检、整改、开会、存档这些事。 | ||
| 职责分工 | 质检专员牵头查问题，店总写整改方案，事业部总经理开季度会，人力资源部组织会议。 | ||
| 禁止行为 | 不许拖着不交整改方案，不许漏存质检表和整改单，不许乱标档案，不许漏报问题类型。 | ||
| 检查与监督 | 质检组查完当天发记录，店总48小时内交方案，专员按期复检，没改完就报店总处理，档案每季抽查，三次不达标扣分。 | ||
连锁酒店质量管理运行系统:信息体系
第四节质量管理检查信息体系
1、实行典型案例通报制度
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报给各部门，同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。
2、质量检查分析会制度
各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。
3、分析报告制度
质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析月度总结报告。