| 制定目的 | 怕前厅服务乱套，总台、礼宾、商务、话务没人管，客人不满意，所以得立个规矩管起来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，干总台登记、行李接送、打字传真、接电话这些活。 | ||
| 职责分工 | 前厅部自己管，写规范、做检查；其他部门帮着干；主管每月看质量报告找毛病。 | ||
| 禁止行为 | 不能瞎答客人问题，不能漏填预订单，不能乱发钥匙，不能丢行李牌，不能不存代办单据。 | ||
| 检查与监督 | 按8个规范文件做，主管每月查记录，月底交分析报告，没填表扣分，错三次要重学。 | ||
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
| 制度目标 | 让康乐部干净整洁，客人住得舒服，员工干活顺手，避免卫生出问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 主管负责检查监督，领班安排每日清扫，员工执行清洁任务，保洁员专管茶具消毒。 | ||
| 核心条款 | 一客一换床品，抹布环形擦，清洁剂按比例配，茶具“一冲二擦三洗四消毒五保管”。 | ||
| 执行要求 | 早班彻底扫，14：00检查，周一全区域大检，高空每周清一次，垃圾当天清完，工具用后洗净归位。 | ||
酒店康乐部卫生管理制度(七)
1、每天早班进行卫生彻底清扫，中午14:00进行每日卫生检查。
2、清扫卫生应做到先上后下，先干后湿，先卧室再洗手间，抹布折叠，环形整理，注意死角。
3、注意三方便原则:①方便服务人员操作;②方便客人使用;③方便设施设备维护。
4、注意使用清洁剂:①注意员自我保护;②注意清洁的反应时间;注意清洁剂的溶液配比浓度。③注意清洁剂的密封保管;④注意用大量流水进行冲洗。
5、房间内做到一客清洁，床上物品保证一客一换。
6、地面保持干净，无灰尘，一天一吸尘，一月一清洗。
7、部门高空卫生做到一周一次大清扫(如筒灯、排风口、空调口等)
8、茶具饮具须及时快捷进行清洁，不得积压，具体要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”消毒做到“三专”专室、专用设备、专人管理。