| 制定目的 | 怕员工对客人态度不好，服务不到位，让客人不开心不回头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有一线服务员工，前台、餐厅、客房这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，领班带小组，员工管自己言行，谁出错谁马上改。 | ||
| 管理要求 | 必须笑、必须站直、必须说您好、必须听清再说话、必须避开客人悄悄走。 | ||
| 监督与检查 | 经理每天巡岗看，领班每小时查一次，没做到就提醒重做，三次记过扣分。 | ||
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒店认为，服务就是service(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义:
s-smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
e-e*cellent(出色):其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
r-ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
v-viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
i-inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
| 制定目的 | 怕服务出错影响酒店生意，怕客人不满意跑掉，怕卫生差被投诉，怕设备坏没人管，怕检查不严丢五星级牌子。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有部门、所有员工、所有区域、所有服务环节、所有设备设施。 | ||
| 职责分工 | 总经理总负责，质检组长带头查，各部门经理盯自己人，质检员天天跑现场找问题。 | ||
| 管理要求 | 每天检查记录，夜查暗查不打招呼，客人意见当天理，整改通知马上发，每周开会分析问题，周报必须按时出。 | ||
| 监督与检查 | 质检部每天盯进度，人力资源部看档案，总经理拍板处罚，没落实就扣分通报，反复错要谈话，严重就追责，检查结果和升职挂钩。 | ||
质量检查部
second part of quality 检查部
一、概述
first， outline
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构
second， organizational structure
根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。