| 制定目的 | 怕服务员迟到早退影响客人吃饭。怕卫生不干净、操作不规范让客人吃坏肚子。怕服务不好惹客人投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅服务员，包括迎宾、传菜、点单、撤台这些岗位。 | ||
| 职责分工 | 领班盯着大家守规矩。服务员自己管好工装、言行、操作。主管查卫生和设备安全。 服务时不能大声吵，不能带情绪，不能吃怪味东西上岗。 | ||
| 监督与检查 | 每天班前班后检查着装和卫生。领班随时抽查。扣分直接算进当月工资。扣太多可能被辞退。 | ||
餐饮服务员考核标准
1、 员工迟到或早退半小时以内，一次扣30分。
2、 病、事假可用当月休班替代，超休1天扣当月平均分20分。
3、 开餐前、后请假1小时扣20分，开餐中，请假1小时扣40分。
4、 旷工一次当天考核0分，旷工1天扣当月平均分数50%，超过1天，当月考核分数为0，超出部分顺延至下月扣除。
5、 迟到半小时以上，或未经主管、领班批准私自替换班或无特殊情况捎信、电话请假均视为旷工。
6、 上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整洁或有破损者发现一次扣5分。
7、 女员工上岗未着妆、浓妆艳抹或喷洒香水味较浓的每发现一项扣5分。
8、 上岗时间佩戴手饰(结婚戒指除外)、留长指甲、涂指甲油发现一项扣5分。
| 制定目的 | 怕客人看到不干净不精神的样子，影响餐厅印象，觉得服务差。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在餐厅端盘子、迎客、上菜的员工。 | ||
| 职责分工 | 领班盯大家脸和衣服，员工自己管好手脸头发鞋子，经理查整体状态。 手要常洗，指甲剪短，不吃蒜葱，笑要真不假笑，衣服扣子扣好，鞋子擦亮。 每天晨会照镜子自查，领班随机看，谁没做到提醒三次就扣当月服务奖，连续两次不合格调岗培训。 从下月1号开始执行，由前厅主管每季度翻一遍，有新人入职或客人投诉多就马上改。 | ||
餐饮接待及服务人员仪容仪表规范
1、仪容规范
仪容:指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平。
微笑:仪容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合，它能够有效地表达人的内心感情。在人的各种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。
微笑的基本方法是:不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
2、仪表规范
仪表:指人的外表，包括人的服装和配饰方面，是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。
(一) 班前准备工作
1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。
2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。
3、员工午餐，小歇。
(二) 班中接待
1、 热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。
班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。
当顾客进入餐桌要主动招呼:先生/小姐，中午好/晚上好，几位并拉椅让座。
撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。
为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。
2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。
必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。
(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。
(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味，不要同一原料，不要同一烹调方法，不要同一盛器。
(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。
(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。