| 制定目的 | 客人多、事情杂，怕接待乱套让客人不开心，怕出错被投诉，怕影响酒店形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 总服务台所有员工，每天上岗时间，面对所有来店客人。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长管现场，员工守规矩。谁出错谁负责，谁看见问题谁提醒。 | ||
| 管理要求 | 不同时办多件事，不念错名字，不冷脸说话，不坐着迎客，不漏记投诉，不推脱承诺。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次，经理抽查登记本和投诉簿。错一次提醒，两次扣分，三次重学标准。检查结果贴在后台白板上。 | ||
总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
| 制定目的 | 客人寄存东西容易丢，现金多了怕被拿走，退押金时单子丢了不好办。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台所有员工，客人寄存的行李和现金，还有押金收据这些。 | ||
| 职责分工 | 前台要检查行李、填单子、核对签名；财务管五千以上现金；主管盯流程别出错。 | ||
| 管理要求 | 贵重物品让客人自己拿；五千元以上现金必须封口签字再交财务；取东西要核对名字和签名。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班查单子全不全、签名对不对；漏写或没封口要重做；三次出错调离前台；财务每周盘现金。 | ||
| 制定目的 | 客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。 | ||
| 禁止行为 | 不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。 | ||
| 设立背景 | 公司日常运转需要有人管进出、接电话、发快递这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客人来访、接电话、收发快递、记考勤、管办公用品、做会务支持。 | ||
| 工作内容 | 接电话转接或记信息，登记引导访客，收发快递信件，查办公用品库存，复印打印传真，整理常用表格，准备会议室。 | ||
| 协作关系 | 跟所有同事打交道，向行政主管汇报，帮其他部门跑腿、印材料、安排接待，配合人事做考勤统计。 | ||
岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、监督员工每日考勤情况;
4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;
5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;
6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;
7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;
8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;
9、做好会前准备、会后整理工作;
10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;
11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
| 设立背景 | 公司做酒店预订业务，客户要订房，得有人专门接单处理。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 帮客户订全国和海外酒店房间。处理订单确认、取消、改期这些事。 | ||
| 工作内容 | 接电话、回邮件订房。查房态、通知客人、答咨询。 | ||
| 协作关系 | 跟销售同事对接客户需求。向主管汇报异常订单。和酒店供应商打电话问房量。 | ||
岗位职责：
1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求，协助进行酒店客房的预订;
2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;
3.与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客
人等;
4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问;
5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。
任职要求：
1.中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，态度谦和，有良好的语言表达能力和
应变能力;
2.英语阅读能力较好，大学英语四级以上;
3.有相关酒店预订专员经验。
| 制定目的 | 怕房态记错影响客人入住，让前后班次交接清楚，避免搞混空房、退房这些状态。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 楼层服务员、客房中心、总台的人，管房间当前是啥状态。 | ||
| 职责分工 | 服务员查房写表，领班收报告，客房中心跟总台对三次，夜班发现问题马上联系中心。 | ||
| 禁止行为 | 不能不敲门就进房，不能忽略“请勿打扰”牌，不能把脏布草扔地上或客人行李上。 | ||
| 检查与监督 | 每班查三次房态，服务员填表交领班，中心核对后改系统；没按时做扣分，连续两次错要重培训；领班每天检查记录。 | ||
| 编制目的 | 让前台知道怎么给客人办入住，别漏信息，别分错房，别收错钱，确保客人住得明白，酒店记得清楚。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前台接待员，每天要办入住的那批人。 | ||
| 职责分工 | 前台自己动手做登记，行李生帮忙带客人进房，主管偶尔抽查看看对不对。 | ||
| 操作流程 | 先问清客人要啥房、住几天、怎么付钱；再分房定价格；接着选担保方式；最后给钥匙、录系统、建档案。 | ||
| 执行标准 | 用酒店电脑系统录资料，房价写清楚请客人签名，担保方式按酒店规定选一种，钥匙当面交，档案当天建好不拖。 | ||
| 编制目的 | 防止客人逃帐，避免用假卡假支票，减少酒店损失，保护前台收银安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台接待员、收银员、机场代表、订房部职员。 | ||
| 职责分工 | 前台员工执行操作，主管监督过程，客房服务员配合查找物品，订房部协助联系客人。 | ||
| 操作流程 | 先问清需求再行动，查记录核信息，按流程分步走，不能跳步漏项，做完要确认。 | ||
| 执行标准 | 登记要手写清楚，摆花果要消毒避忌讳，找行李要核对三遍细节，转房改资料必须及时更新系统。 | ||
(一)前台术语解释:
*skipper
答:
1.故意逃帐者。
2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3.预防逃帐的措施。
*commercial rate
1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二) 疑难问题处理:
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办
1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
| 设立背景 | 酒店要有人管客人进出和日常问题，前台得有人盯着 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 迎客人、办入住退房、查资料、解难题、报户口、打报表、卖房间 | ||
| 工作内容 | 整理台面、补卡补房卡、办checkin/checkout、填单子、打表、查钥匙、写交班本 | ||
| 协作关系 | 听接待处经理和主任安排，跟订房部收银处大堂副经理打交道，帮客人时找其他部门配合 | ||
酒店前台接待员的岗位职责及工作流程
接待员岗位职责
1.服从接待处经理、主任之工作安排。
2.异常特殊事情必须向上级汇报。
3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙)，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是vip客人(包括在住及预抵)。
| 设立背景 | 酒店要接住客人订房电话和传真，得有人管系统、盯房态、做报表，不然房间卖不出去。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管订房系统、回电传传真、核对订单、做周月报、安排vip到店、培训下属。 | ||
| 工作内容 | 看电传传真、回客人电话、改取消订单、打订房单、发备忘录、做销售分析表。 | ||
| 协作关系 | 向市场营销总监汇报，带预订员，和销售部换房态信息，跟旅行社对订房，帮前厅准备资料。 | ||
酒店预订部人员岗位职责与素质要求
(一)预订部经理
直接上级:市场营销总监
直接下属:预订员
岗位职责：
1.与市场营销总监密切配合，受市场营销总监领导。
2.熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。
3.了解旅行社的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。
4.建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案存放，每日向总监报告订房情况。
5.负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。
6.与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。
7.负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况。
8.认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。
9.负责检查所有报表的准确性。
| 制定目的 | 前厅部新经理容易懵，不知道咋带人。想让大家干得顺、少出错、有劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前厅部所有员工，管排班、培训、激励、团队氛围这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅部经理带头干，领班配合执行，总经理偶尔看看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光布置活不听员工想法，不能培训随便搞，不能排班老按自己喜好来。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月列培训计划，领班盯执行，月底查完成情况，没做完下周补上，连续两次没落实要和总经理聊聊。 | ||
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。