| 制定目的 | 小区住户多，服务需求杂，怕出错漏掉事，怕投诉变多影响口碑。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业客服班长和手下所有客服人员。 | ||
| 职责分工 | 班长带头盯流程、查档案、接投诉；组员守规矩、记清楚、不拖拉。 | ||
| 管理要求 | 资料归档要整齐，投诉当天登记，三天内反馈，每月上门问意见。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周查记录本，没填或迟填扣绩效分，三次不改调岗。公司每月抽查住户电话回访，差评超两次全组重训。 | ||
商住项目物业客服班长职位描述
1、积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。
2、加强内部沟通和对所属人员的管理，每周召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。
3、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。
4、负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5、负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议。
| 制定背景 | 保洁员常有迟到早退、不穿工装、收业主东西的情况。大家形象乱糟糟，业主投诉变多了。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业保洁部所有员工，包括外包保洁人员。 | ||
| 职责分工 | 保洁主管负责日常检查，项目经理抽查，人事部配合处理违规。 | ||
| 管理规定 | 必须穿工装戴工牌，不准迟到早退旷工，不准收业主钱物，不准干私活，不准损坏工具。 | ||
| 监督与罚则 | 每天晨会点名查工装，每月扣分记录，三次警告就谈话，严重直接辞退。主管每周填检查表交人事。 | ||
项目物业保洁部员工工作纪律
1、自觉维护**园公共形象和一流的物业管理形象。
2、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。
3、履行职责，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工，不离岗，不做与本职工作无关的事。
4、上班要身着工作服，佩戴工作牌，做到仪表仪容整洁，精神饱满。
5、与业主打交道时要做到文明服务，礼貌待人。
6、不做有损公司形象的事，不收取业主或客人所赠钱物。
7、服从领导，团结同事，互相帮助，富有团队精神。
8、爱护公物，非正常损坏、遗失工具，照价赔偿。
9、如遇紧急、特殊情况，及时向领导和有关部门汇报，相互配合，及时处理，防患事故于未然。