| 制定目的 | 怕客人看着不舒服 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场，员工管自己，主管查整体 | ||
| 管理要求 | 工装干净、名牌戴正、不戴夸张首饰、站姿挺直、说话带敬语 | ||
| 监督与检查 | 每天班前检查，领班打分，扣分超三次谈话，连续两月满分有奖励 | ||
(一)仪容仪表
考 评 项 目
扣 分
加 分
未按规定着工装并穿戴整齐。
-0.5
未在左胸前正确佩戴名牌。
男员工头发及衣领，蓄有胡须;女服务员未戴发夹、发网。
指甲未修剪整齐，涂有指甲油。
佩戴有手饰及耳环、项链。
女员工未化淡妆。
制服有明显破损和油污。
工鞋、袜不符合规范并有明显污迹。
染发、烫发、发型怪异。
工装口袋中放有杂物。
无正确站姿，倚靠墙或家俱。
一月内仪容仪表符合规范。
1
(二)礼节礼貌
未对客人致欢迎语。
-1
在通道上遇见客人，未能侧身等客人先行
面对客人无微笑表情。
未对进入包厢的客人提供拉椅服务。
为客人提供服务时无服务手势。
与客人讲话前，未先说:对不起，打扰一下。
客人进入包房时，未对客人鞠躬致意
客人离开包房时，未提醒客人:请您拿好随身携带的物品。
在服务过程中，未使用服务敬语。
不能耐心、热情、正确地回复客人的询问。
客人付帐后未对客人致谢。
服务中有无意的疏忽和不妥时，未先对客人致歉。
未使用普通话和客人交谈。
与同事之间引起争执。
| 设立背景 | 酒店要管好房间和客人进出，得有人盯房态、排房、盯服务。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管前台团队，盯房态排房，抓服务质量和员工状态。 | ||
| 工作内容 | 查房态、排房、做考勤、开例会、做报表、盯欠账、安排培训。 | ||
| 协作关系 | 向运营经理汇报，和客房部、财务部对接，带前台员工干活，听员工反馈。 | ||
岗位职责：
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好排房工作;
2、负责管辖范围内的排班与考勤，每天检查员工仪容仪表及工作情况;
3、制定并实施部门培训计划，不断提高员工的业务水平和服务质量;
4、主持前台接待的工作例会，及时向下级传达上级的指示，并将下级的意见予以反馈;
5、全面负责前厅接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的务;
6、掌握客人的动向及欠账结算情况，并配合有关部门采取相应行动，以避免跑帐、漏帐、坏帐的情况的发生;
7、负责每月有关报表的制作。