| 制度目标 | 让投诉有人管，处理有流程，医患关系更和谐，保护大家的权益。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 投诉接待室统一登记调查反馈；党办管态度，门诊部管门诊，医疗安全部管质量，护理部管护理，财务管收费，设备科管器械，总务管后勤，保卫科管安全。 | ||
| 核心条款 | 首诉负责，不能推脱；当场能解决就当场办；恶意投诉要识别；威胁安全马上报保卫和公安。 | ||
| 执行要求 | 接到投诉填登记表，三天内反馈结果；15个工作日内回访投诉人；每月开会分析问题；材料由投诉室归档；处理结果和考核挂钩。 | ||
z市人民医院投诉管理制度
第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
| 制定目的 | 手术室人多事杂节奏快，病人病情变化快，意外多，设备新、技术新，护士容易出错。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 手术室全体护士、所有手术患者、各类手术器械和设备。 | ||
| 职责分工 | 护士长带头抓制度落实，带教老师盯新人操作，老护士帮新人记流程，每个护士管好自己手上的活。 | ||
| 管理要求 | 洗手消毒不能少，接送病人要核对，仪器用前先检查，电刀烟雾及时吸，手术室不准大声吵。 | ||
| 监督与检查 | 护士长每天查两遍，夜班组长接班时再过一遍，谁漏了谁补上，连续两次没做到要重新培训，差错记录本上必须写清楚时间地点和谁做的。 | ||
手术室是为患者实施手术、治疗诊断以及担负抢救危重患者的重要场所，手术室涉及面广，人员流动量大，工作节奏快，患者病情复杂，意外情况发生多，同时各手术学科专业化程度的提高也对手术室护理质量提出了高效、高质、高水平的要求。分析手术室护理安全隐患，提出防范措施，以确保手术的顺利进行。
一 存在问题
1.管理因素:新《医疗事故处理条例》出台，给手术室护理带来了新的挑战，原来的规章制度不够完善，难以适应现代手术室的管理需求，质量管理体制是护理安全管理的核心。管理制度不完善，质量监控不力都是造成护理不安全的重要因素。如:不严格执行患者安全管理制度，致患者摔伤、碰伤。