| 制定目的 | 怕上菜出错、客人不满意、现场乱糟糟。怕酒水洒了、餐具破了、东西忘收。怕客人不舒服没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 中餐宴会所有服务员，从迎客到收台全过程。 | ||
| 职责分工 | 领班盯全场，服务员各管一桌，新人跟师傅学着做。谁负责的区域出事谁先处理。 | ||
| 管理要求 | 酒水上桌前检查瓶身，凉菜提前10分钟摆好，撤盘不堆高，毛巾换三次以上，客人离席马上拉椅叠巾。 | ||
| 监督与检查 | 主管每场抽查三桌，记录问题；两次没做到扣当月服务分；严重失误要重练流程再上岗。每天晨会讲前一天问题，月底汇总改流程。 | ||
中餐宴会服务程序
宴会服务可分为四步:准备工作、迎宾工作、就餐服务、收尾工作。
一、准备工作:八知三了解。
八知:知主人身份或主办单位，知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种，知宴客国籍，知邀请对象，知烟、糖、酒、饮，知结帐方式。
三了解:了解宾客风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊要求。
按照宴会要求布置场地，如摆放花篮、横幅、水牌等;按照宴会要求准备好餐具，酒水、饮料;检查餐具是否整洁，有无破损，桌椅是否整洁，地面清洁等;宴会开餐前30分钟领取酒水，提前20分钟上桌，提前10分种上凉菜。
二、迎宾工作
1、站立于岗位，站姿优美。
2、客人到达时，服务员面带微笑、热情问候。
| 制定目的 | 怕员工不注意言行惹客人不高兴，怕服务看起来乱糟糟的，怕公司形象被拉低。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务人员，前台、餐厅、客房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 经理要带头示范，组长盯着日常，员工管好自己说话走路和打扮。 | ||
| 管理要求 | 穿整齐工装，女化淡妆，男头发不过耳，微笑要露眼神，站坐走都有固定样子，不准指人，不准打断客人说话。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天看三遍，主管每周抽查，没做到第一次提醒，第二次扣分，第三次要谈话，月底汇总打分跟奖金挂钩。 | ||
一、礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌:文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。
2、礼节:是指语言、行为、仪态等方面的具体规定。
3、礼仪:在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
一、 礼貌的主要内容
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊贤
4、待人和气
5、仪表端庄
6、讲究卫生
7、理解宽容
8、热情有度
9、遵守时间
10、 女士优先
二、 风度:是一个人德、才、常识等方面的修养。
1、谈话时的全部特征。
2、人所特有的举止。
3、服饰
4、工作作风
5、礼貌行为
三、 服务人员应具有的风度
1、不卑不亢
2、落落大方
四、 仪容、仪表、仪态
1、仪表:泛指一个人的外表。
2、仪容:泛指一个人的面容。
3、仪态:指行为中的姿势的风度。