| 制定目的 | 客户老投诉，物业费收不上来，大家干得累还挨骂，想让服务更顺，业主更满意，钱收得更稳。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服部、楼管员、前台这些天天和业主打交道的人，管沟通、投诉、满意度调查这些事。 | ||
| 职责分工 | 客服经理牵头定规矩，楼管员每天跟业主聊，前台记好每条投诉，项目经理月底查记录有没有漏。 | ||
| 禁止行为 | 不能对投诉爱理不理，不能答应的事不办，不能把业主信息乱传，不能没记录就随便回话。 | ||
| 检查与监督 | 每月5号前交上月沟通记录，客服经理抽查10%，少一次扣20块，三次没交停发当月绩效，季度末看投诉下降没。 | ||
物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.以下哪种不属于沟通的方法()。
a倾听和交谈
b写作和阅读
c非语言表达(表情、姿态)
d书面交流
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d，有关内容可参见教材第211页。
2.以下哪种不属于沟通的形式()。
| 设立背景 | 公司要拿政府项目钱，得有人专门跑申报和盯政策。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 搞定项目申报材料，读懂政策，跟政府打交道。 | ||
| 工作内容 | 找政策文件，写申报材料，整技术文档，跟进度，跑验收。 | ||
| 协作关系 | 对内跟研发、财务、行政等部门一起干活；对外联系科委、经信局等政府部门；向部门负责人汇报。 | ||
岗位职责：
1、负责公司政府项目申报和政策解读工作;
2、根据申报和政策的需要，与各级政府、行业的主管部门建立并维护良好合作关系;
3、及时收集和掌握政府及相关行业最新文件和各项政策法规;
4、负责科技项目申报相关的各项材料、技术文档的搜集、整理;
5、负责跟进项目落实进度，与公司内部各相关部门配合组织推进项目申请、执行和验收工作。
任职要求：
1、电子或相关专业，本科以上学历;
2、3年以上科技项目申报及管理经验优先;
3、良好的文笔和文档编辑能力，较强的沟通协调以及语言表达能力;
4、熟悉办公室行政管理知识及工作流程，熟悉公文写作格式，具备商务沟通能力;
5、具有芯片设计或者使用经验的优先考虑。
| 设立背景 | 地铁直流开关柜项目多，得有人盯全过程。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管好一个项目从图纸到现场调试的全部环节。解决技术问题，盯质量，对客户负责。 | ||
| 工作内容 | 看图纸改设计、指导生产和调试、开会、监造、验收、跑现场、回访客户、填接口单。 | ||
| 协作关系 | 对接客户和设计院，向项目经理汇报，和生产部、质检部、售后组一起干活，有问题随时拉群聊。 | ||
岗位职责：
1.掌握地铁dc1500v/750v开关柜的设备组成、熟悉设备原理;
2.协调和管理所负责项目的整体实施过程;
3.随时关注负责项目的图纸设计优化、生产指导、调试指导工作，掌握及协调解决本项目中直流产品的技术及质量问题;
4.参加及组织项目相关的技术联络会、工厂设备监造、验收等工作;
5.协调安排设备现场调试及售后服务工作;
6.项目实施的全过程积极与客户沟通，随时明确及满足客户需求;
7.负责项目实施过程中对外接口工作。
任职要求：
1、25-45岁，本科及以上学历，电气工程及其自动化、计算机、电力电子技术等相关专业毕业;
2、3年及以上成套电气产品项目实施经验，熟悉直流成套开关柜相关标准及从事过轨道交通领域产品者优先;熟悉cad或eplan软件等电气制图软件。
3、具有工程师证书。