| 制定目的 | 酒店最近出了几次服务差错，客人投诉变多了，怕影响口碑和生意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在职员工，前台、客房、餐饮这些岗位都算在内。 | ||
| 职责分工 | 店长盯整体，主管管自己组，员工守好自己活儿。谁出错谁负责，不甩锅。 | ||
| 管理要求 | 按月打分，扣分看过失单，95分才算过关。低于95分就少拿工资，后三名的钱奖给前三名。 | ||
| 监督与检查 | 主管填过失单，人事月底统分。分数不对可以找主管核对。连续两月不过关，扣的钱不补了，直接归酒店。 | ||
鸿霈大酒店绩效考核暂行办法
作者:林明强
月度考核——
一、各岗位考核标准见《岗位月考核表》。
二、以对被考核人违反或未达到考核标准项目开出的过失单为考核分值统计为依据，月末进行考核成绩统计。过失单填写标准见《过失单范本》。
二、考核分值计算:
(一)考核满分为100分;
(二)每月未达到各项考核标准一次，扣除该项标准分值的10%，扣完为止。
三、月末考核结果总分达95分以上(含95分)为合格，发放当月全额工资;总分未达到95分的，按考核分值，发放当月相应比例工资，如，考核分值为90分的，发放当月工资的90%。
四、经考核，每月末考核成绩后三名所扣除的工资金额，作为每月前三名的绩效奖励。
| 制定目的 | 怕顾客不满意，怕服务出错，想让每次服务都刚刚好，不凑合，不将就，让大家干活心里有数。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，从打扫卫生到前台接待，干啥活就管啥质量，每件事都要盯紧。 | ||
| 职责分工 | 质量部的人天天盯着，领班现场看，主管天天转，经理开会查，总经理最后拍板。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄顾客，不准跳过检查步骤，不准说“差不多”，不准把问题往后拖，不准互相推责任。 | ||
| 检查与监督 | 每天班前会讲重点，现场随时抽查，每周汇总问题，没改的扣分通报，月底评优只看整改实绩，连续两次不合格要重培训。 | ||
某五星级酒店质量管理手册
一、质量是什么呢
质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢
质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗
误解一:出什么价格，有什么品质;真相一:质量必须超出顾客的期望----物超所值。
| 制定目的 | 怕客人投诉多，服务乱套，设备出毛病，卫生不干净，安全消防出事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店所有部门、所有岗位、所有员工。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，主管查本部，员工守自己岗，谁出问题谁负责。 | ||
| 管理要求 | 每天抽查部门，填检查表，晨会通报，客人投诉马上跟，设备卫生天天看。 | ||
| 监督与检查 | 质检员天天查，记录要写清，问题当场改，不改就开单，签字算数，月底分析数据，领导看报告。 | ||
【检查督导】
1、 检查督导的依据
①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准;
②酒店各项规章制度(重点是《员工规范》);
③各部门工作程序及标准;
④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。
2、 检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范(仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等);
②服务及卫生质量;
③设备维护保养;
④安全、消防、节能。
【检查督导方法】
1、 常规检查形式
①每日抽查若干部门(选择一个侧重点);
②每周对各部门抽查一遍;
③检查后，填写当日《检查日报表》;
④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。
2、专项检查形式
①围绕检查专项，如:仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查;
②专项检查后，写出专项检查记录。
| 制定目的 | 客户要求多变，项目容易出错，想让每个环节有人盯，少返工少扯皮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管新项目开发全过程，从客户提需求到产品交付，重点盯质量风险和节点。 | ||
| 职责分工 | 质量工程师牵头，项目经理配合，部门主管抽查。质量工程师每天填进度表，主管每月看报告。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏报质量问题，不准跳过检具申请，不准不培训就让新人上岗，不准改文件不走审批。 | ||
| 检查与监督 | 用共享表格记问题，质量工程师每周五下班前发汇总，主管下周二前反馈。没按时交扣绩效分，三次不改调岗。 | ||