| 编制目的 | 让前台接待业主时有统一做法，不乱来，把业主的事记清楚、处理好，让业主满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业服务中心前台接待人员。 | ||
| 职责分工 | 前台接待员干活，客服主管盯着两天没搞定的，经理管一周还没完的，其它部门配合处理。 | ||
| 操作流程 | 先接业主诉求，再填记录表，接着分投诉和非投诉两类，能办的马上办，不能办的转交 跟踪。 | ||
| 执行标准 | 用《接待业主情况记录》本子写清时间、姓名、房号、事由；每天审核记录；投诉走专门流程；每步处理完都要写结果。 | ||
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)
1目的
统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责
3.1前台接待员
3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2客服主管
3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3经理
3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
| 制定目的 | 公司怕指挥乱套，大家不知道听谁的，想让事情办得快又不扯皮。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有员工，管上下级怎么说话、怎么安排活、怎么汇报事。 | ||
| 职责分工 | 总经理定大方向，部门经理盯自己人，综合管理部查记录和会议纪要。 | ||
| 禁止行为 | 不准越级指挥（除非真着急），不准不服从直接上级，不准不按时复命。 | ||
| 检查与监督 | 命令要说清干啥、啥时交、啥标准，八小时内必须回话，没做完也得说原因，检查靠会议纪要和文件签收，完不成扣绩效。 | ||
厦门物业管理公司垂直指挥系统l 必须准确自如。
l 一个上级的原则。
(指挥行为)l 服从的原则。
l 逐级的原则。
一、 垂直指挥系统的依据垂直指挥系统以组织系统表(机构图)为序列，以岗位描述为依据。
二、 垂直指挥的原则
(一) 服从指挥的原则l 没有服从，就没有管理。
在一般情况下，下级无权判断上级的对错，上级的对错由上级的上级来裁定。
(二) 一个上级的原则(指挥行为)每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。
(三) 逐级的原则l 上级对下级可以越级检查不能越级指挥。
下列情况，可以越级指挥:
1) 紧急情况上级领导没有找到他的直线下级，不能眼看着损失发生，即可越级指挥。