| 制定目的 | 考试要公平，大家水平能比出来，别糊弄，别乱来，卷子得统一标准。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 考物业管理员的新人，考知识掌握和实操判断力。 | ||
| 职责分工 | 出题老师定题目，监考老师盯考场，阅卷老师打分，教务处汇总成绩。 | ||
| 禁止行为 | 不准抄，不准带小抄，不准交头接耳，不准用手机查，不准提前交卷后逗留。 | ||
| 检查与监督 | 考前发通知说时间地点，考中老师巡场，考后三天出分，错一题扣一分，缺考零分，补考要申请。 | ||
(考试时间:90分钟)
注意:将正确的答案项的代号填入答题卡中，请按要求填涂
一、 单项选择题(每小题1分，共60分)
1. 物业管理企业教育宣传活动和文体活动，可看作是企业的( )。
a、物质文化b、行为文化 c、精神文化 d、制度文化
2. 下列不是人力资源管理的基本内容的是( )。
a、 员工队伍的组织b、员工的教育和培训
c、员工的考核和激励 d、与业主委员会的沟通
3. 对员工完成工作总结计划水平的考核属于( )的考核内容。
a、绩 b、能 c、勤 d、德
4. 竣工验收是查验( )。
a、工程是否达到设计要求 b、工程是否优质
c、工程报批手续是否齐全 d、竣工图纸是否齐备
5. ( )将物业管理中的基本关系分成两个阶段。
目 录
前 言
1.培训期间规章制度、作息时间及培训班委成员、职责 2.培训中学员注意事项 3.学习中的注意事项
第一章 公司介绍及企业文化
第一节 公司简介
1.”*****文化主题餐厅”集团总公司简介
2.”*****文化主题餐厅”隶属公司
3.公司成长历程
2.公司组织架构
3.公司领导班组
4.”*****文化主题餐厅”有限公司简介
5.公司徽标含义
第二节 企业文化
店训
企业宗旨
企业精神
经营理念
服务理念
质量理念
人才理念
质量方针
质量目标
管理原则
工作作风
第三节 价值观念
1.”*****文化主题餐厅”理念
2.”*****文化主题餐厅”思维
3.”*****文化主题餐厅”素质
章节小结
第二章 餐厅知识
第一节 餐厅概述
1.餐厅含义
2.餐厅分类
3.餐厅部门设置
4.餐厅定义及分类
第二节 了解服务行业
1.服务的定义
2.服务意识
3.服务质量的基本内容
4.服务准绳
第三节 安全与消防知识
1.安全的重要性
2.燃烧的基本知识
3.防火的四种基本措施
4.灭火的基本方法
5.了解灭火器材及使用
6.发生火灾措施与逃生注意事项
7.餐厅厨房防火
8.遇意外事故处理事宜
9.防火、防盗、防意外
10.实际操练
第四节 成功服务员的素质
第五节 入岗准备及工作中的十二种情景规则
1.当服务员进入公司大厦时
2.
| 制定目的 | 酒店常有客人投诉服务差，员工不守规矩，东西乱放、说话难听、做事拖拉，怕影响客人体验和酒店名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在岗员工，前台、客房、餐厅、后勤，还有酒店里用的设备和日常干活的地方。 | ||
| 职责分工 | 经理盯流程，领班管现场，员工守规矩。谁出错谁补，谁看见问题谁提醒，不能装没看见。 | ||
| 管理要求 | 微笑说话、衣服干净、东西归位、不偷懒、不吵架、不乱动客人东西、火警按钮认得清。 | ||
| 监督与检查 | 领班每天查三次，经理不定期抽查。记在本子上，错一次说一次，两次写检讨，三次找主管谈话。检查本子要签字。 | ||
一、道德浅义道:即做人处事的道理和原则德:即个人的品质和行为基本道德从大处讲有:公平、正直、诚实、友爱等，从小处细微处讲可以有:不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟等。与法律一样，道德标准对人的行为也具有约束力，只是不具有法律的强制属性。
二、职业道德人是社会的人，无论从事任何职业，都有特有的行为规范和原则，亦即职业道德。比如:教师的基本职业道德是教书育人;军人必须服从命令，保卫国家等。一个没有职业道德的人不会敬业守业，遵守相应的规章制度，必定不会作出有悖于职业道德要求的事情来。因此，任何行业任何工作极为强调培养和树立职业道德。